コロナ禍の新たなマーケティング手法として、オンライン接客の活用によるEC強化を図る企業・店舗が増えています。
この記事では、特にメガネの販売や修理を行う企業・店舗に着目し、オンライン接客との相性や導入事例をご紹介。
オンライン接客ツールの選び方などもまとめているので、EC販売を強化したいとお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
オンライン接客とは？メガネ販売との相性
まずはオンライン接客の概要と、メガネ業界でオンライン接客を導入することのメリットについて詳しく見ていきましょう。
コロナ禍で進むオンライン接客の導入
オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を活用し、店舗と同様の接客体験をインターネット上で再現できるようにした仕組みのことです。
企業のWebサイトやECサイトにオンライン接客の予約ページを配置したり、店頭にオンライン接客専用の端末を設置したりすることにより顧客の利用を促します。
オンライン接客の仕組みは以前から存在していましたが、新型コロナウイルスの世界的な感染拡大を契機として、ここ数年で急速に導入が広がったと言えます。
特にメガネ業界のように店舗販売を主とする業界では、コロナ禍による売上減少の影響が大きく、新たな販路の獲得が大きな課題となっていました。
そして、この課題の解決に繋がるツールとして注目を集めたのが、EC上で接客サービスを提供できる「オンライン接客ツール」というわけです。
メガネ販売にオンライン接客を活用するメリット
メガネ販売店がオンライン接客ツールを導入するメリットとして、以下のような点が挙げられます。
オンラインならではのサービス提供で接客を効率化
メガネ販売店へ足を運ぶと、フレームの形や色の異なるメガネがたくさん並んでおり、どれを選べば良いか迷ってしまうお客様も少なくありません。
そこでオンライン接客ツールを導入し、アンケート機能などを使って事前にいくつかの質問に回答してもらうことで、好みに合わせたメガネを提案するといったサービスの提供が可能となります。
メガネの提案までをツール側で自動化し、詳細は店舗スタッフとやり取りできるような仕組みを構築できれば、1人1人の対応時間を短縮しつつ、お客様のニーズに沿ったメガネを用意することができるでしょう。
来店のハードルを下げられる
メガネ販売店に直接足を運ぶとなると、店舗までの移動時間やアクセス方法などを考慮しなければなりません。
しかしオンライン接客ツールを導入していれば、お客様は自宅にいながらスタッフとやり取りしたり、店舗の商品を確認したりすることができます。
小さなお子さんがいて外出が難しい方、また仕事が忙しくて店舗に行く時間が取れない方など、何らかの理由で来店にハードルを感じているお客様の囲い込みに役立つでしょう。
実店舗に近い環境で接客サービスを提供できる
オンライン接客ツールには様々な種類がありますが、中でもビデオ通話型のツールはスタッフの顔や商品を画面越しに映せることから、より店舗に近い接客体験を提供できます。
自宅でも店舗と同品質の接客が受けられるというのは、近くに店舗がない地方の顧客に対するアプローチにもなるため、実店舗の有無に関わらない広域でのマーケティングが可能となるでしょう。
オンライン接客で成果をあげているメガネ販売店の事例
続いて、実際にオンライン接客を導入しているメガネ販売店の事例をチェックしていきましょう。
メガネ・補聴器に関する相談をオンラインで対応
メガネ・補聴器の提案やメンテナンスの相談などをオンライン上で対応できるようにした店舗の事例です。
こちらのメガネ販売店では、オンライン接客のメニューとして以下を提供しています。
| 店舗で販売中のメガネの紹介 | 店舗にあるメガネから気になるものを紹介。 |
|---|---|
| 眼鏡選びのアドバイス | 用途に合わせたメガネの提案や、似合うメガネの選び方などをアドバイス。 |
| 眼鏡の修理相談 | 画面越しにメガネの状態を確認し、修理内容や費用見積もりなどを提示。 |
| 補聴器に関する相談 | 補聴器や聴こえ方についての相談に対応。 |
またこちらの企業では、購入希望の場合に最寄の店舗にて取り置きが可能となっており、店舗の滞在時間短縮などにも役立っています。
スマートフォンでメガネの試着体験ができるサービスを提供
メガネの用途や希望カラーといった複数の質問をもとに、AI（人工知能）がおすすめのメガネを提案するという仕組みを導入した事例です。
こちらの企業では、AIによる商品提案の自動化に加え、自身の顔写真をアップして実際にメガネをかけた状態を確認できる“バーチャル試着”のサービスも活用。
商品選びにかかる時間の短縮や、EC経由での売上アップに繋がっています。
ストーリー型の動画を埋め込みECサイトの質を向上
昨今のSNSでトレンドとなっている“ストーリー型の動画”をECサイトに埋め込み、メガネの紹介や着用イメージを掲載している企業の事例です。
静止画やテキストのみで構成された従来のECサイトと比べ、商品の特徴や機能を分かりやすく伝えることができるため、EC売上や顧客単価の向上に繋がっています。
店舗・EC売上向上の“カギ”となる接客ツール選びのポイント
ここからは、メガネ販売店でオンライン接客を導入するにあたって検討が必要となる“オンライン接客ツール”の選び方を解説していきます。
導入目的・要件を満たす機能の搭載
オンライン接客ツールには様々な種類があり、どのツールを導入するかによって利用できる機能なども変わってきます。
例えば、ECサイトから直接オンライン接客を開始できる仕組みを利用する場合は即時通話機能、事前ヒアリングを経てオンライン接客に移行したい場合は予約通話機能が必要です。
なぜオンライン接客ツールを導入するのか、また目的達成のためにどのような機能が必要になるのかを明確化し、ニーズに合うツールを選ぶようにしましょう。
お客様ファーストのUI
オンライン接客ツールのエンドユーザーはお客様であるため、ツールを導入する際はなるべく顧客側の負担が少ないシステムを採用することが大切です。
アカウント登録やアプリのインストールを伴うツールは敬遠されやすいというリスクがある点に注意しましょう。
また近年はスマホからサービスを利用する割合も高いため、パソコンだけでなくスマホにおける操作性が優れているかどうかも確認する必要があります。
同業界での導入実績
オンライン接客ツールを比較・検討する際は、ツールの導入実績や事例の有無もチェックしておきましょう。
リリースして間もないツールやベータ版のツールを利用する場合、機能が十分でなく使用感に満足できないというケースも珍しくありません。
コストの低さなどももちろん重要ですが、オンライン接客の効果を十分に感じるためには、導入実績が豊富な信頼できるツールを選ぶことも大切なポイントと言えるでしょう。
まとめ
- メガネ販売店にオンライン接客を導入することで、サービス向上や新規顧客獲得、商圏拡大などのメリットが期待できる
- 実際にオンライン接客を導入しているメガネ販売店では、EC売上や顧客単価向上といった成果が出ている
- オンライン接客ツールを選ぶ際は、要件を満たす機能が揃っているかどうか、また実績の有無などで比較することが大切
NECネッツエスアイでは、機能性・操作性に優れたビデオ通話型のオンライン接客ツール「Livecall」の導入・運用サポートを実施しています。
メガネ販売店をはじめ小売業界での実績も豊富にあるので、導入ツールでお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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