オンライン接客の手段としてSNSやWeb会議ツールを用いる企業も少なくありませんが、より顧客への負担軽減を意識するなら、アプリ不要で使える「オンライン接客ツール」の導入がおすすめです。
この記事では、オンライン接客ツールと類似ツールとの違い、またオンライン接客ツールを導入するメリットなどを解説します。
アプリ不要で使えるおすすめのオンライン接客ツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
Contents
オンライン接客を導入するならアプリ不要のツールが便利
まずは、オンライン接客ツールの特徴と、よく似た機能を持つWeb会議ツールとの違いについて解説していきます。
オンライン接客ツールを導入するメリットもまとめているので、合わせて参考にしてみてください。
オンライン接客ツールとWeb会議ツールの違い
オンライン接客ツールとWeb会議ツールは、どちらもビデオ通話機能を主軸とした双方向型のコミュニケーションツールです。
2つの大きな違いは、Web会議ツールが法人同士の商談（BtoB）を想定しているのに対し、オンライン接客ツールは個人に対する商談（BtoC）を想定した機能となっている点にあります。
例えば、代表的なWeb会議ツールの1つである「Zoom」には、ホストや参加者といった役割があるものの、権限に違いがあるのみで基本操作はどちらも同じ仕様です。
一方LiveCallをはじめとするオンライン接客ツールの場合、ユーザー（顧客）・スタッフ・管理者の役割によって機能やUIが明確に分けられています。
またオンライン接客ツールの場合、顧客側のアプリインストールやアカウント登録が不要となっている点も特徴です。
アプリ不要で使えることにより顧客への負担を軽減できますし、ECサイト等からシームレスに導線を構築できるため離脱防止にも役立ちます。
オンライン接客ツールを導入するメリット
オンライン接客ツールの導入で期待できるメリットには以下のような点が挙げられます。
- アプリ不要で使えるため顧客側への準備負担を軽減できる
- ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、コンバージョン率・顧客単価のアップが期待できる
- 1対1での丁寧な接客によって顧客満足度を高めることで、ファンやリピーターの獲得を見込める
- 遠方の顧客に対しても同品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
- 1人のスタッフが複数拠点の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる
アプリ不要！ブラウザベースのオンライン接客ツール【LiveCall】
NECネッツエスアイでは、アプリ不要で使えるブラウザベースのオンライン接客ツール「LiveCall」の導入・運用支援を行っています。
続いて、アプリ不要の人気ツール「LiveCall」の特徴や機能、実際の導入事例等について詳しく見ていきましょう。
LiveCallの特徴
LiveCallはBtoCサービスに特化したアプリ不要のビデオ通話型オンライン接客ツールです。
- 使いやすさNo.1にも選ばれる注目のオンライン接客ツールで、主に以下のような特徴があります。
- 専用アプリ不要で、ECサイト内のページからワンクリックで通話を始められる
- ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
- 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
- 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
- スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い など
LiveCallの主な機能
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | アプリ不要でブラウザからワンクリックで接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。流れの補足に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。流れのフィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートの流れを整えられます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話の流れで商品を購入することも可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
LiveCallの活用事例
以下は、LiveCallの導入によって一定の成果をあげている企業の事例です。
| 業界 | 導入事例 | 効果 |
|---|---|---|
| アパレル業界 | LiveCallを利用してファッション・コーディネートの提案を実施。ショップのスタイリストと1対1でビデオ通話を行い、セットアップでの商品紹介や自宅にある衣類・小物との組み合わせの提案などを行っています。 | 実店舗がないエリアの顧客獲得/ECサイトでの売上アップ |
| ジュエリー業界 | Livecallを用いてオンラインの相談窓口を設置し、自宅からジュエリーに関する相談や商品選び、デザイン相談などを行えるような仕組みを導入。「自宅から気軽に相談したい」「遠距離のため2人で店舗に行くことが難しい」といった要望への対応を実現した他、「1人では店舗に行きにくい」という男性ならではのハードルも解消しています。 | 顧客満足度向上/新規顧客獲得 |
| 不動産業界 | 住宅のリフォーム・リノベーションに関する相談会をオンラインで実施。ショールームがオンライン相談の窓口となって予約不要の即時通話を受け付けることで、離れた地域からの問い合わせにも素早く対応しています。 | 新規顧客獲得/海外顧客からの相談数増加 |
LiveCallを利用した顧客からの評価・レビュー
ここからは、LiveCallによるオンライン接客サービスを実際に利用した顧客・ユーザーからの口コミを紹介します。
サービス別に口コミをまとめているので、オンライン接客の活用方法でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
オンライン接客による商品提案への評判（アパレル・ジュエリーなど）
- コロナ禍でなかなかお店に行けないので、商品をいろいろ見ることができて楽しかった。
- アプリ不要でサイトからすぐに接客サービスへアクセスできるのが楽で良かった
- 普段は遠くて行けない店舗の雰囲気や限定商品をチェックできて新鮮だった。
- 男1人で店舗に行くことに抵抗があったので、オンラインで相談できるようになって良かった。 など
オンラインでのショールーム開催への評判（不動産・インテリアなど）
- 小さな子どもがいるため、来店不要で自宅から利用できるサービスはとても便利に感じた。
- これまでパートナーとの予定が合わずリフォームを先延ばしにしていたが、オンラインショールームであれば都合をあわせやすいということで利用した。
- 従来のショールームよりも参加しやすいため、ちょっとしたことでも相談できて助かる。 など
オンライン接客による査定サービスへの評判（中古品買取など）
- 自宅にいながらコンシェルジュ（鑑定士）と直接やり取りができるのが良かった。
- リユース店への来店や出張買取の利用に抵抗があったが、ビデオ通話での接客が丁寧で安心できたので、また利用したいと思った。
- アプリ不要でツールの操作も簡単だったため分かりやすかった。 など
まとめ
- Web会議ツールと異なり、オンライン接客ツールは顧客側のアプリインストール・アカウント登録不要で使える
- LiveCallはアプリ不要で使える人気の接客ツールで、リテール業界や不動産業界などで広く導入されている
- 実際にオンライン接客を利用した顧客からも、アプリ不要という点が高く評価されている
NECネッツエスアイでは、今回紹介したアプリ不要のオンライン接客ツール「LiveCall」の導入・運用支援を行っています。
無料のデモ体験等も利用できますので、オンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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