新型コロナウイルスの流行を背景として新しい生活様式が浸透したことにより、消費者の行動やライフスタイルも変化しました。

それに伴い、店舗売上が減少傾向にあるアパレル業界ではオンライン接客を取り入れる企業が急速に増えています。

この記事では、オンライン接客の概要をはじめ、アパレル企業がオンライン接客を導入するメリットとデメリットを紹介していきます。

オンライン接客導入をお考えのアパレル事業者の方や店舗販売員の方は是非参考にしてみて下さい。

非対面での顧客対応を実現する「オンライン接客」とは？

オンライン接客とは、ビデオ通話サービスを利用してスタッフがオンライン上で接客サービスを行うことです。

従来、実店舗で店頭の販売員が行っていた接客や商品の案内をビデオ通話で実施します。

専門知識を持ったスタッフが顧客の疑問や不安をその場で解消することができ、実店舗でのショッピング体験と大差ないサービス提供の実現が可能です。

ビデオ型オンライン接客を導入するアパレル販売店が増えた理由

特に、リテールを代表するアパレル業界では、ビデオ型オンライン接客を導入する企業が増加傾向にあります。

アパレル業界におけるオンライン接客ツール普及の背景として、コロナによる経営不振や非対面の接客が求められていることも挙げられますが、ECサイトのユーザービリティの低さやデメリットの影響も想定できます。

従来のアパレル業界では、インターネットの普及によって新型コロナウイルス流行前から活用されていたECサイトが主流でしたが、ウェブサイト上の写真だけでは商品の色や素材感、形などといったディテールがわからないというデメリットがありました。

一方、ビデオ型のオンライン接客では、顧客が商品を直接見るのと同様に確認できるため、顧客によるオンライン接客のニーズも高まってきています。

また、いつでもどこでも利用できるため、顧客のショッピングへのハードルが下がることや、双方向のコミュニケーションによる顧客満足度の向上も見込むことができます。

ビデオ型オンライン接客ツールのメリット・デメリット

では、アパレル販売にビデオ型のオンライン接客ツールを導入することで得られるメリットや、導入前に想定できるデメリットにはどのようなことがあるのでしょうか。

アパレル企業がオンライン接客を導入するメリットとデメリットをそれぞれ紹介していきます。

メリット

まずは、アパレル企業がオンライン接客を導入するメリットを紹介していきます。メリットとして想定できるのは以下の3つです。

1. 客単価・成功率の向上
2. 感染症対策の有効化
3. ファンやリピーターの獲得

それぞれ解説していきますので、オンライン接客ツール導入をご検討の方は是非参考にしてみて下さい。

メリット①顧客単価・成功率の向上

アパレル販売にオンライン接客を導入することで、客単価や成功率の向上を期待できます。

例えば、オンライン接客を利用することで、販売員に自分から声をかけて対面で相談することが苦手な顧客の、接客を受けることに対するハードルを下げることができます。

今まで、店舗でのショッピングやスタッフとのコミュニケーションに抵抗があったお客様に販売を促進することが可能なため、接客の成功率向上を見込むことが出来るでしょう。

また顧客のアップセルやクロスセルを促すこともできます。

オンライン接客中に顧客の私物との組み合わせや、販売している他のアイテムとのコーディネイトの提案が可能なため、顧客単価の向上も実現することが出来るでしょう。

メリット②感染症対策の有効化

オンライン接客は、ビデオ通話サービスを利用してスタッフがオンライン上で接客サービスを行うため、顧客が店舗に足を運ぶ必要がなく、感染症対策としても有効です。

新型コロナウイルスの感染拡大が危惧されている現在、顧客も非対面型の接客を求めています。

感染症対策に有効なオンライン接客を使用することで「あのアパレルブランドは感染症対策を徹底している」と口コミが広がり、ブランディングや信用度の獲得も期待できます。

メリット③ファンやリピーターの獲得

オンライン接客システムを利用してアパレル販売を行うことによる、ファンやリピーターの獲得も見込めます。

オンライン接客なら、従来、対面型の店舗販売で対応しきれなかったお客様と密なコミュニケーションを取ることが可能です。

顧客の疑問に即座に答えられることはもちろん、お客様に似合うスタイリングやアイテムを提案することで顧客満足度を向上させ、より多くのファンやリピーターを獲得することができるでしょう。

