日本国内だけでなく、海外でもオンライン接客ツールを用いたDXが注目を集めています。

この記事では、海外におけるオンライン接客のトレンドと、海外向けサービスにオンライン接客ツールを導入している国内企業の事例を解説します。

海外との通信が可能な人気のオンライン接客ツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

海外でも高い注目を集めるオンライン接客

まずは、オンライン接客の市場規模から見る近年の動向と、海外におけるオンライン接客のトレンドについて詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の市場規模

2018年にIT調査会社が公開した記事によると、オンライン接客の2016年度の市場規模は17億円に達しており、前年度比142.9％の急激な伸びを示しました。

続く2017年度は39億円、そして2021年度には75億円に達するという予測も出されています。

なおこの調査では、2020年度から続く新型コロナウイルスの影響が考慮されていないため、実際の市場規模は上記の予測を上回る勢いで拡大している可能性があります。

またオンライン接客の認知度の高まりや新規ベンダーの参入といった要因もあり、今後も国内・海外におけるオンライン接客の市場規模は拡大傾向にあると考えられるでしょう。

海外ではコンテキスト型コマースがトレンドに

海外では、コンテキスト型コマース（コンテクスチュアルコマース）と呼ばれるマーケティング戦略がトレンドになっています。

コンテキスト型コマースとは、ECサイトにSNSやVR、音声等の機能を融合させることにより、買い物＋αの体験を顧客に提供する手法です。

チャットやビデオ通話といった機能をECサイトに付加できるオンライン接客は、まさにコンテキスト型コマースに当てはまる仕組みだと言えるでしょう。

中でもビデオ通話型のオンライン接客ツールは、より店舗での接客体験に近い環境を構築できることから、国内・海外問わず高い導入率を誇っています。

その他、海外向けのサービス・ECサイトにオンライン接客ツールを導入する主なメリットは以下の通りです。

• ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価の向上が期待できる
• 1対1の丁寧な接客で顧客満足度が高まり、リピート利用や紹介などによる新規顧客獲得の可能性が増える
• 遠方の顧客に対しても店舗品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
• 1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる　等

オンライン接客を活用した海外向けサービス・EC事例をピックアップ

続いて、海外向けのサービス・ECサイトにオンライン接客を導入している国内企業の事例をいくつか見ていきましょう。

【不動産仲介】海外からの移住者・留学生向けのオンライン部屋探しサービスを展開

ある不動産仲介業者では、海外からの移住や留学を予定している方向けの引越し相談サービスをWeb上で展開しています。

希望のあった部屋の現地中継や、宅地建物取引士同席による重説の実施などが可能となっており、来店することなく契約できる仕組みです。

引越し前に現地を訪れることが難しい方等から好評を得ています。

【自治体】ビデオ通話×多言語通訳の相談対応窓口を設置

ある自治体では、ビデオ通話型のオンライン接客ツール「LiveCall」による多言語通訳サービスを窓口に導入し、母国語で各種相談を行える環境を整えています。

タブレット端末からランゲージセンターに駐在する通訳スタッフに繋ぎ、窓口職員と相談者の間に入ってもらうという仕組みです。

こちらの自治体では12か国語もの多言語に対応しており、住民のおよそ3%を占める外国人居住者の満足度向上に繋がっています。

【多言語コールセンター】動画を用いた3者間通訳の導入

ある多言語コールセンターでは、2地点3者間通訳のツールとしてビデオ通話型のオンライン接客ツール「LiveCall」を用いています。

主に宿泊施設やモバイルショップ等の店頭に設置されており、日本人スタッフと海外からの顧客との間に入って通訳を担うシステムです。

通訳スタッフの顔が見えるビデオ通話型ツールを採用したことで、安心してやり取りできると顧客からの評価を集め、これまでと比較して20%近くの収益増を達成しました。

おすすめのビデオ通話型ツール【LiveCall】

NECネッツエスアイでは、前章で紹介したオンライン接客ツール「LiveCall」の導入支援を行っています。

ここからは、LiveCallの特徴と主な機能について詳しく見ていきましょう。

LiveCallの特徴

LiveCallは、BtoC向けに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、主に以下のような特徴があります。

• 専用アプリを必要とせず、Web上のページからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
• スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

LiveCallの主な機能

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

LiveCallは海外拠点とのやり取りや、海外拠点同士のやり取りにも対応しており、海外向けサービスの展開を検討している企業様におすすめのツールとなっています。

導入のデモ体験なども利用可能ですので、オンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ一度お問い合わせください。

記事まとめ

• 海外ではECサイトに付加価値を持たせるコンテキスト型コマースが主流となっており、オンライン接客との相性が良い
• オンライン接客を導入することで、海外居住者からの問い合わせや相談にもスムーズに対応できるようになる
• 海外向けサービスへのオンライン接客導入なら、ビデオ通話型ツール「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは、今回紹介したLiveCallをはじめ、業務のDXに役立つソリューション・サービスを幅広く展開しています。

各種Webツールの組み合わせやカスタマイズも可能ですので、デジタル化の進め方でお悩みの企業様はぜひご相談ください。

オンライン接客ツール「LiveCall」
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