新型コロナの感染拡大や働き方改革の推進を受け、ホテル業界でもオンライン接客を導入するケースが増えています。
この記事では、オンライン接客を導入・運用しているホテルの事例と、ホテルの接客をオンライン化するメリットについて解説。
おすすめのオンライン接客ツールも紹介しているので、合わせて参考にしてみてください。
Contents
ホテル業界におけるオンライン接客の導入事例
まずは、実際にオンライン接客ツールを用いた接客DXに取り組んでいるホテルの事例を見ていきましょう。
無人チェックインの導入で人材不足を解消
オンライン接客ツールの導入でホテルのフロント業務を無人化し、人材不足の解消に役立てている事例です。
これまでは、旅館業法によって有人でのフロント業務が義務付けられていましたが、2018年の法改正により、一定の義務（宿泊者名簿の作成・鍵の受け渡し・宿泊者以外の出入りの確認）に対応できる場合であれば、ICT設備による代替も認められることとなりました。
この法改正以降、ビデオ通話型のオンライン接客ツールをフロントに設置し、端末越しにやり取りを行うという仕組みを導入するホテルが増えています。
非対面でのサービス提供が可能となったことで、フロント業務の効率化・省人化はもちろん、コロナ対策としても高い効果を発揮しています。
系列ホテルのチェックインを一元管理
系列ホテルのすべてにオンライン接客ツールを導入し、フロント対応の窓口を一元化している事例です。
オンライン接客ツールを利用すれば遠隔からの接客対応が可能となるため、複数拠点を持つホテルの場合、より大きな省人化・人件費削減メリットを享受できるでしょう。
また1つの窓口で複数拠点の対応を行うことにより、ホテル全体の接客品質が統一されるのもメリットの1つです。
オンラインチェックインの導入で手続き時間を短縮
フロントでのオンライン接客と合わせて、事前にオンライン上でチェックインできる仕組みを導入しているホテルもあります。
宿泊前にチェックイン用のメールを配信し、あらかじめ氏名や住所などの入力を済ませておくことで、当日のフロント対応を短縮できるというものです。
顧客は自分の好きなタイミングでチェックインの手続きを完了できるため、効率的で便利だと好評を得ています。
ホテル業界でオンライン接客を導入するメリットとは
続いて、前述した導入事例から読み取れる、ホテル業務のオンライン化のメリットについて詳しく見ていきましょう。
非接触・非対面の接客で新型コロナの感染対策に有効
オンライン接客ツールを導入することで、ホテルのフロント対応をモニター越しに行えるようになります。
これにより、非対面・非接触の接客サービスを実現し、新型コロナウイルスの感染対策に役立てられます。
コロナ禍で大きく変化した生活様式は今後も継続していくと予想されるため、いち早くオンライン化に対応することは、業界内の競争優位性を確保するうえでも有効と言えるでしょう。
人材配置の効率化・人件費削減
オンライン接客ツールの導入により、フロント業務の省人化・無人化が可能となります。
特に、全国に拠点を構えるホテルチェーンなどの場合、フロント対応の窓口を1カ所に集約することで人材配置の大幅な効率化を実現できるでしょう。
またフロント対応に必要な人手が少なくなれば、そこにかかる人件費の削減などにも繋がります。
遠隔でのフロント対応が可能となり業務効率化に繋がる
フロント業務がオンライン化されれば、スタッフの業務効率化というメリットも期待できるようになるでしょう。
ホテルに滞在するスタッフは、イレギュラーな対応など一部のケースを除きフロントに出る必要がないため、普段は別の業務に集中できます。
またホテルチェーンの場合、共通の窓口で接客対応を行えることでサービスの統一・マニュアル化が可能です。
フロントへの設置におすすめ！人気接客ツール【LiveCall】
ここからは、ホテル業界への導入実績を持つおすすめのオンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や機能をご紹介します。
LiveCallの特徴
LiveCallは、BtoC利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、以下のような特徴を持っています。
- 専用アプリを必要とせず、ブラウザからワンクリックで通話を始められる
- ロゴの設定や背景カラーの変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
- 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
- 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
- スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い
フロント業務に役立つLivecallの機能
LiveCallには以下のような機能が搭載されています。
| 通話基本機能 | ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー など |
|---|---|
| 通話オプション機能 | 録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示 など |
| 予約機能 | 予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済 など |
| 管理機能 | モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携 など |
LiveCallの機能を活用すれば、対面での本人確認や宿泊者名簿の作成、パスポートの取得や保存といった、フロント業務のオンライン化に求められる要件を満たすことができます。
Livecallで代替できるホテル業務の一例は以下の通りです。
| ビデオ通話 | 対面での本人確認 |
|---|---|
| 通話前アンケートまたはリマインドメール | 事前のオンラインチェックイン |
| ユーザー登録など | 宿泊者名簿の作成 |
| ファイル送信または録画など | パスポートの取得・保存 |
このように、LiveCallなら旅館業法に則ったフロント対応が可能ですので、オンライン接客の導入をお考えのホテル関係者様はぜひ一度ご相談ください。
まとめ
- ホテルのフロント業務にオンライン接客を導入し、人材不足の解消や業務効率化を実現する事例が増えている
- オンライン接客ツールの導入は、コロナ対策や新生活様式への適応という意味でも有効
- ホテルにオンライン接客ツールを導入するなら、旅館業法に即した機能が揃う「LiveCall」がおすすめ
NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入・運用に関する幅広いサポートを提供しています。
ホテル業界への導入実績を持つ信頼できるツールですので、接客のオンライン化をお考えの場合はぜひ一度お問い合わせください。
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