“オンライン接客力”で高い評価を得るために心得たいこと【スタッフ向け】

オンライン接客の評価・満足度を高めるために求められる接客スキルとは

“オンライン接客力”で高い評価を得るために心得たいこと【スタッフ向け】
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オンライン接客を導入する企業が増える中で、これまで以上にスタッフの”接客力”が成約を左右する重要なポイントになりつつあります。

この記事では、スタッフの対応がオンライン接客そのものの評価に繋がる理由と、高い評価を得るために身につけるべきスキルについて解説。

オンライン接客の評価を高めるツール選びのポイントも紹介しているので、思うように結果が出ないとお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客の評価はスタッフの“接客力”で決まる?

オンライン接客の評価はスタッフの“接客力”で決まる?

まずは、オンライン接客での評価や成約率を高めるうえで、スタッフの接客力が重要となる理由について詳しく見ていきましょう。

現代は商品力だけでサービスを差別化することが難しい

これまで、小売業界や飲食業界では、人気商品・メニューを用意したり、販売価格を下げたりするといった「商品力」で他社との差別化を図ってきました。

しかし、各社が同じような取り組みを続けてきたために、今ではその差はほとんどなくなってきています。

これからの時代を生き残っていくためには、別の角度から他社との差別化を図る必要があると言えるでしょう。

そして、商品力に代わって企業の強みとなるポイントの1つが、スタッフの”接客力”による差別化というわけです。

オンライン接客は対面接客との比較で満足度が左右される

これまでは対面での接客が当たり前だったこともあり、オンライン接客を利用する顧客は、対面接客との比較で評価をつける傾向にあります。

例えば、オンライン接客に高評価をつけた顧客の場合、「オンライン接客の方が集中できて良かった」「自宅で利用できるため、対面接客よりも効率的」といった評価が多く見られました。

一方で、オンライン接客に対する評価が低かった顧客の場合、「スタッフが不慣れで対面接客ほどの体験ができなかった」「通信環境が悪く声が聞き取りづらかった」といった内容が少なくありませんでした。

このことから、オンライン接客の評価を高めるには、デジタルツールの使用を前提としたスタッフの接客スキル向上が欠かせないと言えるでしょう。

オンライン接客で高評価を得るために必要なスキルとは

オンライン接客で高評価を得るために必要なスキルとは

続いて、オンライン接客で高い評価を得るために、スタッフが身につけておくべき接客スキルを解説していきます。

接客中の話し方・聞き方

オンライン接客の場合、どちらかの通信環境に問題があるケースや、顧客が顔出しをしないケースなども少なくなく、対面接客と比較して会話が被りやすくなります。

そのため、接客を進める中で、顧客が心地よいと感じるコミュニケーションのタイミングを探ることが重要です。

声のトーンや話し方はもちろん、顧客の話に合わせて相槌を打ったり、表情をしっかり作ったりすることを意識してみましょう。

おすすめする商品の魅力を分かりやすく伝える

対面接客と比較した場合のオンライン接客のデメリットとして、商品を直接手に取ることができないという点が挙げられます。

そのため、映像の中で商品の魅力を最大限伝えるにはどうすれば良いかを考え、様々な工夫を凝らすことが大切です。

例えば予約制のオンライン接客システムを導入した場合、事前にヒアリングやアンケートを実施する時間がとれるため、当日はニーズに沿った商品を素早く提案できます。<>/span

またピントの合う距離感や魅せ方を練習しておくことで、提案された商品を購入してもらえる可能性が高まるでしょう。

このように、顧客のニーズに素早く応えたり、商品の特徴を分かりやすく伝えたりするスキルは、オンライン接客の評価を高めるうえで欠かせない”接客力”の1つと言えます。

ユーザー(顧客)が求めている情報の提供

ユーザー(顧客)が求めている情報の提供

相談サービスやコンサルティングなどをオンラインで実施する場合は、顧客の要望を理解し、必要な情報をすぐに提供できるスキルが必要です。

オンライン接客専用のシステムであれば、画面共有などの便利機能が標準で搭載されています。

これらの機能を取り入れ、有効活用できるかどうかによって、顧客からのオンライン接客への評価や印象も変わってくるでしょう。

購入・来店を促すタイミング

オンライン接客システムを導入する際は、接客のゴールがどこにあるのかを明確にし、スタッフと共有していくことも大切です。

例えば、ECサイト内の商品購入がゴールである場合、顧客の購買意欲が最も高いタイミングで決済を促すことで、高い成約率を期待できます。

また実店舗への来店がゴールとなっている場合は、オンライン接客が終わったあとでお礼のメールを送るといったアフターフォローが求められるでしょう。

オンライン接客への評価を高めるには、こうした”タイミングを読む力”も重要な接客スキルの1つと言えます。

より高い成果をあげるなら、導入するツール選びも重要!

より高い成果をあげるなら、導入するツール選びも重要!

ここからは、オンライン接客の評価をより高めるために必要となるツール選び・利用のポイントをご紹介します。

予約システム・通話機能の使いやすさ

EC慣れやITリテラシーの程度は顧客によってバラバラであるため、誰が使っても分かりやすいツールを選ぶというのは非常に重要なポイントです。

操作性の悪いツールを用いた場合、それが途中離脱や低評価の原因になることもあるでしょう。

NECネッツエスアイが提供する「LiveCall」なら、アプリインストールやアカウント登録を必要とせず、ECサイトなどのブラウザから直接通話を始めることができます。

またアンケート機能なども搭載されているため、事前ヒアリングやアフターフォローをツール内で一元管理できる点も魅力です。

通信環境

オンライン接客の評価を高めるためには、店舗側の通信環境をしっかりと整えることが大切です。

店舗側の問題で通信が途切れることがないようにするのはもちろん、顧客側でトラブルがあった場合でもすぐ対応できるよう、別のツール・連絡手段を備えておくと安心です。

また自分が顧客からどう見えるのかを把握するために、事前のテスト配信を実施することも忘れないようにしましょう。

声が大きすぎる・小さすぎるといった不満はオンライン接客の低評価にも繋がるので注意が必要です。

ブランド体験

LiveCall

アパレル業界やジュエリー業界など、特にブランディングを大切にする業界においては、ブランド設定を行えるツールを利用するのも1つのポイントです。

NECネッツエスアイが提供するLiveCallには、通話中のヘッダーにブランドロゴやカラーを設定できる機能が備わっています。

通話画面に遷移したあとも、しっかりとブランド体験を得られる仕組みとなっているので、導入ツールでお悩みの方はぜひ一度NECネッツエスアイへご相談ください。

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まとめ

まとめ
  • 商品力だけで勝負することが難しい現代では、スタッフの接客力で差別化を図る企業が増えている
  • オンライン接客の評価を高めるには、話し方・聞き方の配慮やタイミングを読むスキルが必要となる
  • 接客ツールの使いやすさや機能性もオンライン接客の評価を左右するポイントの1つ

接客力を高め、効果的にオンライン接客ツールを活用することができれば、他社との差別化や競争優位性の確立にも繋がっていくでしょう。

NECネッツエスアイでは、各業界で高い評価・口コミを集めるビデオ型オンライン接客ツール「LiveCall」の導入サポートを行っています。

導入後の運用サポートなども可能ですので、ツール導入でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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