ニューノーマル時代の接客様式。オンライン接客導入のメリットと成功事例を紹介

オンライン接客ツールの特徴や導入事例を紹介

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昨今のコロナ流行による非対面接客への需要の高まりを受け、オンライン接客ツールを導入する企業が増えてきています。

そこで今回は、オンライン接客導入のメリットを紹介していきます。

操作が簡単で、年齢層問わずどなたでも利用できるオンライン接客ツールや、その導入事例も紹介していきます。オンライン接客サービスを導入する前に、導入メリットを知りたい方や、導入事例を見て自社に最適かどうか判断したい方は是非参考にしてみてください。

オンライン接客とは

オンライン接客とは

オンライン接客とは、インターネットやIT技術を使って、オンラインで行う接客のことを言います。 リアルタイムで、顧客とスタッフが双方向のコミュニケーションを取れる点が特徴的です。

新型コロナウイルス感染症の拡散を防ぐため、非対面での接客方法としてオンライン接客は注目され始めました。実際にオンライン接客を導入している企業も、様々な業界において増加傾向にあり、また顧客のニーズも高まってきています。

オンライン接客は、商品の販売を行う小売業界はもちもん、法人向けの商談や不動産契約などにも利用可能です。適用できる業種の幅が広い点も、オンライン接客が普及した理由のひとつといえるでしょう。

オンライン接客サービス導入のメリット

オンライン接客サービス導入のメリット

オンライン接客を導入するメリットとして、以下のような3つのことが挙げられます。

  1. 成約率の向上
  2. 感染症対策になる
  3. 商圏の拡大

それぞれ解説していきます。

メリット①成約率の向上

オンライン接客を導入することで、顧客の課題を迅速に解決することができます。結果として顧客満足度向上や顧客の利便性アップし、成功率の向上を見込めます。

例えば、アパレルECサイトの場合「気に入った服があるけど、似合うか不安」「手持ちのアイテムとの合わせ方がわからない」などといった悩みを抱えた顧客は、その不安や疑問を解消できず、サイトを離脱してしまうようなケースがあります。

アパレル販売のECサイトにオンライン接客サービスを導入しておけば、色味やサイズ感などの写真だけでは伝わりづらい情報を顧客に見せることができますし、アイテムを使用したコーディネイトを提案して他の商品との同時購入(クロスセル)を促進することもできます。

お客様のニーズに合う提案ができるため、客単価向上にも繋げることが可能です。実際にオンライン接客を導入して顧客単価が5倍になった事例もあります。こちらについては後ほど紹介します。

メリット②感染症対策になる

コロナ禍では店舗で顧客と直接サービスを提供することが難しいケースが増え、販売機会の減少や売上ダウンなどの問題が様々な業界で起きています。

そのような経緯から、オンライン接客サービスを導入する企業は増加傾向にあります。

「新しい生活様式」が一般的になった現在、感染症対策への取り組み方によって企業イメージが左右されているケースも多く見られます。オンライン接客は非対面での接客方法であるため、お客さまが安心してサービスを利用することができ、感染症対策としても有効です。

メリット③商圏の拡大

オンライン接客を導入することで、顧客は実店舗に足を運ばなくても接客を受けることができるようになります。

従来、店舗に行くことが難しかった遠方の顧客にもアプローチすることができるため、結果として集客力アップに繋げることが可能です。実際に新たなターゲット開拓や商圏拡大に成功している事例も見受けられます。

リアルタイムで双方向のコミュニケーションが取れる「LiveCall」がおすすめ

LiveCall

さまざまシーンで活用できる機能を搭載している「LiveCall」は、食品販売・アパレル・ジュエリーブランド・不動産など幅広い業界の有名企業での導入事例があります。

また、申し込みをしてから最短1週間ほどで利用を開始できる点も、LiveCallが人気を博しているポイントのひとつです。専用ハードウェアが不要で、ウェブブラウザを利用するシステムとなっているため、専用アプリケーションをインストールするなどといった手間もかかりません。

