大手の自動車販売メーカーをはじめ、車を扱う様々な企業でオンライン接客の導入が進んでいます。
この記事では、オンライン接客のシステム概要と、自動車販売メーカーにおける導入メリットなどを解説。
実際にオンライン接客を活用している自動車販売メーカーの事例なども紹介しているので、オンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
オンライン接客とは？デジタル変革が進む自動車販売業界
まずは、オンライン接客の概要と主要ツール、また自動車販売の業界でオンライン接客の導入が進んでいる背景について詳しく見ていきましょう。
オンライン接客の仕組みと主なツール
オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を用いて、オンライン上で接客提供を行う仕組みのことです。
チャット型ツールやビデオ通話型ツールなどの種類があり、具体的なツール例として以下が挙げられます。
| 種類 | 特徴 |
|---|---|
| SNS | Facebookやinstagram、LINEなどのSNSアプリを用いて接客対応を行う |
| チャット・メール | サイト内のチャット機能やメールの送受信によって接客対応を行う |
| チャットボット | AIにあらかじめ回答を登録しておき、質問に合わせて自動で対応を行う |
| ビデオ通話 | ZoomやSkypeなどのビデオ通話ツールを用いて接客対応を行う |
| オンライン商談 | オンライン接客専用のツールを用いて接客対応を行う |
自動車販売の企業においては、車の状態や内装などを詳細に伝えられる「ビデオ通話型オンライン接客ツール（オンライン商談ツール）」が広く導入されています。
当記事では、このビデオ通話型ツールを中心にメリットや機能などを解説していくので、ツール選びでお悩みの企業様もぜひ最後までチェックしてみてください。
自動車販売の企業で導入が拡大しているワケ
これまで、新車・中古車などの自動車を購入しようと考えた場合、ショールームに足を運んで自分の目で商品をチェックしたり、店舗のスタッフに相談したりするのが一般的でした。
しかし昨今の新型コロナまん延により、ショールーム開催が中止となったり、開催されたとしても気軽に足を運びにくかったりする状況が続き、成約数が伸び悩んでいるというのが現状です。
そこで注目を集めたのが、オンライン接客ツールを活用したショールームのオンライン開催です。
オンライン接客を導入すれば、顧客は自宅にいながら気になる車をチェックでき、また現地のスタッフに直接質問・相談することで素早く疑問を解決できるようになります。
大手の自動車販売メーカーでは、すでに商談から契約までの一連の手続きがオンライン化されており、デジタル移行の有無が今後の競争優位を左右する要件の1つであることは間違いないと言えるでしょう。
オンライン接客を導入するメリット
続いて、自動車販売メーカーでオンライン接客を導入するメリットについて詳しく見ていきましょう。
見込み顧客の獲得・育成
オンライン接客が導入されていないECサイトの場合、車の情報となる要素が写真や説明文といった静的なもののみとなるため、すぐには購入を決断しづらいというデメリットがあります。
一方オンライン接客を導入した場合、車の状態をリアルタイムの映像で確認したり、現地スタッフと直接やり取りしたりできるため、車という高単価の商品であっても成約する可能性は十分に考えられるでしょう。
またオンラインのショールームを開催することで、遠方の顧客などを取り込む機会にもなり、新たな見込み顧客の獲得や育成ができるといったメリットもあります。
感染症対策になる
オンライン接客の導入は、新型コロナの感染対策として非常に効果的な手法です。
近くで車のショールームが開催されていても、コロナ禍であることを考慮して行くのをやめてしまうという方は少なくないため、オンライン対応の需要は高いと言えます。
また商談・契約手続きなどを全てオンライン化できれば、店舗での感染リスクを最小限まで抑えられるでしょう。
人材配置の効率化
オンライン接客の導入は、顧客だけでなくスタッフにもメリットのある手法と言えます。
例えば、オンライン接客の環境を店内・ショールーム会場に構築することで、お客さまの多い時間帯などに別店舗・別会場のスタッフが対応を行うといったことが可能となります。
これにより、店舗間の人員移動を大幅に減らせる他、部分的にリモートワーク・在宅ワークを導入できるなど、多様な働き方に適用した企業体制を整えることができます。
自動車販売業界における導入事例と成功のポイント
ここからは、実際にオンライン接客を導入・運用している自動車販売メーカーの事例をご紹介。
成功事例から分かるオンライン接客のポイントなども解説していくので、オンライン接客の活用方法でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
自動車選びの相談をオンライン上で受け付け
中古車や輸入車の販売を行っている企業では、車選びのオンライン相談を実施しています。
こちらの事例ではビデオ通話型ツールを用いており、気になる車の状態や内装を画面越しにチェックしたり、車に関する質問・相談を行ったりできるのが特徴。
アプリのダウンロードや会員登録も不要なため、気軽に利用できると多くの顧客から好評を得ています。
自動車購入の商談・契約手続きをオンラインで完結
大手の自動車販売メーカーでは、商談から契約までの一連の手続きを全てオンライン上で対応できるように整備が進められています。
オンラインストアの登録数は400件を超えており、すでに成約数が15件にのぼるなど実績も上々です。
またオンラインストア限定車を用意するなど、ECサイトの販促強化に向けて様々な取り組みが行われています。
こちらの事例では、ブランドの主要顧客層であった40～50代の顧客だけでなく、ショールームなどに訪れる機会が少ない若年層の顧客の取り込みに効果が出ています。
車は単価が高いためすぐに購入というわけにはいきませんが、インターネットを通じて早くからブランドの世界を感じてもらうことで、見込み顧客の育成につなげていけるでしょう。
キャンピングカーのショールームをオンラインで実施
キャンピングカーの販売を行うある企業では、会場開催のショールームに足を運ぶことが難しいという顧客に対し、オンライン上での商品説明・購入相談を実施しています。
ビデオ通話を通じてリアルタイムで車の様子を確認できるため、時間や移動費をかけずに済むと好評です。
またこちらの事例では事前予約制を採用しているため、他の顧客と案内が重なったり、待ち時間が生じたりすることがなく、顧客満足度の向上にも効果が出ています。
まとめ
- 自動車販売メーカーでは、ビデオ通話型ツールを用いたオンライン接客の導入が活発化している
- オンライン接客を導入することで、見込み顧客の獲得や人材配置の効率化、感染症対策などのメリットが期待できる
- すでに大手の自動車販売メーカーなどでは、商談から契約までの一連の手続きを全てオンラインで完結できるような仕組みが整備されている
自動車のように単価の高い商品はECサイトと相性が悪いと思われがちですが、適切な方法でオンライン接客を導入することで、高い成約率を実現できる可能性は十分にあると言えます。
NECネッツエスアイでは、使いやすさNo.1に選ばれた人気ツール「LiveCall」の導入・運用サポートを実施。
ECサイトにリンクを設置するだけで簡単に利用できるツールとなっているので、オンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ一度NECネッツエスアイまでご相談ください。
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