コロナ禍以降、オンライン接客ツールを活用した接客DXに取り組む企業が増えています。

この記事では、最近のオンライン接客の動向と、オンライン接客の利用率を高めるためのポイントを解説します。

接客ツール選びの重要性もまとめているので、オンライン接客の利用率に伸び悩んでいる企業様はぜひ参考にしてみてください。

コロナ禍でオンライン接客の利用率が伸びている

まずは、オンライン接客の市場規模や調査会社の公表データを基に、近年のオンライン接客の動向・利用率をチェックしていきましょう。

オンライン接客の市場規模

2018年にIT調査会社が行った調査によって、オンライン接客の2016年度の市場規模が前年度比142.9%となる17億円に達したことが明らかになりました。

続く2017年度は39億円、そして2021年度には75億円に達するという予測も出されています。

なおこの調査では、2019年末から続く新型コロナウイルスの影響が考慮されていないため、実際の市場規模は更に拡大している可能性があります。

またオンライン接客ツールの認知度の高まりや新規ベンダーの参入といった要因もあり、今後も利用率は上昇していくと考えられるでしょう。

オンライン接客の利用率は全体の約2割

ある調査会社が実施したアンケートでは、「オンライン接客を受けたことがあるか」という質問に対し、17.2%の人が「ある」と回答しています。

全体のおよそ2割、約6人に1人がオンライン接客を利用した経験がある回答したことから、オンライン接客には一定の需要があると考えられるでしょう。

またオンライン接客を受けたことがあると回答とした方のうち、最も利用率の高かった世代は30代でした。

30代の利用率が高い理由としては、結婚や出産、住宅購入といったライフイベントの多さが考えられます。

ショッピングや習い事と異なり、ライフイベントに伴うサービス利用は先延ばしにすることが難しく、コロナ禍以降のオンライン接客の利用率上昇に影響を与えていると言えるでしょう。

オンライン接客の利用率が高い業界とは

オンライン接客の利用率が高い業界についても、保険や金融、不動産といったライフイベントに関わる業界が中心となっています。

以下はオンライン接客を導入している業界・サービスの一例と、30代の方の利用率をまとめたデータです。

オンライン接客の利用率を高めるための効果的な告知方法

続いて、すでにオンライン接客を導入している企業様向けに、オンライン接客の利用率を伸ばすコツを紹介していきます。

顧客目線のサービス名・キャッチコピー

“接客”という言葉はやや企業目線の表現であり、顧客にとってあまり魅力的な言葉ではないと言えます。

そのため、オンライン接客の告知や誘導リンクに、そのまま「オンライン接客」と入れている場合は内容の見直しを行いましょう。

オンライン接客の利用率を高めたい場合は、「マンツーマンの相談サービス」「無料体験レッスン」のように、顧客が興味を引くような告知文を用いることが大切です。

オンライン接客へのリンクを目立たせる

せっかくオンライン接客を導入しても、告知や誘導リンクに顧客が気付かない場合、当然ながら利用率は伸びません。

店舗へ導入する場合は入口に、ECサイトへ導入する場合は各ページの右下などに大きく告知を設置しましょう。

またECサイトの場合、どのページに飛んでも必ず右下に表示されるようにすることで、顧客が告知を見失う心配がなくなるため効果的です。

オンライン接客のメニューを具体的に示す

オンライン接客は比較的新しいサービスであるため、「どういう仕組みなのかよく分からない」「何を相談すればいいか迷ってしまう」と、利用に抵抗を感じる顧客も少なくありません。

そのためオンライン接客の告知を行う際は、具体的な相談例や対応できる項目を明記し、サービス内容が伝わるように工夫しましょう。

また担当するスタッフの顔写真を掲載したり、実際のオンライン接客の様子を告知ページに載せたりする方法も利用率アップに効果的です。

利用前の不安・疑問を解消する

オンライン接客の利用に慣れていない方の場合、「サービスの利用にお金がかかるのでは？」という不安を抱いているケースも珍しくありません。

そのため、サービスの利用は無料であること、また顔出しの有無は任意であることなど、顧客が疑問に感じやすいポイントをあらかじめ告知ページに明示しておくと利用率が伸びやすくなります。

接客DXを成功させるにはツール選びも重要

オンライン接客の利用率が思うように伸びないという場合、導入しているツールとの相性が悪い可能性も考えられます。

ここからは、顧客がオンライン接客に求めるポイントや、利用率アップにおすすめの接客ツールについて詳しく見ていきましょう。

顧客がオンライン接客に求めるもの

あるリサーチ会社が行った調査では、「オンライン接客に満足できなかった」と回答した方の主な理由として以下のような点が挙げられています。

• ネット接続が途切れたり、動画が反転していたりして集中できなかった
• 接客システムへの接続が上手くできず手間取った
• スマホから利用したため、資料画面が小さくて見づらかった
• 資料が細かく、どこを説明しているのか分かりにくい
• 一方的な接客でこちらからの質問がしづらかった
• 空気感が伝わりにくく、どのタイミングで声をかけるか迷った　など

このことから、顧客はオンライン接客に対して、通信の安定性やツールの使いやすさ・見やすさ等を求めていると考えられるでしょう。

各業界で注目を集めるツール【LiveCall】の特徴と主な機能

使いやすさや信頼性で選ぶなら、NECネッツエスアイが提供するオンライン接客ツール「LiveCall」がおすすめです。

LivecallはBtoCサービスの利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、以下のような機能を搭載しています。

中でもリマインドメールの機能はオンライン接客の告知にも活用できる便利な機能です。

予約の確認メールやリマインダーメールを自動で送信するため、予約忘れによる無断キャンセル等のリスクを減らすことができます。

またメールに記載する注意事項や署名はサービスごとに設定を変えられるため、顧客に合わせた告知を行うことで、利用率やリピート率向上に繋げられるでしょう。

まとめ

• コロナ禍等の影響もあり、オンライン接客の利用率は年々上昇傾向にある
• 適切な告知を行うことで、オンライン接客の利用率を高められる
• オンライン接客の利用率を伸ばすには導入するツール選びも重要なポイント

NECネッツエスアイが提供する「LiveCall」は、使いやすさNo.1にも選ばれた各業界で人気のオンライン接客ツールです。

導入・運用に関する支援や、関連ツールの導入提案なども可能ですので、オンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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