オムニチャネル化（販売経路の統合）の推進によって、新規顧客獲得や売上向上等を実現する事例が増えています。
この記事では、オムニチャネルが注目を集める理由や推進のメリット、実際の企業事例等を紹介します。
事例から分かる成功のポイントも解説しているので、マーケティング手法でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
オムニチャネルが注目を集めている理由
まずはオムニチャネルの概要と、オムニチャネル化の推進によって期待されるメリットをチェックしていきましょう。
そもそもオムニチャネルとは
オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客を結ぶあらゆる販売経路を統合し、多角的に顧客へアプローチを行うマーケティング手法のことです。
スマートフォンが普及し、消費行動の多様化や販売経路の複雑化が進む中、企業にはオンライン・オフラインを統合した新たな戦略設計が求められています。
またテクノロジーの進化により、顧客情報や在庫情報の一元管理を実現するためのシステム構築が可能になった点もオムニチャネルが注目されている理由の1つと言えるでしょう。
オムニチャネル化によって期待されるメリット
オムニチャネル化を進めることによって、以下のようなメリット・効果が期待されます。
顧客満足度の向上
オムニチャネル化によって任意のタイミング・手段で確実に商品を購入できるようになれば、顧客満足度や売上向上等に繋がります。
また複数のチャネルを用意しておくことで、例えば実店舗で購入に至らなかった顧客に対してECから再アプローチをかけられる等、顧客の囲い込みも可能になるでしょう。
顧客データの総合的な分析
各チャネルの統合により、オンラインとオフラインの両方から顧客データの収集を行えるようになります。
またそれぞれの顧客データを一元化し、総合的な分析に基づいた戦略を立てることで、チャネルの最適化やマーケティングのアップデート等にも役立てられるでしょう。
機会損失の減少
複数のチャネルを用意して顧客1人1人に最適なアプローチをかけていくことで、購入前の離脱や在庫切れによる販売機会の損失を防止できます。
また在庫管理の一元化によって、商品購入や受け取りの利便性が向上すれば、新規顧客獲得等も見込めるようになるでしょう。
オムニチャネル化に成功した事例を紹介
続いて、実際にオムニチャネルマーケティングを導入して成果を上げている企業の事例を見ていきましょう。
事例①在庫管理の一元化でサービスの質を向上
直営店の多さを活かした店舗受け取りサービスによって、機会損失の低減や売上向上を実現したシューズ販売店の事例です。
こちらの事例では、「実際に試着してみないと合うかどうか分からない」というシューズ販売ならではの課題を解消するため、顧客がECサイトで気になる商品を見つけた場合に、最寄り店舗での試着・購入を可能とするサービスを導入しました。
ECと店舗が在庫を共有することで機会損失の減少にも繋がり、結果として年間1億円以上の売上向上を達成しています。
事例②実店舗・ECにおける共通ポイントの発行で顧客を囲い込み
販売チャネルの1つとして、独自のモバイルアプリを開発・提供している生活雑貨店の事例です。
アプリでは通販や近隣店舗の検索・在庫確認等を利用できる他、実店舗での会計時にアプリを提示することで、事前登録した住所に商品を配送するといったサービスも盛り込まれています。
また実店舗とECサイトで共通利用できるポイントシステムが導入されており、利便性の高さから顧客の囲い込みや固定客化を実現しています。
事例③オンライン接客ツールの導入でEC売上145％を達成
販売チャネルの拡大によってEC売上を前年比145％まで向上させたアパレルブランドの事例です。
こちらの事例では、コロナ禍によって減少した実店舗の売上を取り戻すために、新たな販売チャネルとしてSNSでのライブ配信やオンラインでのフィッティングサービスを導入しました。
配信をきっかけに店舗へ来店する顧客等も増え、実店舗・ECの双方で顧客単価の向上を達成しています。
事例④チャットボットの活用でオンラインでの接客体験を向上
オンライン接客ツールの導入によって、EC売上向上を実現したコスメブランドのオムニチャネル化事例です。
こちらの事例では、ECサイトに設置したチャット型のオンライン接客ツールを活用し、過去の購入履歴に基づく商品提案や、スタッフへの美容相談等を実施しています。
自宅に居ながら店舗と同様の接客を受けられるということで、コスメカウンターへ足を運ぶことに抵抗のあった顧客等から好評を得ています。
事例⑤モバイルオーダーの導入で機会損失を低減
モバイルオーダーシステムを搭載した専用アプリの提供により、機会損失の減少に繋げているコーヒーチェーンの事例です。
こちらの事例では、店舗の業務効率化や顧客の待ち時間短縮を目的として、アプリから事前に注文・決済を完了できるモバイルオーダーの仕組みを導入しました。
これまでは店舗が混雑している場合に来店を断念する顧客も少なくありませんでしたが、オムニチャネル化によって混雑が解消され、顧客の取りこぼし防止を実現しています。
成功事例から見る導入のポイント
上記で紹介した成功事例は、いずれも企業が抱える何らかの課題があり、その課題を解決するための手段としてオムニチャネルという戦略が活用されています。
ここからは、成功事例から見るオムニチャネル化のコツ・ポイントについて詳しく見ていきましょう。
ロードマップの策定
オムニチャネルでは企業が提供する各チャネルをシームレスに連携することが求められるため、全社を対象とした大規模かつ複雑なプロジェクトになりやすい傾向があります。
そのため、自社の状況や課題を細かく分析し、オムニチャネルの導入目的・ゴールを明確に定めることが大切です。
そのうえで、「いつ」「誰が」「何を」「どのように」実施するのかを慎重に決定し、具体的な施策・手順を検討していくというのがオムニチャネル化の基本の流れです。
全社的な取り組み
オムニチャネルは、各チャネルを連携したうえで“企業全体の売上向上”を達成することが大きな目標となります。
そのため、ロードマップを策定する段階で全体の認識を共通化し、各チャネルの位置付けや役割分担を理解しておくことが大切だと言えるでしょう。
適切に連携がとれていない場合、チャネル間で顧客を奪い合うような状況にもなりかねないため注意が必要です。
適切なツール・システムの導入
複数のチャネルを統合したり、顧客・在庫情報を一元化したりするためには、各チャネルを横断的に管理できるツール・システムの導入が不可欠です。
導入するツール・システムによってはコストや運用体制等が大きく変わるため、複数のシステムを比較・検討しながら慎重に選定する必要があるでしょう。
まとめ
- オムニチャネルとは販売経路の統合によってアプローチの幅を広げるマーケティング手法のこと
- スマホの普及やテクノロジーの進化によってオムニチャネルの重要性が高まっている
- オムニチャネル化を成功させるには、全社が共通の認識・目標を持って取り組みを進めることが大切
オムニチャネルマーケティングの導入は今後も加速すると予想されますが、システム構築には時間やコスト面の負担もあるため、まずはWebツール等の導入によるスモールスタートがおすすめです。
NECネッツエスアイでは以下をはじめ、オムニチャネル化に役立つ様々なソリューションを提供しています。
| Livecall（オンライン接客ツール） | BtoC利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツール |
|---|---|
| PictLess（動態可視化ツール） | AIセンサーによって店舗の混雑度や動線を把握・分析するためのツール |
| LINE連動オーダーサービス | LINEを利用したモバイルオーダーサービス |
また上記の他にもDXを支援するツールを多数取り扱っているので、DX化の方法やツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。
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