小売業界や不動産業界など、ジャンルを問わず様々な企業でオンライン接客の導入が進んでいます。
この記事では、各業界で注目を集めるオンライン接客の仕組みと、すでにオンライン接客を導入している企業の成功例をいくつかピックアップしてご紹介。
オンライン接客ツールとWeb会議ツールとの違いなども解説しているので、オンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
オンライン接客とは？
オンライン接客とは、ビデオ通話やテキストチャットなどの機能を活用し、オンライン上で接客サービスを行えるようにした仕組みのことです。
まずは、様々な業界で導入が進んでいるオンライン接客ツールの概要と、特に人気の高い接客ツール「LiveCall」の魅力について詳しく見ていきましょう。
またオンライン接客ツールと混同されやすい“Web会議ツール”との違いについても解説していきます。
各業界で導入が進むオンライン接客ツール
業界を問わずオンライン接客の導入が拡大している背景には、以下の2つの要因が挙げられます。
新型コロナウイルスの感染拡大による生活様式の変化
1点目は、新型コロナウイルスの感染拡大による影響です。
コロナ禍以降、不要不急の外出自粛や企業のリモートワーク化などにより、店舗への客足減少に伴う売り上げ低迷・販売機会の損失などが大きな課題となりました。
一方でネットショッピングの領域は需要が伸びていたことから、ECサイトの売り上げ強化や他店とのサービスの差別化を図る目的で、オンライン接客を導入する企業が増えたと考えられます。
働き方改革・DX推進といった社会の動き
また2点目の要因として、政府が推し進める“DX（Digital X-formation）”の影響も挙げられます。
DXは“デジタル技術の活用によるビジネスモデルやライフスタイルの変革”を指す言葉で、ITツールを用いた新たな価値観の創出や競争優位性の確立を目指そうとする考え方のことです。
コロナ禍で生活様式が大きく変化したことをきっかけに、DXについても改めて見直しを行う企業が増えています。
Web会議ツールとの違い
オンライン接客ツールとよく似たツールとして、Web会議ツールの存在が挙げられます。
Web会議ツールは主に法人同士（BtoB）での会議や打ち合わせに用いられるもので、主催者側と参加者側で大きな機能の違いはありません。
一方でオンライン接客ツールは企業と顧客（BtoC）の間でやり取りを行うためのツールであり、企業側と顧客側でUIや機能が大きく異なるという特徴を持っています。
また多くのWeb会議ツールが双方のアプリインストール・アカウント登録を必要とするのに対し、オンライン接客ツールは顧客側のアプリ不要・匿名で利用できる点も違いとして挙げられます。
このことから、問い合わせのハードルを下げ、積極的にオンライン接客を活用してもらうためにも、顧客側の負担が少ないオンライン接客ツールの導入が推奨されると言えるでしょう。
ビデオ通話型ツール【LiveCall】の魅力
オンライン接客ツールにはチャット型やポップアップ型などの種類がありますが、中でも業界を問わず高い人気を集めているのが、ビデオ通話型の接客ツール「LiveCall（ライブコール）」です。
LiveCallはビデオ通話を主軸とするBtoC型の接客ツールで、主に以下のような機能が搭載されています。
| 通話基本機能 | ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー など |
|---|---|
| 通話オプション機能 | 録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示 など |
| 予約機能 | 予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済 など |
| 管理機能 | モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携 など |
またLiveCallには以下のような特徴があり、充実した機能と合わせて高い評価を集めています。
- 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
- ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
- 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
- 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
- スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い
【業界別】LiveCallを導入した企業の成功例を紹介
続いて、実際にLiveCallを導入している企業の成功例を業界別にいくつかピックアップして見ていきましょう。
成功例から見えてくるオンライン接客導入のメリットも解説しているので、他社の成功例を知っておきたいというご担当者様はぜひ参考にしてみてください。
アパレル業界の成功例：オンラインでのスタイリング提案でEC売上アップ
アパレル販売を行う企業では、ショップのスタイリストと1対1でビデオ通話を行い、セットアップでの商品紹介や自宅にある衣類・小物との組み合わせ提案などを実施しています。
結果、実店舗のないエリアの顧客からの購買が増え、ECサイトの売り上げアップにも成功しました。
この成功例からは、オンライン接客の導入によって店舗の有無にかかわらず接客サービスを提供できるようになり、商圏拡大に伴う新規顧客獲得のメリットを見込めることが分かります。
ジュエリー業界の成功例：個別カウンセリングの実施で店舗比5倍の顧客単価を実現
ジュエリー業界からは、LiveCallを通じた個別カウンセリングやギフト商品の提案によって高い顧客単価を実現した成功例をご紹介。
こちらの成功例では、単なる商品説明だけでなく、事前アンケートによって顧客の要望や質問を把握しておき、スムーズに接客をはじめられるようにするといった工夫も。
1対1の丁寧な対応によって「自分のために時間を使ってくれている」と感じてもらうことで、顧客満足度や購入率についても80％以上という高い結果を出しています。
不動産業界の成功例：問い合わせ対応のオンライン化で人的コストを削減
不動産業界では、LiveCallを活用した問い合わせシステムを構築している成功例があります。
分譲マンションのエントランス部分にデジタルサイネージを設置し、そこからLiveCall経由でリモート先の管理会社へ問い合わせるという仕組みです。
リモート化によってマンションに常駐する必要がなくなったため、人的コストの削減などのメリットが得られています。
家電量販店の成功例：専門スタッフによる商品説明で成約率向上
LiveCallの設置により、電化製品の成約率向上を実現した家電量販店の成功例もあります。
こちらの家電量販店では、LiveCallを搭載したタブレットを店頭に設置し、いつでも専門スタッフによる商品説明を実施できる環境を構築。
こちらの成功例では、商品の成約率向上の他、専門スタッフの派遣が不要となったことによる人材不足の解消といったメリットも得られています。
成功例から見るオンライン接客のメリットまとめ
- 新型コロナの感染拡大や働き方改革といった世の中の動きに伴い、各業界でオンライン接客の導入が進んでいる
- すでにオンライン接客を導入している企業では、顧客満足度向上や成約率向上、人的コストの削減などを実現した成功例が出ている
- 成功例として挙げた企業はいずれもLiveCallを活用しており、業界問わず利便性の高いツールであることが分かる
NECネッツエスアイでは、今回ご紹介したLiveCallの導入・運用サポートを実施しています。
その他の成功例のご紹介や各種ツールとの組み合わせ提案なども可能ですので、オンライン接客ツールの導入をお考えの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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