近年、あらゆる販売経路から顧客にアプローチをかける「オムニチャネル」というマーケティング手法が注目されています。
この記事では、オムニチャネルの概要と関連手法との違い、また店舗のIT化やEC事業の強化に向けてオムニチャネルを推進している企業の事例をまとめています。
店舗のIT化に役立つNECネッツエスアイのソリューション・サービスも紹介しているので、合わせて参考にしてみてください。
Contents
オムニチャネル戦略の概要
まずはオムニチャネルの概要と、類似するマーケティング手法との違いについて詳しく見ていきましょう。
オムニチャネルが注目を集める背景
オムニチャネル（Omnichannel）とは、一貫性のあるサービス提供を実現するために、企業と顧客を結ぶ様々な販売経路の統合を目指すマーケティング手法の1つです。
スマートフォンが普及し、消費行動の多様化や販売経路の複雑化が進む中、企業においてはオンライン・オフラインを問わない新たな戦略設計が急務となっています。
またIT技術の進化によって、顧客情報や在庫情報を一元管理するためのITツールを構築できるようになった点もオムニチャネルが注目されている理由の1つと言えるでしょう。
マルチチャネル等の関連手法との違い
オムニチャネルに類似するマーケティング手法として、マルチチャネル・クロスチャネルが挙げられます。
マルチチャネルとは、企業と顧客の接点として“独立した販売チャネル”を複数持つ手法のことです。
またクロスチャネルとは、企業と顧客の接点となる販売チャネルを複数持ち、かつチャネル同士で顧客情報・在庫情報を一元化する手法です。
オムニチャネル・マルチチャネル・クロスチャネルの主な特徴と違いは以下の通りです。
| マルチチャネル | クロスチャネル | オムニチャネル | |
|---|---|---|---|
| 概要 | 複数の接点を別々のユーザーが利用する | 複数の接点を同一のユーザーが使い分ける | 複数の接点を同一のユーザーがシームレスに利用する |
| 顧客との接点 | 複数あるものの各チャネルは独立している | 複数あり、部分的に連携されている | 複数あり、全体がシームレスに連携されている |
| 顧客側の認識 | 独立した複数のタッチポイント | 同一ブランドにおける複数のタッチポイント | 全体を1つのブランドとして認識 |
オムニチャネルを活用したIT化事例
続いて、オムニチャネルの推進によって店舗のIT化やECサイトの強化を実現している企業の事例をいくつか見ていきましょう。
事例①【スーパー】モバイルアプリの活用で店舗の売上向上
スマホアプリを活用したIT化の推進で店舗の売上向上を実現したスーパーマーケットの成功事例です。
こちらの事例では、売り場に設置されている商品POPやチラシをアプリに取り込むことで、その商品を使ったレシピの提案を受けられるというIT技術が導入されています。
商品の具体例な活用方法をチェックできることで、実店舗への誘導やクロスセルによる売上向上に繋がっています。
事例②【生活雑貨店】実店舗・EC間の情報一元化で顧客を囲い込み
独自のモバイルアプリを開発・提供し、顧客の囲い込みに役立てている生活雑貨店の成功事例です。
アプリでは通販や近隣店舗の検索・在庫確認等を利用できる他、実店舗での会計時に画面を提示することで、事前登録した住所へ商品を配送できるといった仕組みも導入されています。
また実店舗とECサイトのポイントシステムを共通化したことにより、更なる顧客の囲い込みやロイヤルカスタマーの育成等にも貢献しています。
事例③【アパレル】オンライン接客システムの導入でEC売上145％を達成
ITツールの導入によってEC売上を前年比145％まで向上させたアパレル企業の成功事例です。
こちらの事例では、コロナ禍によって減少した実店舗の売上を取り戻すために、ビデオ通話型のオンライン接客ツールを利用したフィッティングサービスを導入しました。
オンライン接客の効果でEC売上が大きく向上した他、店舗への来店者数も増加する等、実店舗・ECの双方で顧客単価向上を達成しています。
店舗のIT化やECサイトの強化に役立つサービス
NECネッツエスアイでは、オムニチャネル化に役立つ様々なITソリューション・サービスを提供しています。
オンライン接客システム【LiveCall】
LiveCallは、BtoC向けのサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
顧客側のアプリインストールやアカウント登録を必要とせず、ブラウザからワンクリックで通話を開始できることから、ITツールの操作に不安のある方でも扱いやすいシームレスな環境を実現します。
またブランドロゴやカラーリング設定等にも対応しており、オムニチャネルに欠かせない“ブランドイメージの統一”を行いやすい点もLiveCallの強みです。
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能等も搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
顧客動態の可視化サービス【PictLess】
PictLessは、センサーによって店内の混雑度や通行量を取得・可視化できるサービスです。
AIカメラを用いた店内の混雑度・動線把握が主な機能となっており、商品のレイアウトや人材配置を見直す際の参考データとして活用することができます。
PictLessで取得できるデータの概要は以下の通りです。
| 取得できるデータ | 概要 |
|---|---|
| 混雑度マップ | 店舗レイアウトの映像上に混雑度バブルを表示 |
| 混雑度の時間推移 | 時間ごとの混雑度を棒グラフで表示 |
| 混雑度の日別推移 | 1週間単位の日別での混雑度を棒グラフで表示 |
LINE連動オーダーサービス
LINE連動オーダーサービスは、モバイルアプリ「LINE」を利用したオーダーサービスです。
チャットボットとのやり取りによるシンプルな操作で商品の事前注文・事前決済を行える仕組みとなっています。
店舗での待ち時間短縮やスタッフの業務効率化に効果が期待でき、飲食店を中心に導入が進んでいます。
まとめ
- オムニチャネルは一貫性のあるサービス提供のために、顧客との接点を統合するマーケティング手法の1つ
- 企業が抱える課題に応じた適切なITツールを導入することで、売上向上や新規顧客獲得といったメリットが期待できる
- オムニチャネルの推進に役立つITツールとして、LiveCallやPictLess等のサービスが挙げられる
現在は業界を問わずオムニチャネル戦略の導入が加速しており、今後もこの傾向は続いていくと予想されます。
NECネッツエスアイではオムニチャネル化に役立つITツールの導入をはじめ、その後の運用やカスタマイズに関する支援も提供可能です。
店舗のIT化やECサイトの強化に向けた取り組みでお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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