店舗販売に代わる新たなマーケティング手法として、オンライン接客の活用が注目されています。
この記事では、オンライン接客ツールの種類とツール導入のメリット、また実際の接客の流れなどを解説。
オンライン接客で成果をあげるコツも紹介しているので、オンライン接客の活用方法が分からない・利用の流れを知りたいといった方はぜひ参考にしてみてください。
Contents
オンライン接客とは？導入で期待できるメリット
まずは、オンライン接客の概要とツールの種類、また導入で期待できる2つのメリットを見ていきましょう。
オンライン接客の概要とツールの種類
オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を用いて、オンライン上でも店舗と同様の接客サービスを提供できるようにした仕組みのことです。
オンライン接客のためのツールには様々なものがあり、主なツールとして以下の5種類が挙げられます。
| 種類 | 特徴 | 顧客側の使いやすさ | 導入コスト | 匿名性 | 接客の質 |
|---|---|---|---|---|---|
| SNS | Facebookやinstagram、LINEなどのSNSアプリを用いて接客対応を行う | ○ | 低 | △ | ○ |
| チャット・メール | サイト内のチャット機能やメールの送受信によって接客対応を行う | ○ | 低 | △ | ○ |
| チャットボット | AIにあらかじめ回答の流れを登録しておき、質問に合わせて自動で対応を行う | ◎ | 低～高 | ◎ | △ |
| ビデオ通話 | ZoomやSkypeなどのビデオ通話ツールを用いて接客対応を行う | ○ | 低～高 | ○ | ◎ |
| オンライン商談 | オンライン接客専用のツールを用いて接客対応を行う | ◎ | 低～高 | ○ | ◎ |
メリット①CV率・顧客単価の向上
従来のECサイトは、商品の情報が基本的に写真・テキストのみであったため、単価の高い商品や口コミの少ない商品は売れにくいというデメリットがありました。
しかしオンライン接客を導入すれば、商品をリアルタイムの映像として見せたり、スタッフが直接質疑応答や相談対応を行ったりすることができます。
その場で顧客の疑問を解消できることで、高単価の商品でも安定した成約率を見込めるようになるでしょう。
メリット②新規顧客獲得・商圏拡大
オンライン接客を導入することで、店舗の所在地や営業時間に縛られない接客が可能となります。
近隣に店舗がない地方の顧客や、仕事の関係で夜間しか問い合わせができない顧客に対してもアプローチをかけられるため、商圏拡大や新規顧客獲得の可能性が広がります。
またコロナ禍による通販需要の拡大に伴い、今までECサイトを利用したことがない顧客を取り込むチャンスにもなっていると言えるでしょう。
人気のビデオ通話型接客ツール【LiveCall】の機能と利用の流れ
続いて、様々な業界で高い導入率を誇る人気オンライン接客ツール「LiveCall」の機能や利用の流れをご紹介。
オンライン接客の流れを知りたい方や、導入ツール選びでお悩みの企業様はぜひチェックしてみてください。
LiveCallの特徴・機能
LiveCallはBtoC向けにつくられたビデオ通話型のオンライン接客ツールです。
利用ユーザー（顧客・スタッフ・管理者）ごとにUI・機能が分かれており、誰が利用しても接客の流れや手順が分かりやすい設計となっているのが特徴。
またブランドロゴやカラーリング設定にも対応しているため、アパレルやジュエリーなどのブランディングを重視する業界でも広く導入されています。
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。流れの補足に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。流れのフィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートの流れを整えられます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話の流れで商品を購入することも可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
LiveCallを利用したオンライン接客の流れ
LiveCallを導入した場合の、基本的な操作の流れ・手順は以下の通りです。
操作の流れ①ワンクリックでオンライン接客を開始
LiveCallのリンクを既存のECサイト・ブランドサイトに貼り付けるだけで接続可能。
アプリインストールも不要で簡単に利用を始められるため、顧客側の負担はほとんどありません。
またLiveCallの場合、即時通話だけでなく予約通話にも対応しています。
操作の流れ②リアルタイムでの接客で購入を後押し
専門スタッフが直接対応することで、商品購入に関する疑問・不安を素早く解消します。
実際の商品を画面越しに映し出したり、機能や操作方法を実演したりすることで、より購入率を高められるでしょう。
操作の流れ③その場で決済完了！
LiveCallなら通話中の商品購入・決済処理が可能です。
会話の流れから顧客の購買意欲が高いタイミングを見計らって購入を促すことで、高い成約率を実現できます。
成果をあげるためのツール活用方法
ここからは、オンライン接客で成果を出すためのコツ・活用方法を解説していきます。
ユーザー（顧客）への負担をかけないようにする
オンライン接客の利用率を高めるには、顧客にとって使いやすいツールを導入することや、オンライン接客を開始するまでの流れがシンプルであることなどが求められます。
例えばSNSやWeb会議システム（Zoomなど）を利用する場合、顧客側で事前にアプリをインストールしたり、アカウントを登録したりしなければなりません。
こうしたひと手間もサービス離脱の要因になり得るため、LiveCallのようにアプリ不要・匿名利用可能な接客ツールを導入するのがおすすめです。
事前のヒアリングに基づき適切な流れで接客を行う
ビデオ通話型のオンライン接客ツールを導入している企業では、事前予約制を採用しているケースが目立ちます。
事前予約制の場合は、予約時にヒアリングやアンケート記入を実施できるため、オンライン接客当日の流れをスムーズにできるというメリットがあります。
これは店舗にはないオンラインならではの特徴と言えるため、より良い流れで接客を実施するためにも、事前の情報収集は積極的に行っていくべきでしょう。
アフターフォローもしっかりと
オンライン接客を成功させるためには、接客後のアフターフォローも重要になってきます。
接客スタッフの対応に問題がなかったかどうか、またどのような流れで接客を行えばより満足できたかといった点をアンケートなどで収集しておきましょう。
そして顧客側の意見をしっかりとオンライン接客の流れに反映していくことで、顧客満足度や成約率の高い人気サービスとして確立されていくでしょう。
オンライン接客の仕組みと利用の流れまとめ
- オンライン接客を導入することで、CV率向上や新規顧客獲得といったメリットが期待できる
- 接客ツールを導入するなら、ブラウザから簡単に接客を開始でき、相談や商品購入・決済までの流れをワンストップで実施できる「LiveCall」がおすすめ
- オンライン接客で成果をあげるには、事前ヒアリングによる顧客のニーズ調査や、接客後のアンケート結果を次回以降の接客に反映させるといった工夫が大切
NECネッツエスアイでは、LiveCallを利用したオンライン接客の導入・運用サポートを行っています。
またその他にも店舗向けのDXツールを複数取り扱っているので、DXのやり方や流れでお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
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