コロナ禍に適応した非対面・非接触のサービスを提供できるとして、各業界・業種でオンライン接客への関心が高まっています。

この記事では、オンライン接客の概要と業種別の導入率・導入事例等をまとめています。

おすすめのオンライン接客ツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは？

まずはオンライン接客の概要と、オンライン接客の導入率が高い業種について詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の概要

オンライン接客とは、デジタル技術の活用により、従来の店舗接客をオンライン上でも提供できるようにした仕組みのことです。

SNSやメールといった無料サービスの他、以下のようなツールを導入して接客を行うのが一般的です。

オンライン接客の導入率が高い業種・業界

ある調査会社が発表したデータによると、調査対象者のうち17.2%の人が「オンライン接客を受けたことがある」と回答しています。

またオンライン接客を受けたことがあると回答とした方のうち、最も利用率の高かった世代は30代という結果でした。

30代の利用率が高い理由としては、結婚や出産、住宅購入といったライフイベントの多い世代であることが挙げられます。

実際に、オンライン接客の利用率が高い業種についても、以下のように保険や金融、不動産といったライフイベントに関わる業種が中心となっています。

【業種別】オンライン接客の導入事例・メリット

続いて、業種別のオンライン接客の導入事例と、導入によって得られた効果・メリットを詳しく見ていきましょう。

【業種：保険】素早いオンライン対応でコロナ禍のニーズに対応

オンライン接客を活用して生命保険の販売や相談対応を行っている保険会社の事例です。

こちらの保険会社では、コロナ禍以降、感染した場合の補償に関する問い合わせが急増し、窓口対応に追われるという事態になりました。

そこで、よくある質問をまとめたページをWebサイト上に掲載したり、オンラインでできる手続きを増やしたりして素早くオンライン化に対応。

オンライン経由での手続きが可能となったことで窓口の混雑も解消され、顧客からの高い評価を集めました。

【業種：不動産】マンション管理のリモート化による人材配置の効率化を実現

不動産業界では、分譲マンションのエントランスにオンライン接客を導入し、マンションの管理やサービス提供をリモート対応に切り替えたという事例があります。

管理スタッフの常駐が不要になったことで、管理会社側の人的コスト削減に繋がった他、問い合わせ時間の制約がなくなってことによる住民の利便性向上等を実現しました。

【業種：アパレル】オンラインならではの体験提供で売上アップ

あるアパレルブランドでは、ビデオ通話型のオンライン接客を活用したコーディネート提案サービスが行われています。

店舗のスタイリストが接客を担当し、セットアップ商品の提案や自宅にあるアイテムとの組み合わせ・着回し提案を行う仕組みです。

こちらの事例では、“自宅にあるアイテムに合わせた商品を提案する”というオンラインならではのサービスが新たな価値となり、ECでの成約率・売上に繋がっています。

【業種：ジュエリー】ブランドを追求した環境構築で顧客単価を5倍に

完全予約制のオンライン接客を導入し、ビデオ通話によるジュエリー提案やギフト相談を行っているクリスタルメーカーの事例です。

プライベート空間を構築して顧客に特別感を与えることを意識した結果、店舗の5倍近い顧客単価を実現しました。

また旗艦店がオンライン接客の窓口となることで、「旗艦店を見てみたい」という遠方の顧客からの利用増にも繋がっています。

【業種：家電】専門スタッフによる商品説明で成約率向上に成功

接客ツールを搭載したタブレット端末を店頭に設置し、いつでも専門スタッフからの商品説明を受けられるようにした家電量販店の事例です。

こちらの事例では、商品の成約率が向上した他、専門スタッフの派遣が不要となったことで人材不足の解消に繋がるといった効果が出ています。

様々な業種で導入されている人気ツール【LiveCall】

ここからは、幅広い業界・業種で選ばれている人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の機能や使い方を解説していきます。

LiveCallの特徴・機能

LiveCallは、BtoCサービスの利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、主に以下のような特徴があります。

• ロゴの設定や背景カラーの変更ができ、業種や店舗ごとのブランディング効果を下げずにサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、業種やサービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
• スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

またLiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

LiveCallを利用したオンライン接客の流れ

LiveCallの基本的な操作方法・手順は以下の通りです。

STEP1.ワンクリックでオンライン接客を開始

LiveCallのリンクを既存のECサイトに貼り付けるだけで運用を開始できます。

また顧客側のアプリインストールやアカウント作成を必要とせず、ブラウザからそのまま通話を始めることが可能です。（予約通話への切り替えも可能）

STEP2.リアルタイムでの接客で購入を後押し

専門知識を持つスタッフが直接対応することで、商品購入に関する疑問・不安を素早く解消します。

商品を画面越しに映し出したり、商品の機能や操作方法を実演したりすることで、より高い成約率を見込めるでしょう。

STEP3.その場で決済完了！

LiveCallなら、通話中の商品購入・決済処理が可能です。

会話の流れから顧客の購買意欲が高いタイミングを見計らって購入を促すことで、カゴ落ちや途中離脱を防ぎます。

まとめ

• オンライン接客とは、インターネット上で接客サービスを提供するための仕組みのこと
• 保険や不動産等、ライフイベントに関わる業種でオンライン接客の利用率が高まっている
• 実際にオンライン接客を導入している業種では、売上向上や人件費削減等の成果が出ている

コロナ禍以降、オンライン接客の導入率・利用率は業種にかかわらず増加傾向にあり、今後もその傾向は続くと考えられるでしょう。

新しい接客の常識から取り残されないよう、早い段階からオンライン接客の導入を検討していくことをおすすめします。

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