実店舗やEC・アプリ等から提供される各種サービスを連携・統合する「オムニチャネル」というマーケティング手法が注目を集めています。
この記事では、オムニチャネルが注目を集める背景や導入メリット、関連手法との違い等を解説します。
オムニチャネル化に成功したサービス事例や、成功事例から見る導入のポイント等もまとめているので合わせて参考にしてみてください。
Contents
サービスのオムニチャネル化とは？
まずはオムニチャネルが注目を集める背景と、サービスをオムニチャネル化するメリット・効果等について詳しく見ていきましょう。
オムニチャネルが注目を集める背景
オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客を結ぶ様々な販売経路を統合し、顧客に対して一貫性のあるサービスを提供するマーケティング手法です。
スマートフォンが普及し、消費行動の多様化や販売経路の複雑化が進む中、企業にはオンライン・オフラインを統合した新たな戦略設計やサービス提供が求められています。
またテクノロジーの進化によって、顧客情報や在庫情報を一元管理するためのシステム構築が実現可能になった点もオムニチャネルが注目されている理由の1つと言えます。
サービスをオムニチャネル化するメリット
サービスをオムニチャネル化する主なメリット・効果は以下の通りです。
顧客満足度の向上
オムニチャネル化によって全てのチャネルで同一のサービスを提供できるようになれば、顧客がチャネルごとの違いを意識する必要がなくなるため、顧客体験や顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
また複数のチャネルを用意しておくことで、例えば実店舗で購入に至らなかった顧客に対してECから再アプローチをかけられる等、様々な角度からサービスを提供することが可能となります。
顧客データの総合的な分析
各チャネルが統合されれば、オンラインとオフラインの双方から顧客データを収集できるようになります。
またそれぞれの顧客データを一元化し、総合的な分析に基づいた戦略を立てることで、サービスの最適化やマーケティングのアップデート等も可能となるでしょう。
常に変化する消費者のニーズにいち早く対応するためにも、リアルタイムでデータを収集・分析できるオムニチャネルはメリットが大きいと言えます。
機会損失の減少
オムニチャネル化して様々な方向からサービスを提供できるようにしておくことで、顧客1人1人に最適化されたアプローチが可能となり、購入前の離脱や在庫切れによる機会損失を防止できます。
また在庫管理の一元化によっていつでも・どこからでも商品の注文や受け取りを行えるようになれば、顧客の囲い込み等にも繋がっていくでしょう。
マルチチャネル・クロスチャネルとの違い
オムニチャネルと混同されやすい手法として、マルチチャネル・クロスチャネルが挙げられます。
マルチチャネルとは、企業と顧客の接点として“独立した販売チャネル”を複数持つマーケティング手法です。
またクロスチャネルとは、企業と顧客の接点となる販売チャネルを複数持ち、かつチャネル同士で顧客情報・在庫情報を一元化させるマーケティング手法です。
オムニチャネル・マルチチャネル・クロスチャネルの主な特徴と違いは以下の通りです。
| マルチチャネル | クロスチャネル | オムニチャネル | |
|---|---|---|---|
| 概要 | 複数の接点を別々のユーザーが利用する | 複数の接点を同一のユーザーが使い分ける | 複数の接点を同一のユーザーがシームレスに利用する |
| 顧客との接点 | 複数あるものの各チャネルは独立している | 複数あり、部分的に連携されている | 複数あり、全体がシームレスに連携されている |
| 顧客側の認識 | 独立した複数のタッチポイント | 同一ブランドにおける複数のタッチポイント | 全体を1つのブランドとして認識 |
サービスのオムニチャネル化に成功した企業の事例
続いて、実際にサービスのオムニチャネル化を行って成果をあげている企業の事例を見ていきましょう。
サービス事例①オンライン接客の導入でEC売上145％を達成
販売チャネルの拡大によってEC売上を大幅に向上させたアパレル業界のサービス事例です。
