オンライン接客に必要な準備とは？マニュアル作成やスタッフ研修のポイント

オンライン接客を導入する際は、マニュアルを作成したり研修を実施したりして、全ての担当スタッフが問題なく対応できるよう指導していく必要があります。

この記事では、オンライン接客で必要となる機材の種類と、マニュアル作成や研修時におけるポイントを解説。

新たにオンライン接客を導入予定の企業様はぜひ参考にしてみてください。

Contents

1 オンライン接客の導入時に必要となる機材
2 オンライン接客のマニュアル作成のポイント
3 スタッフ研修に関するマニュアルのポイント
4 まとめ
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オンライン接客の導入時に必要となる機材

まずは、オンライン接客を導入するうえで必要となる機材の種類について詳しく見ていきましょう。

パソコン・モバイル端末

オンライン接客を導入する際は、インターネット接続が可能なパソコン・タブレット・スマホ等の端末が不可欠です。

最新のものである必要はありませんが、あまりに古い端末だとスペック不足となる可能性があるため、ツールの要件を満たせるものを用意しましょう。

また機密情報を送信してしまうといった誤操作が起きないよう、業務用とは別の端末を用意しておくことをおすすめします。

Webカメラ

カメラはパソコンやモバイル端末に内蔵されているもので問題ありませんが、画質を重視したい場合は高スペックのものを別途用意するのも1つです。

なお導入するオンライン接客ツールによっては、内蔵カメラと外部カメラを切り替えるためのスイッチャーが必要になる場合があります。

マイク・イヤホン

カメラと同様、マイクやスピーカーも基本的には端末内蔵のもので対応可能です。

オンライン接客中に周囲の雑音を拾ってしまうという場合は、イヤホンマイクなどを用意すると良いでしょう。

照明

商品をより美しく見せたい場合は、小型の照明・ライトを用意するのもおすすめです。

明るさや色合いを変えられるタイプの照明もあるので、店舗の雰囲気に合わせて調整しながら活用してみてください。

スタンド・三脚

パソコンスタンドや三脚を用意しておくと、カメラを自分の目線に合わせやすくなるため便利です。

また移動しながらオンライン接客を行う可能性がある場合は、手ブレ補正機能の付いたジンバルも待っておくと良いでしょう。

オンライン接客のマニュアル作成のポイント

続いて、オンライン接客用のマニュアル作成時におけるポイント・注意点などを解説していきます。

ツール操作マニュアル

オンライン接客をスムーズに行うためには、担当スタッフが接客ツールの操作方法を一通り理解している必要があります。

そのためスタッフ向けのツール操作マニュアルを作成し、不明点が生じた場合にマニュアルを参照できる状態にしておきましょう。

ツール操作マニュアルには、以下のような項目をまとめておくと便利です。

オンライン接客の一連の流れ
ツールの機能一覧・画面構成
カメラやマイクなどの機材の取り扱い

顧客への操作案内・トークマニュアル

オンライン接客用のマニュアルを作成する際は、スタッフ向けだけでなく、顧客へ操作方法を案内するための手順もまとめておきましょう。

スタッフは事前にツールを操作して慣れておくことができますが、顧客は練習なしに臨まなければならないため、操作説明の分かりやすさは非常に重要です。

また最初の挨拶や終了時の声かけなどのトークマニュアル（トークスクリプト）もある程度決めておくと進めやすいでしょう。

とは言え、こちらはあまりかっちりとしたマニュアルを用意する必要はなく、通常の店舗接客と同じような形で問題ありません。

トラブル対応のマニュアル

オンライン接客はインターネット接続を伴うという性質上、以下のようなトラブルが生じる可能性を持ち合わせています。

オンライン接客ツールにアクセスすることができない
ビデオ通話中に接続が切れてしまう
音声や映像がとんでしまう・ラグが生じる　など

マニュアルには、こうしたトラブルが起きた際の対処法や代替ツールの取り扱いなどもまとめておくようにしましょう。

スタッフ研修に関するマニュアルのポイント

オンライン接客と従来の対面接客には様々な違いがあるため、スタッフ研修のマニュアルについても別途準備することをおすすめします。

ここからは、オンライン接客の研修マニュアルを作成する際のポイント・注意点について詳しく見ていきましょう。

ビジネスマナー

オンライン接客においては、特に「身だしなみ」「言葉遣い」「電話応対」に関するマナーが必要となるため、これらのマナーを重点的に指導できるマニュアルを作成しましょう。

身だしなみ	接客時の第一印象を左右するポイントです。特にオンライン接客の場合は画面越しに対面する形となるため、カメラに映ったときの表情が明るく見えるようなメイク・色合いを意識することが大切です。
言葉遣い	顧客との関係性やシーンに応じて、丁寧語・尊敬語・謙譲語を正しく使い分けられるようにしましょう。また専門用語を多用すると顧客の理解が追いつかず、購買意欲の低下に繋がります。オンライン接客では相手の空気感を掴むのが難しくなるため、より言葉遣い・言葉選びに注意する必要があると言えます。
電話応対	オンライン接客の種類や環境によっては、相手の表情が見えない状態でやり取りを行うケースもあるでしょう。音声のみで接客を行う場合、声のトーンやスピードなどで相手からの印象が大きく変わるため、なるべくはっきり話すよう意識することが大切です。

オンラインならではの接客方法

オンライン接客の場合、どちらかの通信環境に問題があったり、音声のみでやり取りしたりするケースも珍しくなく、対面接客と比較して会話が被りやすいという特徴があります。

そのため、やり取りを進める中で顧客が心地よいと感じるコミュニケーションのタイミングを探ることが重要です。

研修マニュアルでは、声のトーンや話し方、相槌のタイミングなどを指導できるようにしましょう。

またオンライン接客のデメリットとして、商品を直接手に取ることができないという点が挙げられます。

そのため、商品を映す角度や背景の選び方など、映像としての商品の魅せ方もマニュアル化しておくと良いでしょう。

デモンストレーション

研修マニュアルには、デスクワークだけでなくロールプレイングなどの実践メニューも組み込むことをおすすめします。

マニュアルに沿ってオンライン接客の業務を擬似経験することで、知識の補足や得意・不得意の分析などが可能となります。

まとめ

オンライン接客を導入する際は端末の他、ツールに応じてカメラ・マイク・照明・スタンドなどの機材が必要となる
オンライン接客のマニュアルには、ツールの操作方法・案内方法・トラブル対処法などをまとめる
接客ツールのマニュアルと合わせて、ビジネスマナーや接客のコツをまとめた研修マニュアルも作成すると効果的

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