実店舗・EC間における様々な情報やデータを統合し、多角的なアプローチによって顧客満足度の向上を目指すマーケティング戦略を「オムニチャネル」といいます。
この記事では、オムニチャネルの概要と導入のメリット・効果等を解説します。
オムニチャネル化に成功したECの事例も紹介しているので、ECの運用方法でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
ECサイトにおけるオムニチャネルとは
オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客の接点となる販売経路（チャネル）を統合し、様々な角度から顧客へアプローチをかけて顧客満足度の向上を図るマーケティング手法のことです。
実店舗やECサイトはそれぞれ独立したチャネルですが、内部では顧客データや在庫データが連携されており、各チャネルで一貫性のあるサービスを受けられるというのがオムニチャネルの特徴です。
まずは、ECの強化策としてオムニチャネルが注目されている背景と、オムニチャネルの導入で期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。
オムニチャネルが注目されている理由
スマートフォンが普及した現代においては、オンライン・オフラインに関わらない多様な消費行動が可能となり、企業と顧客を結ぶ販売経路（チャネル）も年々複雑化してきています。
購買の選択肢が広がったことで、ショールーミング（実店舗で商品を確認し、ECで購入すること）やウェブルーミング（EC上で情報を収集し、実店舗で購入すること）を行う顧客も増え、企業としてもオンライン・オフラインを統合した新たな戦略設計が急務となっています。
またテクノロジーの進化により、顧客情報や在庫管理を一元化するためのシステムの構築が行いやすくなった点もオムニチャネルが注目されている理由の1つと言えるでしょう。
オムニチャネルのメリット・効果
顧客満足度の向上
オムニチャネルではあらゆる情報・データが統合されているため、顧客は各チャネルの境界を意識せず好きなときに商品を購入したり受け取ったりすることができます。
ECで注文した商品を店舗で受け取る・店舗の在庫が切れている商品をECから配送するといったサービスが可能になることで、顧客満足度の向上や新規顧客の開拓といったメリットが期待できるでしょう。
顧客データの一元化
各チャネルを統合することで、顧客1人1人に最適化された一貫性のあるマーケティングを実現できます。
これにより、企業側はECの購入履歴や閲覧履歴に基づく商品提案が可能となり、また顧客側はチャネルごとに会員登録を行うといった手間がなくなるため、双方にとってメリットのある仕組みだと言えるでしょう。
機会損失の減少
オムニチャネルでは、顧客情報だけでなく各チャネルの在庫データも一元化を行います。
これにより、例えば“別チャネルで在庫があるにもかかわらず、商品を提供できなかった”等の機会損失を防ぎ、無駄のない在庫管理を実現できるようになるでしょう。
オムニチャネル化に成功したECサイトの事例
続いて、実際にオムニチャネルを実践し、高い成果をあげているECサイトの事例を紹介していきます。
在庫管理の一元化で機会損失を削減
シューズ販売を行うある企業では、直営店舗の多さを活かした店舗受け取りサービスが人気を集めています。
こちらのサービスは、顧客がECサイトで気になる商品を選択し、最寄りの店舗で試着したうえで購入を判断できるというもので、「実際に試着してみないと合うかどうか分からない」というシューズ販売ならではの課題をオムニチャネル化によって解消しています。
また各店舗が在庫を共有することで機会損失の減少にも繋がり、結果として年間で1億円以上の売上アップを達成しました。
実店舗・ECで利用できる共通ポイントの発行により固定客化に成功
生活雑貨・日用品を扱うある企業では、販売チャネルの1つとして独自のモバイルアプリを提供しています。
アプリ内でECサイトの買い物や近隣店舗の検索・在庫確認を行える他、実店舗での会計時にアプリを提示することで、事前登録した住所に商品を配送するといった使い方も可能です。
また実店舗とECサイトで共通利用できるポイントシステムも導入されており、顧客の囲い込みや固定客化に成功しています。
オンライン接客ツールの導入でEC売上145％を達成
あるアパレルブランドでは、コロナ禍によって減少した店舗売上の回復を図るために、SNSやオンライン接客ツールを活用した新たな販売チャネルの導入を実施しています。
この取り組みでEC売上が前年比145％となった他、オンラインでの情報発信をきっかけとした店舗への来店数も増やし、企業全体の売上向上に繋がっています。
小売業の売上最大化を実現するためのポイント
ここからは、オムニチャネルのメリットを正しく享受するためのポイントについて詳しく見ていきましょう。
ブランドイメージの統一
オムニチャネル化を実現するには、各チャネルのブランドイメージを統一し、顧客がチャネルの違いを意識しなくても済むような環境の整備が必要です。
どのチャネルを利用しても「あのブランドだ」と認識してもらえることで、スムーズな消費行動に繋げられるでしょう。
全社的な取り組み
シームレスな環境整備を進めるうえでは、各チャネルの協業による全社的な取り組みが必要不可欠です。
例えば、実店舗で在庫切れが発生した場合に、速やかにECサイトへ誘導することができれば、顧客満足度および企業の利益向上に繋がります。
店舗は店舗、ECはECという形でそれぞれのチャネルが顧客を奪い合うのではなく、相乗効果による全体の売上アップを目指すことが大切です。
データ連携とシステム統合
オムニチャネルの効果を最大化させるには、各チャネルの情報・データを企業全体で活用する必要があります。
顧客データや在庫データを一元管理するためのインフラを整備し、一貫性のあるマーケティングを実施することで、高いCVの達成や機会損失の減少等に繋げられるでしょう。
記事まとめ
- スマートフォンの普及により、オフライン（実店舗）とオンライン（EC）で一貫したサービスを提供する「オムニチャネル」という手法が注目されている
- オムニチャネルの導入により、顧客体験・顧客満足度の向上や機会損失の減少といったメリットが期待できる
- オムニチャネルの効果を最大化させるには、情報を一元管理するためのシステム構築やチャネル間協業による全社的な取り組みが不可欠
オムニチャネルの重要性は今後も増していくと予想されますが、システム構築には時間的・コスト的な負担もかかるため、まずはWebツール等の導入によるスモールスタートがおすすめです。
NECネッツエスアイでは、オムニチャネルに役立つ以下のDXソリューションを提供しています。
| Livecall（オンライン接客ツール） | BtoC利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツール |
|---|---|
| PictLess（動態可視化ツール） | AIセンサーによって店舗の混雑度や動線を把握・分析するためのツール |
| LINE連動オーダーサービス | LINEを利用したモバイルオーダーサービス |
オムニチャネルを進めるうえで様々な効果を期待できるツールとなっているので、DX化の方法やツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。
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