こちらの事例では、コロナ禍で減少した実店舗の売上を取り戻すために、SNSでのライブ配信やオンラインでのフィッティングサービス等の導入によるチャネルの拡充が図られています。
オンライン接客の効果でEC売上が前年比145％に向上した他、配信を通じて店舗への来店数も伸ばしており、実店舗・ECの双方で顧客単価向上を実現しました。
サービス事例②チャットボットを活用しオンラインサービスの質を向上
ECサイトにオンライン接客ツールを導入し、過去の購入履歴に基づく商品提案や、指名制の美容相談といったサービスを提供しているコスメブランドの事例です。
店舗と同品質の接客サービスをECでも提供できるようにしたことで、顧客満足度の向上に成功しました。
また自宅からのサービス利用が可能となったことにより、コスメカウンターへ足を運ぶことに抵抗のある男性や、1人の時間を作りにくい子育て中の女性等の囲い込みにも役立っています。
サービス事例③モバイルオーダーサービスの導入で機会損失を低減
事前注文・決済機能を搭載した専用のモバイルオーダーアプリをリリースし、店舗の業務効率化や顧客の待ち時間短縮を実現したコーヒーチェーンのサービス事例です。
こちらの事例では、店舗が混雑している場合に顧客が来店を断念してしまうという課題を解消するために、モバイルオーダーを活用した業務効率化や顧客の取りこぼし防止に取り組んでいます。
また注文に時間をかけられるようになったことで、カスタム注文の利用率増加による売上向上の成果も出ています。
成功事例から見る導入のポイント
最後に、実際のサービス事例から分かるオムニチャネル化のポイントについて詳しく見ていきましょう。
ロードマップの策定
オムニチャネルでは企業が提供するサービスをシームレスに連携する必要があることから、企業全体にわたる大規模かつ複雑なプロジェクトになりやすい傾向があります。
そのため、自社の状況や課題を細かく分析したうえでの目的・ゴール設定が非常に重要です。
適切なゴールを決めた後で、「いつ」「誰が」「何を」「どのように」実施するのかという具体的な施策・手順を検討することにより、長期的な視点での取り組みが可能となるでしょう。
全社的な取り組みの実践
オムニチャネルを成功させるには、サービス連携による“企業全体”の売上向上を実現する必要があります。
そのためには、ロードマップを策定する段階で全体の認識を共通化し、各チャネルの位置付けや役割分担を理解しておくことが大切です。
また最終的な売上をどのチャネルの成果とすべきかを適切に判断するための基準設定等も必要となるでしょう。
適切なツール・システムの導入
複数のチャネルを統合したり、顧客・在庫情報を一元化したりするためには、各チャネルを横断的に管理できるようなツールや・ステムの導入が必要です。
導入するツール・システムによってはコストや運用体制等が大きく変わる可能性もあるため、複数のシステムを比較・検討しながら慎重に選定するようにしましょう。
まとめ
- オムニチャネルは企業と顧客を結ぶ販売経路を統合し、顧客に対して一貫性のあるサービスを提供する手法
- オムニチャネルの導入によって顧客体験の向上や機会損失の防止といったメリットが期待できる
- 効果的にオムニチャネルを導入するには、適切な目標設定とツール選びが大切
サービスのオムニチャネル化は様々な業界・企業で導入が進められており、今後もこうした動きは広がっていくと予想されます。
NECネッツエスアイでは、サービスのオムニチャネル化に役立つ以下のようなソリューションを提供しています。
| オンライン接客ツール Livecall |
BtoC利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツール |
|---|---|
| 動態可視化ツール PictLess |
AIセンサーによって店舗の混雑度や動線を把握・分析するためのツール |
| LINE連動オーダーサービス | LINEを利用したモバイルオーダーサービス |
個別の要件に応じたカスタマイズ等も可能ですので、オムニチャネル化のやり方やツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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