コロナ禍の新しいビジネスツールとして各業界から注目されている“オンライン接客”。
しかし、オンライン接客ツールをどう活用すれば良いのか、また接客ツールと従来のWebセミナーツールはどのように違うのかなど、様々な疑問をお持ちの方もいるのではないでしょうか。
そこでこの記事では、オンライン接客ツールの概要・導入メリットと、Webセミナーツールとの違いを解説していきます。
接客業務のオンライン化に最適なおすすめツールも紹介しているので、オンライン接客の活用方法やツール選びでお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
ビジネスシーンで話題の“オンライン接客ツール”とは？
まずは、ビジネスシーンで注目を集める”オンライン接客ツール”がどういったものなのか、特徴と導入メリットについて詳しく見ていきましょう。
オンライン接客ツールの特徴
オンライン接客ツールとは、オンライン上で接客対応・営業活動・窓口業務などを提供するためのツールのことです。
主にビデオ通話やテキストチャットの機能を用いて顧客とコミュニケーションを図り、商品の提案や質疑応答といったやり取りを通してコンバージョンに繋げるのが目的です。
これまでもチャットボット（AIによる問い合わせ対応）やメールなどの接客ツールが活用されてきましたが、コロナ禍で通販利用が拡大したことにより、オンライン接客に力を入れる企業が急増。
より対面接客に近い状況をつくるための手段として、ビデオ通話機能が搭載された有人タイプの接客ツールが注目を集めることとなったのです。
オンライン接客ツールの導入メリット
ビデオ通話型のオンライン接客ツールを導入するメリットとして、以下のようなポイントが挙げられます。
- ビデオ通話でのヒアリングや映像を使った詳しい商品説明を行うことで、コンバージョン率・顧客単価の向上が期待できる
- 1対1での丁寧な接客によって顧客満足度が高まり、ファンやリピーターの獲得を見込める
- 遠方の顧客に対しても同品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらず、商圏の拡大を図れる
- 接客スキルの高いスタッフに複数拠点の担当を任せることで、人材配置の効率化やテレワーク化にも活用できる
従来のECサイトは商品の写真・説明文のみで購入を判断してもらう必要がありましたが、オンライン接客ツールを導入すれば、スタッフと直接やり取りをしたうえで購入を決めてもらうことができます。
商品・サービスの魅力をより細かく伝えられることで、オンライン販売の売上アップにも大きく貢献できるでしょう。
Webセミナーツールとの違いは？
オンライン接客ツールの特徴を聞いて、「ビデオ通話やテキストチャットだけなら、Webセミナーツールでも代用できるのでは？」とお考えになった方も多いかもしれません。
しかしオンライン接客ツールとWebセミナーツールには様々な違いがあり、必ずしもWebセミナーツールで代わりが務まるとは言い切れないのです。
ここからは、Webセミナーツールの特徴と、オンライン接客ツールとの機能比較について詳しく見ていきましょう。
Webセミナーツールとは？
Webセミナーツールとは、オンライン上でセミナーや講演会を実施するためのBtoB向けビジネスツールのことです。
主にビデオ配信とテキストチャットの機能を用いて参加者とコミュニケーションを図り、商品の説明や質疑応答といったやり取りを通してコンバージョンに繋げるのが目的です。
こちらも“三密”の回避に役立つとしてコロナ禍で注目を集め、多くの企業が従来の会場開催型セミナーからWebセミナーに移行しました。
オンライン接客ツールとWebセミナーツールとの違い
オンライン接客ツールとWebセミナーツールは一見すると同様のツールに見えますが、実際は以下のように様々な違いがあります。（※LiveCallとZoomウェビナーを例にして比較）
| オンライン接客ツール（LiveCall） | Webセミナーツール（Zoomウェビナー） | |
|---|---|---|
| 方式 | 方式 1対1 もしくは 2対1（三者通話時） | 1対n もしくは n対n |
| コミュニケーションの方向 | 双方向 | ホスト→参加者（設定により双方向も可能） |
| 顧客（参加者）側のアカウント登録 | 不要 | 基本的に不要 |
| 顧客（参加者）側のアプリインストール | 不要 | 必要 |
| 顧客（参加者）側の連絡先の提供 | 不要 | 必要 |
| 基本機能 | ビデオ通話・テキストチャット・録画録音・画面共有・予約カレンダー・事前アンケート・カード決済・通話のモニタリング など | ビデオ通話・テキストチャット・録画録音・画面共有 など |
Webセミナーツールと比較して、オンライン接客ツールは顧客側に利用の負担がかからない点が大きな特徴です。
また通話だけでなく、予約や決済といったオンライン接客に欠かせない機能も搭載されており、オンライン接客に関する業務を一元管理できる点もWebセミナーツールにはないメリットと言えるでしょう。
個別応対可能な商談ツールを導入するなら【LiveCall】がおすすめ
オンライン接客を行う際は、スタッフと顧客が1対1になるケースが多いため、1対多数を想定したWebセミナーツールよりもオンライン接客ツールの方が適しています。
1対1でのオンライン接客に対応したツールとして、NECネッツエスアイが提供する「LiveCall（ライブコール）」が挙げられます。
LiveCallはブラウザベースで利用できるビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
パソコン・スマホの双方に対応しており、専用のアプリをインストールすることなくECサイトなどから直接通話を始められるのが特徴。
LiveCallの主な機能は以下の通りです。
| 通話基本機能 | ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー など |
|---|---|
| 通話オプション機能 | 録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示 など |
| 予約機能 | 予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済 など |
| 管理機能 | モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携 など |
LiveCallを導入すれば、商品に関する詳しい説明や、所持品と組み合わせたコーディネートの提案などを画面越しに行うことができ、顧客側の疑問・不安をスムーズに解決できます。
またカード決済機能によって通話中でも商品の購入ができるなど、LiveCall独自の機能も豊富に搭載されています。
通話の録音やモニタリング、アンケート内容の分析といった管理者向けの機能も充実しているので、オンライン接客ツールの導入でお悩みの企業様はぜひLiveCallをお試しください。
オンライン接客ツールとWebセミナーツールの違いまとめ
- オンライン接客ツールはBtoCの商談に適した機能（商談日時の予約や商品購入の機能など）が備わっている
- Webセミナーツールは1対ｎに配信するためのツールで、アプリインストールやアカウント登録の有無などに違いがある
- 個別応対の接客を主軸とする場合は、NECネッツエスアイが提供するLiveCallの導入がおすすめ
NECネッツエスアイでは、LiveCallおよび顧客動態可視化サービス「PictLess」・LINE連動の「モバイルオーダーサービス」をまとめた小売DXサービスも展開しています。
各ツールの導入や運用といった総合的なサポートが可能ですので、事業のDXでお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。
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