様々な業界でオンライン接客の導入が進んでいますが、ツールを導入したものの「思うように成果が出ない」「使い方が難しい」といった悩みを抱えるケースも少なくありません。
そこでこの記事では、オンライン接客の導入効果が感じられない・活用が難しいとお悩みの企業様に向けて、その原因や利用率を伸ばすためのポイントを解説。
充実したサポートを受けられるおすすめ接客ツールも紹介しているので、オンライン接客の活用が難しいとお困りの企業様はぜひ参考にしてみてください。
オンライン接客の成果がでない・難しいと感じる原因は？
まずは、オンライン接客の導入後に成果が出ない・活用が難しいと感じてしまう要因について詳しく見ていきましょう。
利用ツールがオンライン接客の導入目的に合っていない
一口にオンライン接客と言ってもその方法は様々で、導入するツールによって異なる特徴やメリット・デメリットを持っています。
以下の表は、主なオンライン接客ツールの種類と特徴をまとめたものです。
| 種類 | 特徴 | 顧客側の使いやすさ | 導入コスト | 匿名性 | 接客の質 |
|---|---|---|---|---|---|
| SNS | Facebookやinstagram、LINEなどのSNSアプリを用いて接客対応を行う | ○ | 低 | △ | ○ |
| チャット・メール | サイト内のチャット機能やメールの送受信によって接客対応を行う | ○ | 低 | △ | ○ |
| チャットボット | AIにあらかじめ回答の流れを登録しておき、質問に合わせて自動で対応を行う | ◎ | 低～高 | ◎ | △ |
| ビデオ通話 | ZoomやSkypeなどのビデオ通話ツールを用いて接客対応を行う | ○ | 低～高 | ○ | ◎ |
| オンライン商談 | オンライン接客専用のツールを用いて接客対応を行う | ◎ | 低～高 | ○ | ◎ |
例えば、チャットボット（AI）によるオンライン接客は、店舗の営業時間に関係なく問い合わせ対応ができるというメリットがある一方、イレギュラーな内容への対応が難しいというデメリットがあります。
またSNSやビデオ通話はアカウント登録・アプリインストールが必須となるため、顧客層によっては活用が難しい可能性もあるでしょう。
導入目的やターゲットと合っていないツールを導入しても、思うように利用率が伸びないという結果になってしまいます。
オンライン接客の運用マニュアルが整備されていない
オンライン接客を導入したあとの運用方法がスタッフの間で共有されていない場合、操作が難しいからとオンライン接客の担当を敬遠されたり、思わぬトラブルが生じたりする可能性があります。
またスタッフ側が操作方法を理解していないために、顧客からの問い合わせや質問に答えられないということにもなりかねません。
そもそも運用方法の難しいツールを選ばないようにすることはもちろん、しっかりと管理者・スタッフがツールの扱いを理解したうえで顧客へサービス提供を行うことが大切になるでしょう。
オンライン接客の告知が行われていない
オンライン接客ツールを導入しても、その存在を顧客が知らないままであれば、当然利用率は伸びません。
普段から店舗を利用してくれている顧客に対しては直接伝えることも可能ですが、EC経由での新規顧客獲得を狙っている場合は、告知・集客についてもオンラインの活用が不可欠です。
EC市場への参入が遅れている企業の場合、オンライン接客ツールだけでなく、告知方法の部分でも難しい・やり方が分からないという状況になりやすいため、早急な対策が求められます。
オンライン接客の利用率を高める効果的な手法
続いて、店舗スタッフや管理者が“難しい”と感じる要素を解消し、オンライン接客の利用率やEC経由での成約率を高めていくためのポイントについて詳しく見ていきましょう。
導入目的に合わせたツール選び
前章でお伝えした通り、オンライン接客ツールには様々な種類があり、導入するツールによってできること・できないことが異なってきます。
接客業務のどの部分をオンライン化したいのか、オンライン接客によってどのような成果を得たいのかといった目的・目標を明確にし、その実現に適したツールを選ぶことが大切です。
例えば、不特定多数の見込み顧客に対してブランドの周知を促したいのであればSNS、EC利用の顧客に対して購入のひと押しを行いたいのであればオンライン商談ツールが有効です。
また店舗の営業時間中はビデオ通話による問い合わせ対応、営業時間外はチャットボットによる対応というように、複数のツールを組み合わせる方法も1つでしょう。
セミナー・研修会の実施
オンライン接客ツールの操作面に対して難しいと感じている場合は、運用ルールやトラブル対処法などを社内マニュアルとして整備し、スタッフ間でしっかり共有していくことが大切です。
