スーパーやドラッグストア、百貨店といった小売業界の企業では、オンライン接客ツールを活用した店舗の省人化・非接触化が進められています。
この記事では、オンライン接客が注目を集める背景と、スーパーにおけるオンライン接客のメリットなどを解説。
実際にオンライン接客ツールを導入しているスーパーの事例や、スーパーのDXに役立つおすすめツールも紹介しているので、ぜひ最後までチェックしてみてください。
Contents
オンライン接客とは？他業界と比較したスーパーの立ち位置
オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術の活用によって、オンライン上での接客サービスの提供を可能とする仕組みのことです。
まずは、オンライン接客の導入が注目を集める背景と、スーパーなどの小売企業にオンライン接客を導入することのメリットについて詳しく見ていきましょう。
オンライン接客が注目を集める理由
オンライン接客の導入が進んでいる背景には、新型コロナウイルスのまん延が挙げられます。
コロナ禍以降、新しい生活様式として“不要不急の外出自粛”や“非対面・非接触のサービス提供”が一般的となり、実店舗での商品販売を主軸としてきた多くの企業が大打撃を受けました。
そんな中でも、スーパーやドラッグストアなどの一部小売企業は、生活に欠かせないライフラインの役割を担っていたことから、コロナ禍の影響は比較的少なかったと言えます。
そのため他業界と比べてオンライン接客の導入率が低く、まだまだ店舗の重要性が高いというのが現状です。
一方で、店舗の利用率が高いからこそ、オンライン接客を導入して省人化を図るべきだという声も出ています。
実際にリモート接客やセルフ対応を導入しているスーパーも多く、三密回避（省人化）や非接触といった課題解決に向け、引き続きオンライン接客の活用が注目されると考えられるでしょう。
スーパーにオンライン接客を導入するメリット
スーパーなどの小売企業がオンライン接客を導入するメリットとして、以下のような点が挙げられます。
- ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価のアップが期待できる
- レジ業務の自動化・セルフ化により店内が省人化されることで、新型コロナの感染対策が可能
- 1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる
また最近では“ネットスーパー”という形でECサイトを立ち上げるスーパーも珍しくありません。
ECサイトからの販促を強化したい場合は、スーパーの店内だけでなくECサイトにもオンライン接客を導入するのがおすすめです。
ECサイトにオンライン接客を導入することで、まとめ買いによる顧客単価向上やある程度遠方の顧客からの利用率アップといったメリットが期待できるでしょう。
スーパーなどの小売業界におけるオンライン接客の導入事例を紹介
続いて、実際にオンライン接客を導入しているスーパーや百貨店の事例をいくつかご紹介します。
【総合スーパー】デジタルサイネージの設置で売り場の省人化を実現
ある大手の総合スーパーでは、デジタルサイネージの導入によってオンライン接客の体制を整備しています。
日常生活の必需品が揃うスーパーは引き続き店舗の売上が主軸となるため、ECサイトの販促強化だけでなく店舗の省人化にも力を入れる必要があるためです。
デジタルサイネージは大型画面の広告としての利用をはじめ、商品紹介やタイムセールの案内、またスタッフとのビデオ通話などにも活用できます。
【百貨店】ショップ専用アプリのリリースで顧客層を拡大
全国に店舗を構える大手の百貨店では、店舗専用のオンライン接客アプリの独自開発・運用を行っています。
アプリを経由してオンライン接客の予約を行ったり、商品の購入・清算を済ませたりすることが可能です。
オンライン接客の仕組みを導入したことで、百貨店利用の少ない若年層の顧客や、「せっかくアプリを入れたから」とECを積極利用する顧客が増え、顧客層拡大・単価向上などの成果をあげています。
【スーパーなど】電子荷札×セルフレジで購入ステップを効率化
多くのスーパー・ドラッグストアなどで導入されているのが“電子荷札×セルフレジ”の仕組みです。
小さな無線ICチップを商品に貼り付けて商品の識別・管理を行うことで、棚卸しや欠品補充の効率化を図っています。
またセルフレジと組み合わせれば、かごに商品を入れたままで清算を行うことができるようになり、清算・袋詰め作業の効率化や滞在時間の短縮といった効果が得られます。
小売り業界におすすめのDXサービス
ここからは、NECネッツエスアイがスーパーなどの小売企業向けに展開している「小売DX」サービスのソリューション・サービスをご紹介。
いずれもECサイト・店舗の売上アップに役立つツールとなっているので、DXの方法でお悩みの企業様はぜひチェックしてみてください。
オンライン接客ツール【LiveCall】
LiveCallはBtoC向けの利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
ITツールの操作に不慣れな方でも直感的に操作できるシンプルなUIと、用途ごとに通話方法を切り替えられる機能性の高さが特徴で、幅広い業界で高い導入率を誇っています。
またブランドロゴやカラーリング設定にも対応しており、スーパーのブランドイメージに合わせたデザインが可能な点も評価されています。
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
顧客動態の可視化サービス【PictLess】
PictLessはセンサーによって店舗の混雑度・通行量などを取得し、可視化できるサービスです。
工事不要ですぐに設置でき、置き場所の変更も容易に行えるのが特徴。PictLessで取得したデータは、店舗のレイアウト改善や販促施策の立案などに用いることができます。
PictLessで取得できるデータの概要は以下の通りです。
| 混雑度マップ | 店舗レイアウトの映像上に混雑度バブルを表示 |
|---|---|
| 混雑度の時間推移 | 時間ごとの混雑度を棒グラフで表示 |
| 混雑度の日別推移 | 1週間単位の日別での混雑度を棒グラフで表示 |
LINE連動オーダーサービス
LINE連動オーダーサービスは、コミュニケーションアプリ「LINE」を利用したモバイルオーダーツールです。
国内の利用者が多いLINEを利用し、チャットボットとのやり取りによるシンプルな操作で商品の注文から決済までを完結させることができます。
事前に注文・決済を済ませておくことで、店舗でのオーダー・会計作業をなくし、店舗での待ち時間を最小限に抑えた状態で商品を受け取れるようになります。
スーパー内のフードコートや飲食店などで利用が進めば、スーパー全体の省人化などにも効果を期待できるでしょう。
まとめ
- コロナ禍でも人の流れが多くあるスーパーでは、省人化のためにオンライン接客を導入するケースが増えている
- 非接触・非対面でサービスを提供できるビデオ通話型ツールやデジタルサイネージが広く活用されている
- スーパーなどの小売企業でオンライン接客を導入するなら、NECネッツエスアイが提供する「小売DX」サービスがおすすめ
オンライン接客ツールやモバイルオーダーサービスなどは今後も需要が高まっていくことが予想されます。
コロナ対策としてはもちろん、DXの観点からも重要度の高い施策と言えるので、まだオンライン接客を導入していない企業様はぜひ一度NECネッツエスアイへご相談ください。
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