オンライン接客を導入する際、「導入しても顧客に活用してもらえないのでは？」「使いにくいとクレームがきたらどうしよう？」と、不安に感じる部分も多いのではないでしょうか。
そこでこの記事では、オンライン接客の成功率を高めるポイントと、適切なツール選びのコツを解説。
オンライン接客で成果を出している事例も紹介しているので、導入に不安を感じている企業様はぜひ参考にしてみてください。
オンライン接客の不安を解消するには“ツール選び”が重要
まずは、オンライン接客ツールを導入する際にチェックするべき比較ポイントについて詳しく見ていきましょう。
必要な機能が揃っているかどうか
1つめの比較ポイントは、オンライン接客の導入目的・目標の達成に必要な機能が揃っているかどうかです。
例えばECサイトや店内の端末から直接通話を開始できるようにしたい場合は、即時通話機能の搭載されたオンライン接客ツールが必要です。
一方、会員登録制や予約制による接客サービスを展開したいのであれば、アカウント作成や予約機能が必要になります。
ツールの知名度や価格も重要ですが、導入してから機能面の不足が見つかるといったことがないようにしましょう。
ユーザー（顧客）にとって使いやすいかどうか
慣れないオンライン接客ツールの利用に不安を感じているのは、スタッフだけでなく顧客も同じです。
最終的なユーザーは顧客であるため、スタッフはもちろん、顧客にとっての使いやすさを重視することも大切です。
スマホから利用できるものや、アカウント登録・アプリインストールを必要としないものなど、なるべく顧客への負担が少ないツールを選ぶことをおすすめします。
導入実績・事例が十分にあるかどうか
オンライン接客に不安がある場合は、すでに多くの企業で導入され、かつ評価されているツールを選ぶのも1つです。
リリース後間もないツールやベータ版段階のツールなどは、料金が安い一方で十分な機能・品質が整っていない可能性があります。
導入時の不安を最小限に抑えるには、業界内での導入率が高いツールや、導入事例を豊富に掲載しているツールから絞り込んでいくと良いでしょう。
オンライン接客を成功させるためのポイント
続いて、オンライン接客を成功させ、売上向上や新規顧客獲得に繋げるためのポイントを解説していきます。
適切なタイミングでのアプローチ
適切なオンライン接客ツールを導入できたとしても、顧客がオンライン接客の存在に気付いてくれるかどうか、また利用してもらえるかどうかといった不安が残ります。
例えばECサイトの滞在時間が長い顧客や、購入手続きの手前で迷っているような顧客に対して、ポップアップなどでオンライン接客の利用を促すようにすると利用率が高まるでしょう。
またECサイト内に案内バナーを固定表示させ、どのページからもオンライン接客に遷移できるようにしておく方法もおすすめです。
事前のヒアリング・情報収集
ビデオ通話型のオンライン接客ツールには、接客の前後にアンケートを挟める機能が搭載されているものがあります。
予約受付時や通話前などにこのアンケート機能を挟み込めば、事前に顧客の好みや要望・不安を把握した状態で接客を開始できるため、店舗での対面接客と比較してスムーズな接客が可能となるでしょう。
事前に顧客の情報収集を行えるというのはオンライン接客ならではのメリットなので、不安解消のためにも積極的に活用するべき機能の1つと言えます。
アフターフォローの実施
オンライン接客への不安をなくすには、顧客からの意見・感想を反映させていくことも大切です。
前述したアンケート機能を接客後にも活用し、スタッフの応対に問題がなかったか、また改善してほしいポイントなどをヒアリングして次回以降の参考にすることで、より質の高いオンライン接客を行えるようになるでしょう。
アクシデント・トラブルへの対応
オンライン接客の導入にあたって、通信に関するトラブルを不安視する声も少なくありません。
オンライン接客は企業側・顧客側双方のインターネットの環境に左右されるため、たとえ企業側の通信環境が万全であっても、通信トラブルのリスクをゼロにするということは難しいでしょう。
そのため、予備のツールを整備したり、通信が切断された場合の連絡先を確認したりして、トラブルが起きたときの対応をとっておくと安心です。
成功事例を参考にして接客の不安を取り除こう
オンライン接客への不安を取り除くには、実際にオンライン接客を活用している企業の事例を参考にするのもおすすめです。
ここからは、オンライン接客の導入によって様々な成果をあげている企業の事例をご紹介していきます。
【アパレル業界】オンラインのスタイリングサービスでEC売上アップ
あるアパレル販売店では、ビデオ通話型のオンライン接客ツールを用いたスタイリングサービスを展開しています。
ショップの新作アイテム紹介はもちろん、すでに所有しているアイテムとの組み合わせ提案を受けられるといったオンライン接客ならではのサービスが人気に。
クロスセルによる売上アップや、実店舗のないエリアの顧客獲得といった成果を出しています。
【ジュエリー業界】個別カウンセリングの実施で店舗比5倍の顧客単価を達成
ある大手のクリスタルメーカーでは、オンライン接客を用いた個別カウンセリング・相談会を実施しています。
接客開始前にアンケート調査を行い、あらかじめ顧客の不安や疑問を把握したうえで接客を行えるような仕組みを取り入れているのが特徴。
顧客に寄り添った丁寧な接客が評価され、店舗を上回る高い成約率・顧客満足度を実現しています。
【不動産業界】マンション管理のオンライン化で人的コストを削減
オンライン接客ツールを搭載した問い合わせシステムをマンションに設置・運用している事例です。
マンション利用に関する相談・問い合わせ対応をリモート化したことで、人材不足による負担を軽減。
また管理人がいなくなることに不安を感じる顧客もいましたが、導入後は時間を気にせず利用できる点や対応の早さが評価され、快適な生活に繋がっています。
まとめ
- オンライン接客を導入する際は、ツールの機能性・操作性・導入実績などで比較することが大切
- 事前アンケートで顧客情報を集める・接客後のフィードバックを受けるなどの工夫で接客への不安を軽減できる
- 接客に不安がある場合は、導入済み企業の事例を参考にするのもおすすめ
NECネッツエスアイでは、ビデオ通話型のオンライン接客ツール「LiveCall」の導入・運用サポートを行っています。
LiveCallはシンプルなUIと操作性が人気のツールで、ITツールに不慣れな方でも使いやすいと好評です。
また通話や予約といった基本機能だけでなく、通話中の決済やアンケートといった便利機能も揃っています。
これからオンライン接客を導入予定の企業様はもちろん、現在利用中のツールに不便を感じている企業様などもお気軽にお問い合わせください。
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