コロナ禍や働き方改革の影響を受け、様々な会社・団体でオンライン接客の導入が進んでいます。
この記事ではオンライン接客の概要と、各業界で高い導入率を誇る人気ツール「LiveCall」の機能・利用方法を解説。
実際にLiveCallを導入している会社の事例もまとめているので、接客ツールの導入を検討中の会社・団体様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
幅広い業界・会社で導入が進む“オンライン接客”とは
オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術の活用により、店舗と同様の接客サービスをオンライン上でも提供できるようにした仕組みのことです。
まずは、オンライン接客に用いられるツールの種類と、各業界・会社でオンライン接客の導入が広がっている背景について詳しく見ていきましょう。
オンライン接客の仕組み
オンライン接客を導入する際は、専用ツールをECサイトや会社・店舗内に設置して利用するやり方が一般的です。
接客ツールには様々なものがありますが、大別すると以下の3種類に分けられます。
| チャット型 | 1対1でテキストのやり取りを行うツール。匿名での問い合わせに対応したり、顧客に対してアンケートを実施したりできます。チャットの対応をスタッフが行うのか、もしくはAIが行うのかという仕組みの違いよって、更に有人型・無人型の2種類に分類されます。 |
|---|---|
| ポップアップ型 | 特定のタイミングで画面上に表示される案内・広告のこと。顧客の属性に合わせて表示させる内容を変えられるため、特にアプローチしたい商品やサービスを紹介する場合に役立ちます。 |
| ビデオ通話型 | ビデオ通話を通して顧客と直接コミュニケーションをとるツール。スタッフの表情や商品の詳細を画面越しに伝えられるため、店舗での接客に最も近い仕組みを構築できます。 |
上記の中で、最も店舗の接客サービスに近い仕組みを構築できるのが、“ビデオ通話型”の接客ツールです。
ECサイトにビデオ通話型ツールを設置すれば、写真や文章だけでは分からない商品の魅力を直接伝えることができます。
また店舗のスタッフ削減やコロナ感染対策などにも繋がるため、店舗・会社側にとってもメリットのある仕組みと言えるでしょう。
オンライン接客が注目を集める理由
様々な業界・会社でオンライン接客の導入が進んでいる理由として、主に以下の2点が挙げられます。
新型コロナまん延による生活様式の変化
新型コロナウイルスのまん延がオンライン接客の導入加速に影響していることは間違いないでしょう。
コロナ禍以降、不要不急の外出や対面サービスの利用を控える動きが大きくなり、多くの企業で店舗の売上減少や販売機会の損失といった課題を抱えることになりました。
一方で、通販やデリバリーなどのEC需要は高まりを見せており、ECサイトの売上強化や他社との差別化を図る目的で、オンライン接客を導入しようと考える会社が増えているのです。
デジタル変革（DX）の推進
オンライン接客の導入が加速している背景には、政府が主導する「DX」の影響もあると考えられます。
DXはDigital Transformation（Digital X-formation）の略で、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルを変革させること”を指す言葉です。
経済産業省が発表した「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」では、DXを以下のように定義しています。
企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること
オンライン接客の導入によって、店舗と同じレベルの接客サービスをオンライン上でも提供できるようになれば、ECサイトの価値がまた1つ高まります。
このDXの観点からオンライン接客を導入する会社も多く、業界内での競争優位性を保つためにも、早急に接客ツールの導入を検討する必要があると言えるでしょう。
使いやすさNo.1の人気オンライン接客ツール【LiveCall】
ここからは、様々な業界・会社で導入されている人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の機能や使い方をご紹介します。
また次章では、実際にLiveCallを導入している会社の事例を複数掲載しているので、導入するツール選びでお悩みの方はぜひ最後までチェックしてみてくださいね。
LiveCallの特徴・機能
LiveCallは、BtoCサービスでの利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
利用ユーザー（顧客・スタッフ・管理者）ごとにUI・機能が分かれているのが特徴で、誰にとっても使いやすいツールとなっています。
またブランドロゴやカラーリング設定にも対応しており、アパレルやジュエリーなどのブランディングを重視する業界・会社でも広く導入されています。
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。流れの補足に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。流れのフィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートの流れを整えられます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話の流れで商品を購入することも可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
LiveCallを利用したオンライン接客の流れ
LiveCallの基本的な操作方法・手順は以下の通りです。
STEP1.ワンクリックでオンライン接客を開始
LiveCallのリンクを既存のECサイト・ブランドサイトに貼り付けるだけで運用を開始できます。
またアプリインストールやアカウント作成も不要で、ブラウザからそのまま通話を始められるため、顧客側の負担はほとんどありません。
なおLiveCallの場合、即時通話だけでなく予約通話への切り替えも可能です。
STEP2.リアルタイムでの接客で購入を後押し
専門スタッフが直接対応することで、商品購入に関する疑問・不安を素早く解消します。
実際の商品を画面越しに映し出したり、機能や操作方法を実演したりすることで、より高い成約率を見込めます。
STEP3.その場で決済完了！
LiveCallなら、通話中の商品購入・決済処理が可能です。
会話の流れから顧客の購買意欲が高いタイミングを見計らって購入を促すことで、カゴ落ちや途中離脱を防ぎます。
LiveCallを導入している業界・会社の事例を紹介
以下は、実際にLiveCallを導入・運用している会社の事例です。
【アパレル業界】オンラインのスタイリング提案でEC売上向上
あるアパレルブランドの販売会社では、LiveCallを利用したスタイリングサービスを展開しています。
店舗のスタイリストがビデオ通話を通して接客を行い、店内の商品提案や着用アイテムとの組み合わせ・着回し相談などを実施。
顧客の私物に合わせた商品を提案することで成約率が高まった他、クロスセルによる売上アップなどを達成しました。
【ジュエリー業界】店舗の5倍となる顧客単価を実現
ある大手クリスタルメーカーでは、LiveCallを利用した完全予約制のオンライン接客サービスを導入。
旗艦店のスタッフが窓口となり、1人1人に合わせたジュエリーの提案やギフト相談を行っています。
こちらの事例では、1対1のプライベート空間を整えるなど顧客に特別感を与える工夫を行ったことで、店舗の5倍近い顧客単価を実現しました。
【家電業界】店頭への端末設置で人材不足を解消
ある大手家電メーカーでは、LiveCallが導入されたタブレット端末を店頭に設置することで、専門スタッフによる商品説明を受けられる環境を構築。
商品に精通したスタッフが接客を行うことで成約率の向上が見られた他、1人のスタッフが複数店舗を担当できることで人材不足の解消などにも効果がありました。
現在は自宅からもオンライン接客を利用できるようになっており、少しずつ対応規模を拡大させています。
まとめ
- コロナ禍やDX推進の影響を受け、オンライン接客を導入する会社・団体が増えている
- 「LiveCall」は様々な業界・会社で広く導入されている人気オンライン接客ツールで、使いやすさに大きな強みを持つ
- LiveCallを導入している会社では、EC売上や顧客単価の向上、また人材不足解消などのメリットが得られている
NECネッツエスアイでは、今回ご紹介したLiveCallをはじめ、各種DXツール・ソリューションの提供を行っています。
いずれもこれからの時代に欠かせないツールとなっているので、まだ導入がお済みでない会社・団体様はぜひ一度お問い合わせください。
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