新型コロナウイルスの影響で、店舗での対面接客が困難になったことにより、オンライン接客を導入する小売業者が増えています。
この記事では、オンライン接客の概要や導入のメリットをはじめ、ツールの種類別に特徴を解説していきます。
昨今、注目を集めているビデオ型オンライン接客（商談）ツール「LiveCall」についても詳しく紹介しておりますので、オンライン接客ツール導入をお考えの企業の方は是非参考にしてみてください。
Contents
オンライン接客ツールとは
オンライン接客ツールとは、顧客への接客をWEB上で実施するためのツールです。実店舗でなくても接客を行うことができます。
オンライン接客ツールは、新型コロナウイルス感染症拡大の影響による販売機会の減少や、売上ダウンを背景として、小売業界で注目されています。
オンライン接客ツールの用途は幅広く、小売業界のみならず企業のセールスや保険営業、金融・証券業界における商談など、これまで対面でなければ難しかった業務にオンライン接客ツールを適用している企業も増えているのです。
オンライン接客ツール導入で期待できる5つのメリット
オンライン接客ツールを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。
- 感染症対策になる
- 接客の品質改善
- 顧客満足度・成約率の向上
- コスト削減
- 新規顧客を獲得できる
それぞれのメリットを解説していきます。
メリット①感染症対策になる
業界・業態によって普及率に差はあるものの、対面での会話・接触を機とした感染を防止すべくテレワーク化が急進。
小売業界でもオンライン接客を導入する企業が増えています。顧客と接触せずに接客を行えるオンライン接客ツールを導入することで、感染症対策を行うことができます。
新型コロナウイルス感染症流行後の現在は、感染症対策への取り組み方によって企業イメージが左右されることもあります。オンライン接客ツールを導入することで、スタッフだけはなく顧客の健康を考えている企業としてイメージを保てるでしょう。
メリット②接客の品質改善
オンライン接客ツールを導入することにより、ユーザーの行動などをデータとして蓄積、分析することが可能になります。ユーザーのニーズが把握しやすくなるため、接客の品質改善を行うことができる点もオンライン接客ツール導入のメリットといえます。
また、オンライン接客ツールを活用することで、顧客からの問合せへの対応スピードが速くなり、成功率の向上や離脱率の低下を見込むことができるでしょう。
メリット③顧客満足度・成約率の向上
前述したとおり、オンライン接客ツールを活用することで、顧客からの問合せへの対応スピードを上げることができます。
顧客からの要望に迅速に、そして個別に応えることができるため、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。コンバージョンの改善やリード獲得の強化も期待できます。
メリット④コスト削減
小売店であれば、店舗の家賃をはじめ光熱費、従業員の賃金、交通費、資料のコピー代や紙代などの消耗品費が商談のコストとしてあげられます。
オンライン接客ツールを導入することでこれらのコストを抑えることができるでしょう。
また、新型コロナウイルス感染症流行後の現在は、消費者が節約志向になっています。顧客側としても店舗に足を運ぶ必要がないため、手間や費用を抑えることができます。
時代のニーズに合わせて、オンライン接客ツールを導入してみてはいかがでしょうか。
メリット⑤新規顧客を獲得できる
オンライン接客ツールを導入することで距離的な問題がなくなり、結果として新規顧客の獲得を見込めます。
オンライン接客はWebを通じて行うことができるため、遠方の顧客に対しても接客することができます。
オンライン接客ツールを導入することでターゲット範囲の拡大することになるため、多くの潜在顧客にアプローチできる可能性が広がるといえるでしょう。うまく接客することがえきれば、もちろん成約数も増えます。
代表的なツールは5種類
オンライン接客に活用されているツールとして、以下の5種類があります。
- チャットボット
- SNS
- 有人型チャット・メール
- ビデオ通話ツール
- オンライン商談ツール
それぞれのツールの特徴や、利用シーンを紹介します。詳しく見ていきましょう。
チャットボット
チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、自動的に会話を行うプログラムのことを指します。
顧客からの電話やメールの代わりに、Webサイトを訪れたお客さまの問い合わせに答えることができます。
顧客の疑問や不安をその場で解決することができるため、顧客がオンラインサイトから離脱することを防ぐことができます。また、問い合わせフォームのように、メールアドレスや個人名などの必要事項を入力する必要がないため、顧客が気軽に利用することができます。
ただし、AIによる自動対応であるため、返答が不自然になってしまう場合があることが、チャットボットをオンライン接客ツールとして利用することのデメリットと言えます。そのため、回答と質問があらかじめ決まっているよくある質問への対応や、サービスセンターとしての用途に適しています。
SNS
オンライン接客ツールとして、LINEやInstagram、TwitterといったSNSのチャット機能やライブ動画配信機能などを使用している企業もあります。
誰もが日常的に使用しているサービスであるため、ユーザーが使用しやすい点がSNSでオンライン接客を行うことのメリットです。チャット機能なら文章でやり取りができるため、顔を合わせるのが苦手」というお客さまにも気軽に利用して頂けます。
こちらもチャットボットと同様に、AIによる自動対応型となっている場合がほとんどです。
有人型チャット・メール
Webサイト上でスタッフが顧客からのチャット対応をしたり、電子メールでの問い合わせに対応するオンライン接客の方法もあります。
新型コロナウイルス感染症の流行前から使用されてきた、馴染みのあるオンライン接客ツールであることがメリットと言えます。
ただ、文字や静止画像を使用したやり取りとなるため、顧客が受け取ることのできる情報に限りがあるのがデメリットです。