デメリット

アパレル企業がオンライン接客を導入した場合のデメリットとして以下のようなことが想定されます。

1. 導入コストがかかる
2. 顧客対応できる数が制限される

上記2つのデメリットをそれぞれ解説していきます。

また、これらデメリットを解消することができるアパレル販売に最適なオンライン接客ツールも最後に紹介します。オンライン接客ツール導入に不安があるアパレル業界の方必見です。

デメリット①導入コストがかかる

オンライン接客を導入することのデメリットとして、コストがかさむことが想定できます。

オンライン接客を導入するために電子機器を購入したり、月額の利用料金を払ったりなど準備段階から実務時まで費用が発生してしまうことは事実です。

しかし、上記でお話したように、オンライン接客を導入することで顧客単価や販売成功率の向上を見込むことができます。

また現在店舗やオフィスで利用しているパソコンやスマホでオンライン接客ができるツールも存在します。新しい機器を購入する必要がないオンライン接客システム導入を検討することも、コストを抑えるポイントのひとつです。

デメリット②顧客対応できる数が制限される

オンライン接客を実施することのデメリットとして、対応できる顧客数が制限されることも挙げられます。

ビデオ型のオンライン接客では、顧客に対してスタッフが1対1で接客を行うケースがほとんど。

そのため、店舗での接客のように、何組もの顧客対応を並行して行うことができません。

ただし、オンライン接客を行うスタッフを何人か用意して、同時に接客を行うことが出来るオンライン接客ツールもあります。

対応できる顧客数の減少や制限が気になる場合は、同時接客が可能なツールの導入を検討しましょう。

アパレル業界の接客をオンライン化するならLiveCallがおすすめ！

ここまで、アパレル企業がオンライン接客を導入するメリットとデメリットを紹介してきました。

オンライン接客を実施することのデメリットとして、以下のような事が挙げられます。

1. 導入コストがかかる
2. 顧客対応できる数が制限される

これらデメリットを解消することができる、アパレル業界向けオンライン接客ツールがあります。NECネッツエスアイが提供するLiveCallです。

LiveCallは、BtoCサービスに特化したオンライン接客システム。アパレル業界でも多くの企業がLiveCallを導入し、販売率や顧客単価、また顧客満足度の向上を達成しています。

オンライン接客の予約管理と実務を一元管理できるLiveCallなら、店舗スタッフの業務負担を軽減しながらのオンライン接客の実現が可能です。

LiveCallには主に以下のような機能が搭載されています。

お客様側の操作も、ECサイトや予約完了メールに掲載されているリンクやバナーをワンクリックするだけ。余計な手間なく即座に予約やビデオ通話を開始することができます。

またロゴや背景色などもブランドイメージに合わせて設定も可能。アパレル業界に最適なオンライン接客ツールです。

この記事を監修しているNECネッツエスアイでは、LiveCallの販売および導入・運用に関するサポ－トを実施しています。

「アパレル販売にオンライン接客ツール導入したい」とお考えの企業様は、ぜひNECネッツエスアイへご相談ください。

【アパレル企業の接客オンライン化】メリットとデメリットまとめ

この記事では、オンライン接客の概要や、アパレル企業がオンライン接客を導入するメリットとデメリットを紹介しました。

店舗売上が減少傾向にあるアパレル業界ではオンライン接客を取り入れる企業が急速に増えており、オンライン接客導入時には、自社サービスに適しているかどうかやメリットとデメリットの両方を鑑みる必要があります。

BtoCサービスに特化したオンライン接客システム、LiveCallは、オンライン接客導入に際して想定できるデメリットを解消することが可能です。

NECネッツエスアイでは、LiveCallの販売および導入・運用に関するサポ－トを実施しています。オンライン接客ツール導入をお考えのアパレル業界の方は、ぜひ一度、お気軽にご相談下さい。

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