スマートフォンが普及し、購買行動の選択肢が多様化・複雑化する現代においては、各販売経路（チャネル）を統合した多角的なマーケティング戦略「オムニチャネル・リテイリング」が求められます。
この記事では、オムニチャネル・リテイリングが重要視されている背景や導入のメリットを解説します。
実際にオムニチャネル・リテイリングの取り組みを行っている企業事例も紹介しているので、合わせて参考にしてみてください。
Contents
オムニチャネル・リテイリングとは
オムニチャネル・リテイリング（OmniChannel Retailing）とは、企業と顧客の接点となる販売経路（チャネル）を連携し、総合的に顧客へアプローチするマーケティング手法のことです。
まずは、このオムニチャネル・リテイリングが注目を集めている背景と、導入によって期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。
小売業界で推進されている背景
スマートフォンやSNSが普及した現代では、時間や場所にとらわれない消費行動が当たり前となり、顧客との接点となる販売チャネルも年々多様化・複雑化してきています。
このように購買の選択肢が広がったことで、ショールーミング（実店舗で商品を確認し、Webで購入すること）やウェブルーミング（Web上で情報を収集し、実店舗で購入すること）を行う顧客も増え、企業においてはオンライン・オフラインを統合した仕組みづくりが急務となっています。
またテクノロジーの進化により、顧客データや在庫データを一元管理するためのシステム構築が可能になった点もオムニチャネルが注目されている理由の1つと言えるでしょう。
導入のメリット
顧客満足度の向上
オムニチャネル・リテイリングのメリットとして、オンラインとオフラインの統合による新たな顧客体験の創出が挙げられます。
オムニチャネル化することで、顧客はいつでも好きなタイミング・好きな手段で商品を購入できるようになり、在庫切れ等のストレスを抱える必要がなくなります。
また希望する商品をスムーズに購入できれば、企業に対する顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
顧客データの総合的な分析
各チャネルを統合することで、顧客1人1人に最適化された一貫性のあるマーケティングを実現できます。
オムニチャネル・リテイリングが行われていない場合、例えばWebサイトでワンピースを検索したユーザーに対してジャケットの広告を表示したり、スニーカーのセール案内を送ったりしてしまう可能性があります。
顧客が関心を持っていない情報を案内してもCVには繋がりにくいうえ、案内の頻度によっては顧客にストレス・不満を与えかねません。
オムニチャネル・リテイリングなら、それぞれのチャネルのデータを一元化し、認知から購買に至るまでの各段階で統一されたアプローチを行うことが可能です。
機会損失の減少
オムニチャネル・リテイリングのメリットとして、販売機会の損失を減少できるという点も挙げられます。
各チャネルの在庫管理を一元化できるシステムを構築することで、例えば“別チャネルで在庫があるにもかかわらず、商品を提供できなかった”等のリスクを防げます。
オムニチャネル・リテイリングの現状と今後
次に、オムニチャネル・リテイリングによって成果をあげている企業の事例と、小売業界における今後の課題・取り組みの方向性について詳しく見ていきましょう。
オムニチャネル・リテイリングに取り組む企業事例
以下はオムニチャネル・リテイリングを実践する企業の事例と、導入によって得られた成果をまとめたものです。
| 業界 | 事例 | 効果 |
|---|---|---|
| スーパー | 店内の商品POPやチラシを読み込むことで、商品の関連情報を取得できるアプリの開発 | 来店者数の増加・クロスセルによる売上向上 |
| 生活雑貨・日用品 | 店舗・アプリ共通のポイントシステムや会員ランクによるボーナス制度を導入 | 顧客の囲い込み・固定客化 |
| アパレル | SNSやビデオ通話型オンライン接客ツールを導入し、新たな販売チャネルを形成 | 前年比145％のEC売上を達成 |
| 化粧品・コスメ | チャットボットを導入し、オンラインにおける新たな価値を創出 | EC売上向上・来店が難しい顧客の囲い込み |
| 飲食 | モバイルオーダーアプリをリリースし、いつでも・どこからでも商品の注文や決済を行えるように仕組み化 | 店舗の混雑解消・業務効率化 |
小売業界における今後の課題
小売企業が効果的にオムニチャネル・リテイリングを進めるうえでは、以下のような取り組みが不可欠です。
- 各チャネルのブランドイメージを統一し、チャネルごとの違いを感じさせない環境を整備する
- チャネルごとに顧客を奪い合うのではなく、各チャネルが協業して企業全体の売上向上を目指す
- 顧客データや在庫データを一元管理するためのツール・システムの活用
導入すべきツール・システムは企業の目指す地点やゴールによって異なるため、はじめに全体で共通の目標を設定し、目標達成に向けて必要なツール・システムを選定することが大切です。
またオムニチャネル・リテイリングでは、消費者が複数のチャネルを行き来することが前提となるため、最終的な売上をどのチャネルの成果とすべきかを適切に判断するための新たな基準設定が必要となるでしょう。
NECネッツエスアイが提供する小売DXソリューションズ
NECネッツエスアイでは、オムニチャネル・リテイリングの実践企業で広く導入されている「オンライン接客ツール」や「モバイルオーダーサービス」等の導入・運用支援を行っています。
ここからは、NECネッツエスアイが提供する「小売DXサービス」に含まれるツールの概要・機能について詳しく見ていきましょう。
オンライン接客ツール【LiveCall】
LiveCallは、BtoC向けのサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
ブラウザからワンクリックで通話を開始できる他、顧客側のアプリインストールやアカウント登録も必要ないことから、シームレスな環境構築を実現します。
またブランドロゴやカラーリング設定にも対応しているため、オムニチャネルに欠かせない“ブランドイメージの統一”を行いやすい点も特徴の1つです。
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能等も搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
顧客動態の可視化サービス【PictLess】
PictLessは、センサーによって店内の混雑度や通行量を取得・可視化できるサービスです。
AIカメラを用いた店内の混雑度・動線把握が主な機能となっており、商品のレイアウトや人材配置を見直す際の参考データとして活用されています。
PictLessで取得できるデータの概要は以下の通りです。
| 混雑度マップ | 店舗レイアウトの映像上に混雑度バブルを表示 |
|---|---|
| 混雑度の時間推移 | 時間ごとの混雑度を棒グラフで表示 |
| 混雑度の日別推移 | 1週間単位の日別での混雑度を棒グラフで表示 |
LINE連動オーダーサービス
LINE連動オーダーサービスは、モバイルアプリ「LINE」を利用したオーダーサービスです。
チャットボットとのやり取りによるシンプルな操作で商品の事前注文・事前決済を行える仕組みとなっており、店舗での待ち時間短縮やスタッフの業務効率化といったメリットが期待できます。
記事まとめ
- 多様化が進む消費行動に対応するためのマーケティング戦略としてオムニチャネル・リテイリングが注目されている
- オムニチャネル・リテイリングによって、顧客満足度の向上や一貫性のあるマーケティング施策の実現等が可能になる
- 今後はオムニチャネル化に向けたシステム構築や適切な人事評価基準の策定等が求められるようになる
デジタル活用は今後のマーケティング戦略におけるキーワードの1つであるため、競争優位を保つという意味でも、早い段階からオムニチャネル化に向けた取り組みを進める必要があるでしょう。
NECネッツエスアイでは、オムニチャネル・リテイリングに役立つ様々なソリューション・サービスを提供しているので、ツール選び等でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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