BtoC事業に特化したオンライン接客サービスLiveCallの主な機能は以下のとおりです。

通話基本機能 ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー など
通話オプション機能 録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示 など
予約機能 予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済 など
管理機能 モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携 など

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入をはじめ、ネットワークやハードウェア、インフラ構築の運用サポート等、ワンストップで提供しています。

オンライン接客のシステム選びでお悩みの方や、導入後の操作方法に不安のある方はぜひ一度NECネッツエスアイへお問い合わせください。

LiveCallの利用事例を業界別に紹介

LiveCallの利用事例を業界別に紹介

ここでは、上記で紹介したLiveCallの利用事例を業界別に紹介していきます。オンライン接客サービスの導入をお考えの方はぜひこの導入事例を参考にしてみてください。

アパレル業界での事例

アパレル業界における利用事例として、ファッション通販サイトが展開するオリジナルアパレルブランドが、LiveCallを利用したファッションコーディネイトサービスを提供しています。

このオンライン接客サービスは、ショップのスタイリストとのオンライン接客を顧客が予約し、気になるアイテムやコーディネイトの相談をすることができます。

この事例の場合、今まで店舗になかなか足を運べなかった方や、自宅からスキマ時間を使ってショッピングを楽しみたい方に広く利用されており、集客率のアップを実現しています。

ジュエリー業界での事例

ジュエリー業界での利用事例では、「ブランド体験」の追求で顧客ロイヤリティ向上を実現し、結果として顧客単価も5倍に向上したケースも。

当ジュエリーブランドは、2020年10月1日よりLiveCall(ライブコール)を利用したオンライン接客サービスの提供を開始。

またこの事例では、オンライン接客を通して顧客とのリレーションを深めることにより、顧客満足度は80%以上、そして購入率も約80%という業績を上げています。

飲食業界での事例

飲食業界における事例として、LiveCallを活用して食品販売を行うECサイトをオープンした事例をご紹介。特設サイトにアクセスし、利用ボタンをタップするとLiveCallのメニュー画面が表示され、ワンタップでショップスタッフとの会話を始められます。

こちらの事例では、オンライン接客を実施する店舗の拡大に成功しています。

全国の店舗に導入されているオンライン接客ですが、顧客から「店舗に行かずとも詳しい説明を受けて商品を購入できて便利」と好評を得たことを受けて、対応店舗をさらに増やし、計30店舗へ拡大しています。

不動産業界での事例

不動産業界では、LiveCallを活用した分譲マンション居住者向け管理サービスを都内の6物件に導入した事例も。

管理員を常駐させる代わりにデジタルサイネージを設置し、オンライン通話を使って問合せができるようになっています。

この事例では、受付業務をリモート化することで管理コストの軽減を実現。不在しがちな居住者にもサービスを行き渡らせることが可能となりました。

家電業界での事例

スティッククリーナー製品などの販売を手掛ける大手家電メーカーは、LiveCallを利用して家電量販店の店頭における遠隔接客を開始しました。

当導入事例では、場所と時間を選ばない接客によって、多くのアクセス数と顧客からのコメントが集まるなど、LiveCallを活用したオンライン接客が好評を得ることができました。家電量販店・店頭における遠隔接客を継続・拡大し続けています。

オンライン接客導入のメリットと事例紹介まとめ

オンライン接客導入のメリットと事例紹介まとめ

この記事では、オンライン接客導入のメリットをはじめ、オンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や導入事例を紹介しました。

  • LiveCallは、幅広い業界の有名企業での導入事例が多数ある
  • 購入率約80%、顧客単価が5倍に向上した事例も
  • 操作が簡単で、年齢層問わずどなたでも使いやすい

LiveCallは、様々な業界での導入実績を持つ使いやすさNo.1のオンライン接客ツールです。

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入をはじめ、ネットワークやハードウェア、インフラ構築の運用サポート等、ワンストップで提供しています。

オンライン接客のシステム選びでお悩みの方や、導入後の操作方法に不安のある方はぜひ一度NECネッツエスアイへお問い合わせください。

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SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

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