またオンライン接客ツールの販売企業が実施する運用セミナーや研修会に参加するのもおすすめです。
セミナー・研修会を通して正しい使い方を身につければ、操作方法が難しいという不安を解消できますし、オンライン接客を担当する際の自信にも繋がるでしょう。
ユーザー（顧客）目線での具体的な告知
オンライン接客の利用促進のためには、ツールの存在や使い方を分かりやすく顧客に伝えることが大切です。
顧客目線でのアプローチ方法としては、以下のようなものが挙げられます。
| ユーザー目線のサービス名・キャッチコピーをつける | 「オンライン接客」ではなく、「マンツーマンの相談サービス」「無料体験レッスン」のように顧客が興味を引くような告知を行う など |
|---|---|
| オンライン接客へのリンクを目立たせる | ECサイトの画面右下に案内リンクを固定表示させておく など |
| オンライン接客で対応できる項目を具体化する | 「ご相談ください」ではなく、具体的な相談例や対応できる項目を示しておく など |
| 利用前の不安・疑問はなるべく取り除いておく | オンライン接客の利用料金や顔出しの有無など、利用者が疑問に感じやすいポイントを明示しておく など |
| 利用特典を設定してSNSなどで告知する | SNSやプレスリリースを活用し、不特定多数の見込み顧客へキャンペーン告知を行う など |
接客DXの方法が分からない・難しいと感じる企業様へ
オンライン接客の導入をはじめ、接客DXのやり方や活用方法が分からない・難しいと感じる場合は、サポートの充実したツールを導入するのがおすすめです。
ここからは、NECネッツエスアイが提供するオンライン接客ツール「LiveCall」の魅力と、NECネッツエスアイが持つ強み・特徴について詳しく見ていきましょう。
各業界で利用率No.1に選ばれる人気オンライン接客ツール【LiveCall】
LivecallはBtoC利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
使いやすさや信頼性の面で業界No.1に選ばれるなど高い評判を集めているオンライン接客ツールで、主に以下のような機能を搭載しています。
| 通話基本機能 | ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー など |
|---|---|
| 通話オプション機能 | 録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示 など |
| 予約機能 | 予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済 など |
| 管理機能 | モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携 など |
NECネッツエスアイなら導入後のサポートも充実
NECネッツエスアイではLiveCallの自社運用を行っており、これまでの導入実績から得たノウハウに加え、自社運用に基づく適切なアドバイス・サポートが可能です。
導入時だけでなく、その後の継続的な支援も対応できますので、ツール導入後の活用方法が難しいとお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
またNECネッツエスアイではLiveCallの無料トライアルも受け付けています。
実際にLiveCallの操作性や機能を体験したうえ で導入の判断を行えるので、導入するツール選びでお悩みの企業様もぜひご活用ください。
まとめ
- オンライン接客の活用が難しいと感じる場合、導入ツールやアプローチ方法が適切でない可能性がある
- 導入目的に合わせたツール選びや顧客視点でのアプローチを意識することで、オンライン接客への抵抗感を解消できる
- NECネッツエスアイのように、サポートの充実した企業と契約を結ぶのもおすすめ
オンライン接客は比較的新しいマーケティング手法であり、不慣れな方にとっては難しいと感じる部分が多いかもしれません。
とは言え、オンライン接客はコロナ対策や働き方改革などにも有用なツールであるため、今後も導入率は右肩上がりとなることが予想されるでしょう。
NECネッツエスアイなら、導入時のサポートはもちろん、その後の操作支援・集客支援なども対応可能ですので、オンライン接客の活用が難しいとお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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