ビデオ通話ツール・Web会議ツール
ZoomやSkype、Google Meet、Microsoft Teamsなど、といったWeb会議ツールやビデオ通話ツールを利用したオンライン接客の方法もあります。
この方法であれば、リアルタイムのやり取りが可能です。また、店舗での対面接客と同様に、双方性のある細かいやり取りもできるといえるでしょう。
オンライン商談ツール
現在最も注目が集まっていると言えるオンライン商談ツール。
Web会議ツールやビデオ通話ツールに加え、商談用の機能が備わっているのがビデオ型のオンライン商談ツールの特徴です。BtoC専用のオンライン接客システムとなっています。
ユーザー画面のヘッダーにブランドロゴやブランドカラーを設定できるため、実店舗に足を運ばなくても顧客がブランド体験を感じることができます。また、オペレーターを多数登録することができるので、顧客を待たせることのないスピード感のある対応が可能になる点もメリットと言えるでしょう。
様々な業界におけるビデオ通話型のオンライン商談ツールの導入事例を紹介
新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、上記で紹介したオンライン接客ツールは様々な業界で普及しつつあります。
ここでは、様々な業界での導入事例を、BtoC専用のオンライン接客システムであるビデオ型のオンライン商談ツールに絞って紹介していきます。オンライン接客ツール導入をお考えの小売業界の方は是非参考にしてみてください。
不動産
不動産業界でもオンライン接客ツールを導入する企業が増えています。
例えば、物件の内見やモデルルームの見学、契約における説明などにビデオ型のオンライン商談ツールが活用されることが多いです。
また、「モデルルームを見学したい」と思ってはいるものの、「遠方に住んでいて距離的に来場しにくい」「スケジュールの都合がつかない」といった顧客も少なくありません。その場合でも、ビデオ型のオンライン商談ツールを利用することで気軽に見学してもらうことができます。
実際に、モデルルーム見学にビデオ通話サービスを導入したことにより、成約率が約1.5～2倍に増加している大手不動産会社もあります。
アパレル/ファッションブランド・百貨店
新型コロナウイルス流行前から、多くのアパレル/ファッションブランドや百貨店がオンラインショップを展開してきました。
しかし、オンラインショップで商品の色やデザイン、質感などの情報を、写真だけで顧客へ伝えるのには限度があります。「オンラインショップで購入してみたら、イメージと違うものが届いた」というクレームにも繋がりかねません。
昨今のアパレル業界では、オンライン接客サービスを使って商品の説明を行う企業が増えています。例えば、ビデオ型のオンライン商談ツールを運用してスタッフが商品の説明をすることで、実店舗での接客と同様の対応をリモートでも行うことが可能です。
実際に、オンラインショップ搭載のチャット機能と併用して、スタイリストによる商品説明をオンライン商談ツールで提供している女性向けアパレルブランドもあります。
家具・家電
商品説明や購入相談にオンライン接客を採用している家具・家電量販店も少なくありません。
オンライン接客専門のオペレーターが顧客のライフスタイルに最適な製品の紹介や、質問に対する回答を行うことで、成功率向上を見込むことができます。
また、実機を使用した操作方法の解説など、オンライン接客ならではのさまざまな実演を行っている企業もあります。
ビデオ通話型のオンライン接客システムなら「LiveCall」がおすすめ！
ビデオタイプのオンライン商談ツール導入をお考えの小売業者様におすすめしたいツール「LiveCall」は、BtoC商談に特化したオンライン接客（商談）ツールです。
LiveCallは、2015年のリリース以降導入実績を拡大し、コロナ禍に突入した2020年には昨年比400％の導入を記録し話題を集めました。店頭接客が中心となる小売業界をはじめ、様々な業界で導入されています。
ZoomやLINEのような専用アプリを必要とせず、既存のオンラインショップにリンクを貼り付けるだけで接続が可能となっており、ワンクリックでビデオ通話によるオンライン接客をはじめられるのが特徴的です。顧客が抱える商品購入前の不安・疑問をスムーズに解決できます。
「スタッフや管理者にとっても使いやすい」と話題のLiveCallには、以下のような機能が搭載されています。
| 通話基本機能 | ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー など |
|---|---|
| 通話オプション機能 | 録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示 など |
| 予約機能 | 予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済 など |
| 管理機能 | モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携 など |
顧客へのアンケート機能や画面共有機能なども搭載されており、様々な接客シーンで効果的に活用することができます。詳しい料金や機能についてはNECネッツエスアイまでお問い合わせください。
記事まとめ
今回は、オンライン接客の概要や導入のメリットをはじめ、ツールの種類別に特徴を解説しました。
昨今、小売業界での導入実績を急増させたことで注目を集めているBtoC専用のビデオ型のオンライン接客ツールには、Web会議ツールやビデオ通話ツールに加え、商談用の機能が豊富に搭載されています。
中でも「LiveCall」は、オンライン接客導入経験のない中小企業の方にも利用しやすい仕様になっています。接客用の機能も多数搭載されているため、様々な接客シーンで効果的に活用することができるでしょう。
オンライン接客ツール導入をお考えの企業の方は是非ご検討ください。料金や機能についてのお問合せもお待ちしております。
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