昨今のビジネスシーンでトレンドとなっている“オンライン接客”ですが、仕組みや機能がよく分からないという方もまだまだ多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、オンライン接客のサービス概要とともに、オンライン接客に関する最新のニュースをご紹介。

NECネッツエスアイが提供する接客ツールの特徴やニュースもまとめているので、合わせて参考にしてみてください。

オンライン接客の概要と最新ニュース

まずは、オンライン接客の概要と導入拡大の背景、また普及率に関する最新のニュースをチェックしていきましょう。

オンライン接客とは

オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術の活用により、店舗と同様の接客サービスをインターネット上でも提供できるようにした仕組みのことです。

チャットツールやビデオ会議ツール、オンライン商談ツールなどを使用するのが一般的で、ECサイトや店頭の端末から予約・通話といった操作を行います。

オンライン接客の仕組み自体は以前から存在していましたが、広く普及するきっかけとなったのは、2019年末に発生し今なお続く新型コロナウイルスのまん延にあります。

中でも店舗販売や窓口業務を主とする業界では、多くの企業がコロナ禍による客足減少・売上低迷の課題を抱え、新たな販路の獲得が急務となっていました。

そこで、自宅にいる顧客に対し、店舗と同様の接客サービスを提供できる「オンライン接客」の仕組みに注目・導入を検討する企業が増えたのです。

ニュース①オンライン接客の利用率は2割程度まで上昇

リサーチ会社の調査で「オンライン接客を受けたことがあるか」という質問に対し、17.2%の方が「ある」と回答したというニュースが伝えられました。

全体の2割程度、約6人に1人がオンライン接客の利用経験があると答えたことから、オンライン接客には一定の需要があると考えられるでしょう。

またオンライン接客の利用経験がある方のうち、約24%が30代という結果になっており、結婚や出産、住宅購入といったライフイベントの多い世代で特に利用率が高いことが分かりました。

ニュース②接客を実施したスタッフの約8割が導入に満足

別のリサーチ会社が「オンライン接客を実施したことがあるか」という質問をスタッフに行ったところ、約7割が「ある」または「興味がある」と回答したというニュースも。

オンライン接客に対する企業の関心は高く、今後も利用率の高まりとともに市場規模が拡大していくと予想されます。

また、同調査の「オンライン接客をやって良かったと思うか」という質問に対しては、8割近くのスタッフが「そう思う」と回答。

感染リスク低減やEC経由での購入率向上といったメリットがある他、顧客からの評価も良かったというスタッフが多く、未導入の企業を後押しするニュースとなりました。

オンライン接客はどこまで進化する？最新のプレスリリースをチェック

続いて、オンライン接客の試験導入やシステム開発などに取り組んでいる企業・機関の最新ニュース・プレスリリースをご紹介します。

【大学】オンライン接客ツールの試験導入を開始

ある大学にて、慢性的な人手不足やコロナ禍に伴う在宅学習の対応として、オンライン接客の試験導入が開始されたというニュースが伝えられました。

今回の試験導入では、主に以下の業務がシステム化される見通しとなっています。

• 学内のセミナーハウス・宿泊施設の受付相談
• 学生の相談や問い合わせ対応・落とし物管理対応
• 夜間の現地対応勤務

【製薬会社】オンラインセミナーやバーチャル工場見学の導入

ある製薬会社では、主要商品の使用方法を解説するWebセミナーや相談会、バーチャル工場見学といったオンライン接客ツールを活用した事業展開が拡大しているというニュースが出ています。

ニュースによると、少人数でのセミナー開催により参加者1人1人としっかり向き合えるため、結果として高い満足度を達成できているとのこと。

定期開催を希望する声も多く出ているそうで、今後も更なるサービスのリリースが予定されています。

【総合スーパー】デジタルサイネージを活用したオンライン接客

全国展開の大手スーパーで、テナントスタッフによる商品紹介動画をデジタルサイネージにて配信するサービスが採用されたというニュースです。

顧客はデジタルサイネージの動画を見たうえで気になる店舗へ足を運ぶことができ、利便性の向上や滞在時間の短縮といった効果が期待されます。

【ツアー会社】VRスタッフによる店頭接客サービス

あるツアー会社にて、店舗窓口へのオンライン接客導入が開始されたというニュースが伝えられました。

専門知識を持ったプロのスタッフがアバターを介して接客案内を行うことにより、窓口でのスムーズな相談対応を実現。

パソコンやスマホから旅行の予約を行えるサービスもリリースされ、利便性の大幅な向上が見込まれています。

【介護】医療・介護のDX化に向けた開発プロジェクトが始動

介護業界では、電子カルテと連携した遠隔問診やレセプト連携の実現などを目指したシステム開発プロジェクトが始動したというニュースが話題です。

まずは介護施設の入居者向けサービスとして、健康相談などをオンライン上で行う“話し相手サービス”の開発が行われ、その後他の業務も順次システム化される予定です。

慢性的な人手不足を抱える介護業界において、このニュースは課題解決に繋がる糸口になるのでは、と注目が集まっています。

NECネッツエスアイが提供する接客ツール【LiveCall】の最新ニュース

最後に、NECネッツエスアイが提供するオンライン接客ツール「LiveCall」の概要と最新ニュースをチェックしていきましょう。

LiveCallの特徴・機能

「LiveCall」はBtoC利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、以下のような機能を備えています。

またLiveCallの主な特徴は以下の通りです。

• 専用アプリを必要とせず、ECサイト内のページからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい

LiveCallは使いやすさや信頼性の面でNo. 1に選ばれたこともあるなど、導入企業やお客様から高い評価を得ているツールです。

ニュース①VRによる仮想店舗の構築サービスと連携開始

LiveCallは外部サービスとの連携も可能となっており、最近ではVRを活用したバーチャル空間の構築サービスとの連携が発表されました。

バーチャル空間とLiveCallによるオンライン接客を組み合わせることで、より対面接客に近いリアルな購入体験・相談が可能となります。

ニュース②スリープモードからのLivecall起動が可能に（iOS）

LiveCallはiOSで利用できるアプリ版がリリースされており、スマホやタブレットからも接客対応を行えるのが特徴です。

以前は端末が起動している状態でしか操作できませんでしたが、アップデートのニュースが発表され、スリープモードからも通話を開始できるようになりました。

このニュースにより、店舗での作業中や移動中でも接客の呼び出しに対応できるなど、問い合わせ対応の効率化が見込めます。

まとめ

• オンライン接客は利用率・導入率ともに伸びており、今後も市場拡大が見込まれる
• 大学への試験導入や介護業界向けのシステム開発といったニュースが話題を集めている
• LiveCallは数あるオンライン接客ツールの中でも評価が高く、最近ではVRサービスとの連携が可能に

NECネッツエスアイでは、今回ご紹介したLiveCallの導入・運用に関する幅広いサポートを提供しています。

接客のオンライン化やツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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