実店舗やECといった複数の販売チャネルを統合・連携させる「オムニチャネル」が注目を集めています。
この記事では、オムニチャネルの概要と実際の導入事例を紹介していきます。
オムニチャネルのメリット・デメリットや導入事例から見る成功のポイント等もまとめているので、オムニチャネル導入を検討している企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
オムニチャネルとは
オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客との接点や販売経路を統合し、多角的に顧客へアプローチを行うマーケティング手法のことです。
現在はスマートフォンやSNSの普及によって消費行動が多様化しており、これらに対応するための取り組みとしてオムニチャネルを導入する企業が増えています。
まずは、オムニチャネルの導入に伴うメリット・デメリットについて詳しく見ていきましょう。
オムニチャネルのメリット
オムニチャネルの主なメリットとしては以下のような点が挙げられます。
顧客満足度の向上
オムニチャネル化によって顧客が任意のタイミング・手段で確実に商品を購入できるようになれば、顧客満足度の向上に繋がります。
また複数のチャネルを用意しておくことで、例えば実店舗で購入に至らなかった顧客に対してECから再アプローチをかけられる等、様々な角度からの顧客体験の創出を実現できるでしょう。
顧客データの総合的な分析
各チャネルを統合することにより、オンラインとオフラインの両方から顧客データを収集できるようになります。
それぞれの顧客データを一元化し、総合的な分析に基づいた戦略を立てることで、チャネルの最適化やマーケティングのアップデートが可能となるでしょう。
機会損失の減少
複数のチャネルを用意してアプローチ方法を顧客1人1人に最適化していくことで、購入前の離脱や在庫切れによる販売機会の損失を防止できます。
また在庫の一元管理によっていつでも・どこからでも商品の注文や受け取りを行えるようになれば、顧客の囲い込み等にも繋がっていくでしょう。
オムニチャネルのデメリット
オムニチャネルには様々なメリットがある一方で、以下のようなデメリットも想定されます。
効果が出るまでに時間がかかる
オムニチャネルの効果を得るには、顧客満足度を向上させたうえで、企業やブランドに対するロイヤリティを高める必要があり、長期的な視点での取り組みが不可欠です。
また実店舗とECとの連携に向けたデータ管理の一元化や物流の最適化も必要となることから、体制を整えるための予算やリソースも考えなければならないでしょう。
認知度の向上が難しい
オムニチャネル化を進めても、顧客がそのことを認知していなければ売上アップには繋がりません。
Web広告を掲載したり、ECサイト限定の特典やクーポンを配布したりする等の取り組みを行い、地道に認知度を高めていく作業が必要となるでしょう。
国内企業の取り組み事例3選
続いて、オムニチャネル化の取り組みによって成果を上げている国内企業の事例をいくつか紹介していきます。
事例①ビデオ通話型オンライン接客の導入でEC売上145％を達成（アパレル）
SNSでのライブ配信やオンライン接客ツールによるフィッティングサービス等を導入し、前年比145％のEC売上を達成したアパレルブランドの事例です。
こちらの事例では、コロナ禍によって実店舗の売上が落ち込んだことを受け、新たな販売チャネルとしてSNSでのライブ配信やオンラインでのフィッティングサービスを開始。
配信をきっかけに店舗へ来店する顧客も増え、実店舗・ECの双方で顧客単価の向上を達成しています。
事例②チャットボットを活用したオンラインでの接客体験（化粧品・コスメ）
チャットボットによるオンライン接客を導入し、ECの売上強化に繋げているコスメブランドの事例です。
こちらの事例では、ECサイトにチャット型のオンライン接客ツールを導入することで、過去の購入履歴に基づく商品提案や、スタッフへの美容相談等を実施できるようにしています。
自宅に居ながら店舗と同様の接客を受けられるということで、コスメカウンターへ足を運ぶことに抵抗のあった顧客の囲い込みにも成功しています。
事例③モバイルオーダーの導入で機会損失を防止（飲食）
専用アプリから事前に商品注文・決済を行えるモバイルオーダーのシステムを導入し、機会損失の減少を実現したコーヒーチェーンの事例です。
こちらの事例では、アプリによってあらかじめ注文・決済を完了しておくことで、店舗の業務効率化や顧客の待ち時間短縮といった成果に繋げています。
またこれまでは店舗が混雑している場合に来店を断念する顧客も少なくありませんでしたが、モバイルオーダーの導入によって混雑が解消され、顧客の取りこぼし防止にも役立っています。
成功事例から見るオムニチャネル導入のポイント
最後に、先ほどの導入事例から分かるオムニチャネル化成功のポイントについて詳しく見ていきましょう。
ロードマップの策定
オムニチャネルは企業が提供する各チャネルをシームレスに連携する必要があることから、規模の大きい複雑なプロジェクトになりやすい傾向があります。
そのため、自社の状況や課題を細かく分析し、オムニチャネル導入の目的・ゴールを明確に定めることが大切です。
そのうえで、「いつ」「誰が」「何を」「どのように」実施するのかを慎重に決定し、具体的な施策・手順を検討していくようにしましょう。
全社的に取り組む
オムニチャネルを成功させるには、全てのチャネルを連携させて企業全体の売上向上を目指す必要があります。
適切に連携がとれていない場合、チャネル間で顧客を奪い合うような状況にもなりかねません。
そのため、ロードマップを策定する段階で全体の認識を共通化し、各チャネルの位置付けや役割分担を理解しておくことが大切だと言えるでしょう。
適切なツール・システムの導入
複数のチャネルを統合したり、顧客や在庫データを一元管理したりするためには、各チャネルを横断的に管理できるツール・システムの導入が不可欠です。
導入するツール・システムによってコストや運用体制等が大きく変わるため、複数のシステムを比較・検討しながら慎重に選定する必要があるでしょう。
まとめ｜システム構築・DXソリューションの導入はNECネッツエスアイにお任せください
- オムニチャネルは顧客満足度の向上や機会損失の減少といったメリットを見込める一方、長期的な計画が必要になる等の注意点もある
- 実際にオムニチャネルを導入し、EC売上向上や新規顧客獲得に繋げている事例も増えてきている
- オムニチャネルを成功させるには、全社的な取り組みや適切なツール・システムの導入が不可欠
NECネッツエスアイでは、オムニチャネルの実現に役立つ様々なソリューション・サービスを提供しています。
店舗とECサイトを繋ぐオンライン接客ツール「LiveCall」をはじめ、動態可視化サービスやモバイルオーダーサービス等の導入支援が可能ですので、DXの方法でお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。
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