新型コロナウイルスの感染拡大以降、インターネット通販の需要拡大とともに、通販サイト内でのコミュニケーションを実現する“オンライン接客”の導入が進んでいます。

この記事では、特に化粧品・コスメ業界に焦点を当て、オンライン接客の概要と導入メリットを解説していきます。

化粧品・コスメ業界で既にオンライン接客を導入している事例などもまとめているので、通販サイトの差別化を図りたいとお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、ビデオ通話やチャットなどのITツールを活用して、オンライン上で化粧品の提案・カウンセリングといった接客を行う仕組みのことです。

Web接客・遠隔接客・リモート接客などと呼ばれることもありますが、基本的に全て同じものという認識で問題ありません。

これまでは化粧品を購入しようと思った場合、実店舗へ足を運ぶか、もしくは各ブランドや百貨店の通販サイトを利用するかという2種類の方法から選択する必要がありました。

一方オンライン接客の場合、実店舗にいるスタッフと通話を行いながら、最終的に気に入った商品を通販で購入するという“ハイブリッド型”の買い物を可能としているのが特徴です。

オンライン接客で化粧品・コスメ販売を実施するメリット

続いて、化粧品・コスメ業界でオンライン接客を導入することによるメリットを見ていきましょう。

コンバージョン率（購買率）の向上

化粧品やコスメを購入するうえで気になるのが「自分の肌に合っているか」というポイントです。

スキンケア商品であれば肌質に合うものを選ぶ必要がありますし、メイク用品の場合は肌の色やトーンによる使い分けが重要となります。

従来の通販サイトでは、気になる化粧品を見つけても自分に合うかどうかを判断できず、結局購入がキャンセルされてしまうというケースも珍しくありませんでした。

しかしオンライン接客のシステムを導入すれば、美容部員（BA）から直接アドバイスを実施することが可能です。

顔の骨格・肌色に合わせたメイク方法や、肌悩みに応じた化粧品の提案を丁寧に行うことで、顧客におすすめした化粧品を複数購入してもらえる可能性もあるでしょう。

顧客満足度の向上

オンライン接客では基本的に1対1でのやり取りを行うため、「自分のために時間を使ってくれている」という特別感を顧客に感じてもらいやすいのが特徴です。

また顧客が抱える悩みの解決はもちろん、期待を上回る提案やアドバイスを実施することで「次も同じスタッフさんに相談したい」という気持ちからリピーターになってもらえる可能性もあるでしょう。

地方の顧客への対応も可能

化粧品・コスメブランドの中には、都心部の限られたエリアにしか店舗がないケースもあります。

このような場合、地方で生活する顧客は通販で化粧品を購入するしか方法がなく、専門スタッフに相談したり、アドバイスを受けたりすることができませんでした。

しかしオンライン接客を導入すれば、場所を問わず全国の顧客に対してカウンセリングや商品提案を実施することが可能となります。

これまで通販のみで化粧品を購入していた顧客の囲い込みや、新規顧客の開拓などにも役立てられるでしょう。

人材リソースの有効活用

新型コロナウイルスの影響によって、休業や規模縮小を余儀なくされた企業も少なくありません。

従来では店舗が休業すればスタッフも休まざるを得ませんでしたが、オンライン接客を行っている企業ならそのまま人員をオンライン接客に回すことができます。

専用のスタジオを用意して、通販サイトを利用する顧客に向けたオンライン接客を実施することで業務の効率化を図れます。

また営業している別の店舗のオンライン接客を担当し、店頭スタッフの数を最小限に抑えるといった活用方法も可能です。

化粧品業界での導入事例を紹介

ここからは、化粧品・コスメ業界で既にオンライン接客のシステムを導入し、効果的に運用している事例をいくつか見ていきましょう。

店舗へ足を運ぶことに抵抗のある男性も嬉しいカウンセリングサービス

化粧品・スキンケア商品を広く展開する化粧品ブランドでは、ECサイト内に有人のチャットサービスを導入し、オンライン上で美容に関する悩みを相談できるようになっています。

実店舗の美容部員と1対1でやり取りできる「オンラインカウンセリング」（※予約制）の運用も開始し、多くの顧客に利用されています。

この化粧品ブランドではメンズ向けの化粧品も取り扱っているため、店舗へ足を運ぶことに抵抗のある男性にとっても、オンラインで接客を受けられるのは魅力的なサービスだと言えるでしょう。

過去の購入履歴をもとにした接客を実現

オーガニック由来の化粧品を販売するコスメブランドでも、チャットサービスによるオンライン接客を導入しています。

ECサイトとチャットを連携させることにより、過去の購入履歴をもとにした接客を実現しているのが特徴。

購入済み商品と新商品との違いを説明したり、肌質に適した商品提案を行ったりすることで、高い顧客満足度を維持しています。

月平均で2,100名の顧客がオンライン接客を利用！

大手化粧品メーカーでは、オンラインカウンセリングのサービスが2021年9月時点で約1,600のショップに導入されています。

また、月平均で2,100名の顧客がオンライン接客を利用。

美容部員とのカウンセリングだけでなく、ワークショップやオンラインレッスン、モニター座談会など様々な企画を提供し、口コミでも話題となっています。

メイクアップのテクニックやコツをレクチャー

老舗の化粧品メーカーも、オンラインカウンセリングを実施しています。

当化粧品メーカーが実施するオンラインカウンセリングの流れは以下の通り。

1. カウンセリング：肌やメイクに関する悩みをヒアリング
2. レッスン：自社の化粧品を使ったメイクアップのテクニックをレクチャー
3. アイテム紹介：おすすめの化粧品の提案

化粧品ごとに予約ページが設けられており、気になるアイテムの情報を詳しく聞くことができるのが特徴です。

オンライン接客ツールならLiveCallがおすすめ

オンライン接客のシステム導入をお考えの方には、オンライン接客専用のツール「LiveCall」がおすすめです。

LiveCallはBtoCサービスに特化したオンライン接客ツールで、主に以下のような機能が搭載されています。

ビデオ通話やチャット、予約機能などの基本サービスに加え、通話の録音やモニタリング、データのダウンロードといった管理者向け機能が充実しているのが特徴です。

また化粧品・コスメ業界でLiveCallを導入するメリットとしては、以下のような点が挙げられます。

• 既存のECサイトやブランドサイトとシームレスに連携できる
• ブランドロゴの追加やカラー変更に対応しており、サイトの雰囲気に合わせたデザインが可能
• 店舗スタッフへの問い合わせ・予約によるカウンセリングなど、サービスに合わせた導線を構築できる　など

LiveCallなら専用のアプリや機材を必要とせず、発行されたリンクをサイト内に貼り付けるだけですぐに利用を開始できるので、気になった方はぜひ一度お問い合わせください。

まとめ

• 新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、オンライン接客を導入する化粧品メーカーが増えている
• 化粧品・コスメ業界にオンライン接客を導入することで、CV率や顧客満足度の向上を見込める
• 接客業務を素早くオンライン化を実現するなら、オンライン接客専用ツール「LiveCall」の導入がおすすめ

NECネッツエスアイでは、LiveCallの販売および導入・運用に関するサポ－トを実施しています。

コロナ禍における化粧品・コスメ販売の方法でお悩みの企業様は、ぜひNECネッツエスアイへご相談ください。

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