デジタルマーケティングには様々な手法がありますが、中でも「オムニチャネル」と「O2O」は同じような使い方をされることも多く、混同されやすい用語の1つです。
この記事では、オムニチャネルとO2Oの違い、またそれぞれの導入事例等をまとめています。
オムニチャネルやO2Oに役立つサービスも紹介しているので、導入をお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。
オムニチャネルとO2Oの違い
まずは、オムニチャネル・O2Oのそれぞれの特徴と主な違いについて詳しく見ていきましょう。
オムニチャネルとは
オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客の接点となる販売経路を統合し、あらゆる角度から顧客へアプローチするマーケティング手法のことです。
内部の顧客データや在庫データを統合し、どのチャネルからでも同様の購買体験を提供できることで、顧客に実店舗とECの違いを感じさせないようにするのがオムニチャネルの特徴です。
これにより顧客は、実店舗やECサイト、アプリ等のチャネルから自由にチャネルを選択し、好きなタイミング・好きな場所で商品を購入したり受取を行ったりすることが可能となります。
こうしたシームレスな購買体験によって顧客満足度を向上させ、長期的な売上向上・利益増大を見込むのがオムニチャネルの手法です。
O2Oとは
O2O（Online to Offline）とは、企業と顧客の接点となる販売経路を連携し、オンラインからオフラインへ顧客を誘導するマーケティング手法のことです。
代表的な施策例として、店頭で使えるクーポンをアプリ内で配布したり、スマホのGPS機能と連動したクーポン配布を行ったりする方法が挙げられます。
O2Oは元々、実店舗で商品を確認してからECで購入する「ショールーミング」の対策として用いられていた手法ですが、近年ではSNS等を活用した新規顧客獲得の手法としても広く導入されています。
オムニチャネルとO2Oの違いまとめ
オムニチャネルとO2Oの主な違いは以下の通りです。
| オムニチャネル | O2O | 目的の違い | オンラインとオフラインのあらゆる角度から顧客を囲い込む | オンラインからオフラインに顧客を誘導する |
|---|---|---|
| オンラインとオフラインの区別の違い | オンラインとオフラインを区別したうえで、チャネルを統合してあらゆる角度から消費者と接点を持つ | オンラインとオフラインを区別したうえで、双方間の行き来を促す |
| 成果の違い | 顧客増・売上向上（長期） | 顧客増・売上向上（短期） |
オムニチャネルやO2Oを導入している企業の事例
続いて、オムニチャネルやO2Oの施策を導入し、様々な成果をあげている企業の事例を見ていきましょう。
【オムニチャネル】オンライン接客ツールの導入でEC売上145％を達成
補正下着の販売を行うあるアパレル企業では、コロナ禍による実店舗の売上減少への対策として、SNSやオンライン接客ツールを活用した新たな販売チャネルの構築を行いました。
この取り組みでEC売上が前年比145％となった他、オンラインでの情報発信をきっかけとする店舗への来店数増加等により企業全体の売上向上を実現しています。
【オムニチャネル】オンライン接客ツールの導入で顧客対応を最適化
ECサイトにオンライン接客ツールを設置し、過去の購入履歴に基づく商品提案や、指名制の美容相談といったサービスを提供しているコスメブランドのオムニチャネル事例です。
オンライン接客ツールを通じてECからでも店舗同様の接客サービスを受けられるようにしたことで、顧客満足度や顧客単価の向上に成功しました。
また自宅からのサービス利用が可能になったことで、コスメカウンターへ足を運ぶことに抵抗のある男性や、1人の時間を作りにくい子育て中の女性等の囲い込みにも役立っています。
【オムニチャネル】モバイルオーダーの導入で機会損失を防止
事前注文・決済機能を搭載した専用のモバイルオーダーアプリをリリースし、店舗の業務効率化や顧客の待ち時間短縮を実現したコーヒーチェーンのオムニチャネル事例です。
これまでは店舗の混雑状況によって顧客が来店を断念するケースも少なくありませんでしたが、モバイルオーダーの導入で業務が効率化され、顧客の取りこぼし防止に繋がっています。
【O2O】商品情報の発信で店舗への誘導に成功
商品情報の発信によって店舗利用の顧客数を増やした小売企業のO2O事例です。
O2O施策ではクーポンを配布する手法が一般的ですが、こちらの事例では商品の画像や使い方等の情報を発信し、コアなファンを増やすことで店頭への誘導を実施しています。
商品に関する問い合わせ数も伸ばしており、クーポンを使わずに顧客誘導を成功させているユニークな事例と言えるでしょう。
【O2O】位置情報を活用したクーポン配付でSA利用率を向上
GPSやWi-Fi等の位置情報機能を活用して、チェックインによるクーポン配布を実施しているSAのO2O事例です。
高速道路のSAに設置された専用端末を操作すると、そのSAで利用できるクーポンが配布されたり、ゲームで遊んだりできるというもので、SAの長時間滞在による売上向上に繋がっています。
法人向けのおすすめDXソリューション・サービス
NECネッツエスアイでは、オムニチャネルやO2Oの導入に役立つDXサービスを幅広く展開しています。
オンライン接客ツール【LiveCall】
LiveCall（ライブコール）は、BtoC向けサービスの利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
顧客側のアプリインストールや会員登録を必要とせず、ブラウザからシームレスに利用できるのが特徴です。
操作方法や画面遷移のシンプルなため、ITツールの操作に不慣れな方でも扱いやすい仕組みとなっています。
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能等も搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
顧客動態の可視化サービス【PictLess】
PictLessは、センサーによって店内の混雑度や通行量を取得・可視化できるサービスです。
AIカメラが店内の混雑度や動線等を分析することで、商品のレイアウトや人材配置の改善に役立てることができます。
PictLessで取得できるデータの概要は以下の通りです。
| 混雑度マップ | 店舗レイアウトの映像上に混雑度バブルを表示 |
|---|---|
| 混雑度の時間推移 | 時間ごとの混雑度を棒グラフで表示 |
| 混雑度の日別推移 | 1週間単位の日別での混雑度を棒グラフで表示 |
LINE連動オーダーサービス
LINE連動オーダーサービスは、モバイルアプリ「LINE」を利用したオーダーサービスです。
チャットボットとのやり取りによるシンプルな操作で商品の注文・決済を行える仕組みとなっており、店舗での待ち時間削減やスタッフの業務効率化等に効果的です。
記事まとめ
- オムニチャネルは販売チャネルの統合によってあらゆる角度から顧客を囲い込むためのマーケティング手法
- O2Oは販売チャネルの連携によってオンラインからオフラインに顧客を誘導するためのマーケティング手法
- オムニチャネルやO2Oを適切に活用することで、売上向上や新規顧客獲得といったメリットが期待できる
オムニチャネルとO2Oはそれぞれ異なる特徴・メリットがあるため、自社の商品やサービス、解決したい課題等に合わせて最適な方法を選択することが大切です。
NECネッツエスアイでは、要件に応じた適切なツール導入および導入後の支援が可能ですので、IT活用のやり方でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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