流通・小売業界におけるデジタルマーケティングの手法として、「オムニチャネル」の重要性が高まっています。
この記事では、オムニチャネルの概要と関連するマーケティング手法との違いを解説します。
またオムニチャネルを導入するメリットや、実際に成果をあげている企業の事例等もまとめているので、合わせて参考にしてみてください。
Contents
オムニチャネルとは
オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客の接点となる販売経路を統合し、様々な角度から顧客にアプローチをかけるマーケティング手法のことです。
まずは、オムニチャネルによるマーケティングが注目を集めている背景と、関連するマーケティング手法との違いを詳しく見ていきましょう。
オムニチャネルが注目されている背景
オムニチャネルが注目を集めている理由として、消費行動の多様化が挙げられます。
スマートフォンやSNSの普及により、現在は消費者自らが情報収集を行うことが当たり前となりました。
店舗で商品を確認してからECサイトで購入したり（＝ショールーミング）、ECサイトで商品を確認してから店舗を訪れたり（＝ウェブルーミング）するケースも珍しくありません。
このように、1人の消費者が複数のチャネルを経由して購買に至るという流れが一般化したことで、企業側には個々のニーズに合わせたマーケティング戦略が求められるようになりました。
顧客が任意のタイミング・任意の場所から商品の購入や受け取りを行えるようにする「オムニチャネル」は、消費行動が多様化する現代においてメリットの大きいマーケティング手法だと言えるでしょう。
マルチチャネルやクロスチャネルとの違い
オムニチャネルとよく似た用語として、マルチチャネル・クロスチャネル・O2O・OMO等があります。
これらのマーケティング手法の概要と、オムニチャネルとの主な違いは以下の通りです。
| マルチチャネル | 顧客との接点（チャネル）を複数提供するマーケティング手法です。ただし、オムニチャネルのようなチャネル間の統合が行われておらず、各チャネルが独立した状態になっている点がデメリットです。 |
|---|---|
| クロスチャネル | 各チャネルの在庫や顧客情報を連携させたマーケティング手法です。チャネル同士を部分的に連携させることで、在庫不足による販売機会の損失等を防ぎます。ただし、オムニチャネルのように全体の連携がとれているわけではないため、顧客側での使い分けが生じるというデメリットもあります。 |
| O2O（Online to Offline） | オンライン上の顧客をオフラインへ誘導するためのマーケティング手法です。インターネットを活用して、実店舗の顧客を増やす取り組みのことを指します。ただし、オフラインからオンラインへの誘導は考慮していないため、オムニチャネルの方がより多角的でメリットの大きい手法と言えます。 |
| OMO（Online Merges with Offline） | オンラインとオフラインを融合させ、顧客にとって最適なサービス環境を整えることを目的とした顧客目線のマーケティング手法です。オムニチャネルが販路拡大を目的としたマーケティング手法であるのに対し、OMOは顧客体験の向上を重視している点が違いです。 |
オムニチャネル化に成功した企業事例
続いて、オムニチャネルによるマーケティングで成果をあげている企業の事例を見ていきましょう。
【アパレル】オンライン接客ツールの導入でEC売上145％を達成
あるアパレルブランドでは、コロナ禍によって実店舗の売上が落ち込んだことを受け、SNSやビデオ通話型のオンライン接客ツールを活用した新たな販売チャネルの構築が行われました。
この取り組みでEC売上が前年比145％となった他、オンラインでの情報発信をきっかけに店舗へ来店する顧客を増やし、企業全体の売上向上に繋げています。
【化粧品・コスメ】オンライン接客ツールの導入で顧客対応を最適化
ECサイトにオンライン接客ツールを導入し、過去の購入履歴に基づく商品提案や、指名制による美容相談等のサービスを提供しているコスメブランドの事例です。
オンライン接客ツールによって店舗とECの境界線をなくし、いつでも・どこからでも店舗と同じような接客を受けられるようにしたことで、顧客満足度の向上に貢献。
またコスメカウンターへ足を運ぶことに抵抗のあった顧客の囲い込みにも役立っています。
【飲食】モバイルオーダーの導入で機会損失を防止
事前注文・決済機能を搭載した専用のモバイルオーダーアプリをリリースし、店舗の業務効率化や顧客の待ち時間短縮を実現しているコーヒーチェーンの事例です。
これまでは店舗の混雑時に来店を断念する顧客も少なくありませんでしたが、モバイルオーダーの導入によって混雑が解消され、顧客の取りこぼし防止に繋がっています。
またコロナ禍の現在においては、感染対策という観点からもメリットのある取り組みとなっています。
成功事例から分かるメリット・効果
ここからは、先ほどの成功事例から分かるオムニチャネル化のメリットと、オムニチャネルを成功させるためのポイントについて詳しく見ていきましょう。
オムニチャネル化のメリット
メリット①顧客体験・顧客満足度の向上
オムニチャネル化によって、オンラインとオフラインの統合による新たな顧客体験の創出が可能となります。
顧客が好きなタイミング・手段で商品を購入できるようになることで、在庫切れ等のストレスを抱える心配がなくなる他、企業に対する顧客満足度の向上といったメリットも期待できるでしょう。
メリット②顧客単位での一貫したマーケティング
各チャネルの連携により、顧客1人1人に最適化された一貫性のあるマーケティングを実現できる点もメリットの1つです。
一貫性のあるアプローチは顧客の購買意欲を高めますし、関心のない情報を受け取ることで感じるストレスの削減にも繋がります。
メリット③機会損失の減少
オムニチャネル化のメリットとして、情報管理の一元化による機会損失の減少も挙げられます。
各チャネルの在庫管理が一元的に行われることで、例えば“別チャネルで在庫があるにもかかわらず商品を提供できない”といったリスクの防止が可能です。
オムニチャネルマーケティングを成功させるポイント
オムニチャネルによるマーケティングを成功させるポイントとしては、以下のような点が挙げられます。
- 各チャネルのブランドイメージを統一し、チャネルごとの違いを感じさせない環境を整備する
- チャネルごとに顧客を奪い合うのではなく、各チャネルが協業して企業全体の売上向上を目指す
- 顧客データや在庫データを一元管理するためのツール・システム活用
導入すべきツール・システムは企業の目指す地点・ゴールによって異なるため、はじめに全体で共通の目標を設定し、目標の達成に向けて必要なツール・システムを選定することが大切です。
デジタルマーケティングの種類とメリットまとめ
- スマートフォンやSNSの普及により、販売経路を統合して多角的にアプローチする「オムニチャネル」戦略が注目を集めている
- オムニチャネルを活用することで、顧客満足度の向上や機会損失の減少といったメリットが期待できる
- オムニチャネルのメリットを正しく享受するには、全社的な取り組み体制の構築と要件に合わせたツール・システム導入が必要
NECネッツエスアイでは、オムニチャネル化を実現した企業で広く導入されている「オンライン接客ツール」や「モバイルオーダーサービス」の導入・運用支援を行っています。
現在の状況や課題に合わせた最適なツールの提案が可能ですので、オムニチャネル化・DX化でお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。
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