スマホの普及に伴う消費行動の多様化に対応すべく、オムニチャネルを導入する企業が増えています。
この記事では、オムニチャネルの概要と導入メリット・効果について解説します。
オムニチャネル化に成功した企業の事例やおすすめのソリューションも紹介しているので、オムニチャネルのやり方でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
オムニチャネルとは？
まずは、様々な業界・企業でオムニチャネルが注目を集めている理由と、オムニチャネルを導入することで期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。
またオムニチャネルと関連するマーケティング手法（マルチチャネル・クロスチャネル）との違いも解説します。
オムニチャネルが注目を集める理由
オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客を結ぶあらゆる販売経路を統合し、様々な確度から顧客へアプローチをかけるマーケティング手法のことです。
スマートフォンの普及によって消費行動の多様化や販売経路の複雑化が加速する中、企業にはオンライン・オフラインを統合した新たな戦略設計が求められていると言えます。
またテクノロジーが進化したことで、顧客情報や在庫情報を一元管理するためのシステム構築が実現可能になった点もオムニチャネルが注目されている理由の1つとなっています。
オムニチャネルの導入メリット
オムニチャネル化で期待される主なメリット・効果は以下の通りです。
- 在庫管理の最適化やストレスのない決済環境の構築による顧客満足度の向上
- 顧客データの総合的な分析に基づく最適なアプローチ方法の選択
- どのチャネルでも同様の顧客体験を提供することによる機会損失の減少・囲い込み
オムニチャネル化して任意のタイミング・任意の手段で確実に商品を購入できるようになれば、顧客満足度向上や売上アップ等の効果が見込めます。
また在庫管理の一元化によって、商品購入・受取の利便性が向上することで、例えば実店舗で購入に至らなかった顧客に対してECから再アプローチをかけるといったことも可能になるでしょう。
一元化された顧客情報に基づく総合的な分析データは、チャネルの最適化や企業戦略のアップデートにも活用できます。
マルチチャネル・クロスチャネルとの違い
オムニチャネルに関連するマーケティング手法として、マルチチャネル・クロスチャネルが挙げられます。
マルチチャネルとは、企業と顧客の接点として“独立した販売チャネル”を複数持つマーケティング手法です。
またクロスチャネルとは、企業と顧客の接点となる販売チャネルを複数持ち、かつチャネル同士で顧客情報・在庫情報を一元化させるマーケティング手法です。
オムニチャネル・マルチチャネル・クロスチャネルの特徴をまとめると以下のようになります。
| マルチチャネル | クロスチャネル | オムニチャネル | |
|---|---|---|---|
| 概要 | 複数の接点を別々のユーザーが利用する | 複数の接点を同一のユーザーが使い分ける | 複数の接点を同一のユーザーがシームレスに利用する |
| 顧客との接点 | 複数あるものの各チャネルは独立している | 複数あり、部分的に連携されている | 複数あり、全体がシームレスに連携されている |
| 顧客側の認識 | 独立した複数のタッチポイント | 同一ブランドにおける複数のタッチポイント | 全体を1つのブランドとして認識 |
オムニチャネル化に成功した企業の事例
続いて、実際にオムニチャネルを導入して成果をあげている企業の事例を見ていきましょう。
企業事例①実店舗とECの連携強化でロイヤルカスタマーを育成
販売チャネルの1つとして、独自のモバイルアプリを開発・提供している生活雑貨店の事例です。
アプリでは通販や近隣店舗の検索・在庫確認等を利用できる他、実店舗での会計時にアプリを提示することで、事前登録した住所に商品を配送するといったサービスも搭載されています。
また実店舗とECサイトで共通利用できるポイントシステムを導入し、“店舗とECの両方を利用する顧客”を増やす形でロイヤルカスタマーの育成にも役立てています。
企業事例②オンライン接客ツールの導入でEC売上145％を達成
販売チャネルの拡大によってEC売上を前年比145％まで向上させたアパレル企業の事例です。
こちらの企業では、コロナ禍によって減少した実店舗の売上を取り戻すために、SNSでのライブ配信やオンラインでのフィッティングサービスといった新たな販売チャネルを導入しました。
これによりECの売上が大きく向上した他、配信をきっかけに店舗へ来店する顧客数も増やし、実店舗・ECの双方での顧客単価の向上を実現しています。
企業事例③モバイルオーダーの導入で機会損失を低減
モバイルオーダーシステムの導入により、機会損失の低減に成功したコーヒーチェーン企業の事例です。
こちらの企業では、店舗業務の非効率やそれに伴って顧客の待ち時間が長引いてしまう等の課題を解消するために、事前注文・事前決済を行えるモバイルオーダーの仕組みが導入されました。
これまでは店舗が混雑している場合に顧客を取りこぼしてしまうケースも多く見られましたが、モバイルオーダーを導入したことでレジ対応が効率化され、売上の向上に繋がっています。
企業向けのおすすめDXソリューション・サービス
NECネッツエスアイでは、オムニチャネルの実現を支援するための企業向けDXサービスを展開しています。
オンライン接客ツール【LiveCall】
LiveCall（ライブコール）は、BtoC向けサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
顧客側のアプリインストールや会員登録を必要とせず、ブラウザからシームレスに利用できる点が特徴です。
また余計な操作や複雑な画面遷移のないシンプルな設計となっており、店舗でスタッフに声をかけるような感覚で手軽に利用できるツールとして、様々な業界・企業からNo.1の評価を得ています。
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能等も搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
顧客動態の可視化サービス【PictLess】
PictLessは、センサーによって店内の混雑度や通行量を取得・可視化できるサービスです。
AIカメラが店内の混雑度や動線等を分析することで、商品のレイアウトや人材配置の改善に活用できます。
PictLessで取得できるデータの概要は以下の通りです。
| 混雑度マップ | 店舗レイアウトの映像上に混雑度バブルを表示 |
|---|---|
| 混雑度の時間推移 | 時間ごとの混雑度を棒グラフで表示 |
| 混雑度の日別推移 | 1週間単位の日別での混雑度を棒グラフで表示 |
LINE連動オーダーサービス
LINE連動オーダーサービスは、モバイルアプリ「LINE」を利用したオーダーサービスです。
チャットボットとのやり取りによるシンプルな操作で商品の注文・決済を行える仕組みとなっており、店舗での待ち時間削減やスタッフの業務効率化といった効果を見込めます。
コロナ禍の現在においては、感染対策の観点からも導入が推奨されており、飲食業界を中心に多くの企業で活用されています。
まとめ
- オムニチャネルは販売チャネルを統合・連携することで、多角的にアプローチをかけるマーケティング手法
- オムニチャネルを導入することで、顧客満足度の向上や機会損失の低減といったメリットが期待できる
- オンライン接客やモバイルオーダー等の導入によってオムニチャネル化を実現している企業が多い
販売チャネルの多様化や複雑化が進む現代において、オムニチャネルの推進はあらゆる業界・企業が考えていかなければならないポイントの1つです。
NECネッツエスアイでは、オムニチャネル化やDX化に役立つソリューション・サービスを幅広い展開しているので、導入方法やツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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