デジタルマーケティングの手法には様々な種類がありますが、中でも意味合いが似ていて違いが分かりにくい手法として「オムニチャネル」と「OMO」が挙げられます。
この記事では、オムニチャネルとOMOの違い、またそれぞれの導入事例等をまとめています。
今後のトレンド予測も紹介しているので、オンライン・オフラインの双方を活用したマーケティング手法でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
オムニチャネルとOMOの違い
まずは、オムニチャネルとOMOの概要、またそれぞれの違いについて詳しく見ていきましょう。
オムニチャネルとは
オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客の接点となる販売経路を統合し、様々な角度から顧客へアプローチをかけるマーケティング手法のことです。
オンラインのチャネルとオフラインのチャネルは明確に区別されていますが、内部の顧客データや在庫データは統合されており、各チャネルで一貫性のあるサービスを受けられるのがオムニチャネルの特徴です。
これにより消費者は、実店舗やECサイト、アプリ等のチャネルから任意のチャネルを選択し、好きなタイミング・好きな場所で商品の購入や受け取りを行うことができるようになります。
こうしたシームレスな購買体験によって顧客満足度を向上させ、更なるCVに繋げていこうというのがオムニチャネルの考え方です。
OMOとは
OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインを融合させ、顧客にとって利便性の高いサービスを提供することを目的とした顧客目線のマーケティング手法です。
例えば、実店舗での商品購入でオンラインの決済システムを利用できるようにしたり、実店舗で購入した商品がオンラインのおすすめ情報に反映されるようにしたりする仕組みを指します。
OMOではオンラインとオフラインの違いをなくし、同一のものとしてマーケティング戦略を構築していくのが特徴です。
オムニチャネルとOMOの違いを比較
オムニチャネルとOMOの違いをまとめると以下のようになります。
| オムニチャネル | OMO | |
|---|---|---|
| 考え方の違い | オンラインとオフラインのどちらでも同じ体験ができる | オンラインとオフラインの境界線を感じない体験ができる |
| オンラインとオフラインの区別の違い | オンラインとオフラインを区別したうえで、購買行動を最適化させるためのチャネル連携を行う | オンラインとオフラインを区別せず、同一のものとしてよりよい顧客体験の提供を図る |
| 視点の違い | 商品視点（流通経路の最適化・データ統合） | 顧客視点（CX最大化） |
オムニチャネル・OMOに成功した企業の事例を紹介
続いて、オムニチャネル・OMOそれぞれの成功事例をチェックしていきましょう。
オムニチャネルの成功事例
【アパレル】オンライン接客ツールの導入でEC売上145％を達成
補正下着の販売を行うあるアパレルブランドでは、コロナ禍によって実店舗の売上が落ち込んだことを受け、SNSやビデオ通話型のオンライン接客ツールを活用した新たな販売チャネルの構築を行いました。
この取り組みでEC売上が前年比145％となった他、オンラインでの情報発信をきっかけとする店舗への来店数増加により企業全体の売上向上に繋がっています。
【化粧品・コスメ】オンライン接客ツールの導入で顧客対応を最適化
ECサイトにオンライン接客ツールを導入し、過去の購入履歴に基づく商品提案や、スタッフを指名したうえでの美容相談といったサービスを提供しているコスメブランドの事例です。
オンライン接客ツールを通じてECからでも店舗同様の接客サービスを受けられるようにしたことで、顧客満足度の向上に貢献しました。
【飲食】モバイルオーダーの導入で機会損失を防止
事前注文・決済機能を搭載した専用のモバイルオーダーアプリをリリースし、店舗の業務効率化や顧客の待ち時間短縮を実現しているコーヒーチェーンの事例です。
これまでは店舗の混雑状況によって来店を断念する顧客も少なくありませんでしたが、モバイルオーダーの導入で混雑が解消され、顧客の取りこぼし防止に繋がっています。
OMOの導入事例
【飲食】カスタマイズ機能の搭載で新たな顧客体験を創出
ある飲料メーカーでは、コーヒーのフレーバーを自由にカスタマイズできるサービスを提供しています。
コーヒーのように好みの違いが出やすい商品のカスタマイズを可能としたことで、“自分好みのコーヒーを注文できる”という新たな顧客体験を生み出しました。
また商品のカスタマイズ・注文・決済を全てアプリ内で済ませ、後は店舗で商品を受け取るだけという状態にしておくことで、店舗での待ち時間短縮にも繋がっています。
【メガネ】顧客データの一括管理で商品購入までのステップを短縮
眼鏡の販売を行うある企業では、顧客のレンズの度数や種類、過去の保証書等をアプリ上で一括管理できるサービスを提供しています。
通常、眼鏡をオーダーする際は店舗での度数確認等が必要ですが、このサービスにより、顧客はフレームを選択するだけでメガネをオーダーすることができるようになりました。
今後注目したいマーケティング手法やトレンド
新型コロナウイルスの蔓延によってEC需要が伸びている現在では、オムニチャネルおよびOMOのどちらも重要性の高いマーケティング手法だと言えるでしょう。
また現在は政府主導でDX推進が行われていることもあり、今後もオムニチャネルやOMOのようなオンライン活用は拡大していくと考えられます。
顧客側としても、オムニチャネルやOMOによる満足度の高いサービスを経験することで、そうでないサービスに対して不満を感じるようになる可能性があります。
今後はDX化の有無によって成果の違いが大きくなることも予想されるため、早急にオムニチャネル・OMOへの取り組みを検討していく必要があるでしょう。
NECネッツエスアイでは、今後の需要拡大が予想される以下のようなDXソリューションを提供しています。
| Livecall（オンライン接客ツール） | BtoC利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツール |
|---|---|
| PictLess（動態可視化ツール） | AIセンサーによって店舗の混雑度や動線を把握・分析するためのツール |
| LINE連動オーダーサービス | LINEを利用したモバイルオーダーサービス |
オムニチャネル・OMOを進めていくうえで様々な効果を期待できるツールとなっているので、DX化の方法やツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。
販売戦略の種類・違いと今後のトレンドまとめ
- オムニチャネルは企業と顧客の接点となる販売経路を統合し、様々な角度から顧客へアプローチをかけるマーケティング手法
- オムニチャネルが購買行動に焦点を当てているのに対し、OMOは顧客体験を重視しているといった違いがある
- 消費行動が多様化する現代において、オムニチャネルやOMOは重要性の高いマーケティング手法となっている
オムニチャネルとOMOは考え方のベースや戦略の視点等に違いがあるものの、どちらもオンラインとオフラインを効果的に組み合わせた手法であるという点では共通する部分があります。
今後もこうしたオンライン活用によるマーケティング手法は広がっていくと予想されるため、成功事例等を参考にしながら早急に取り組みを進めていくことが重要です。
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