新型コロナウイルスの影響で通販需要が拡大し、ECサイトの品揃えやサービスに注力する企業が増えています。

この記事では、ECサイトの差別化に効果的な「オンライン接客」の概要とメリットを解説。

ECサイトと相性の良いおすすめオンライン接客ツールも紹介しているので、ECサイトの販促強化でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは

オンライン接客とは、これまで店舗で提供されるのが一般的であった接客サービスを、オンライン上でも再現できるようにしたデジタル技術のことです。

まずは、オンライン接客の導入が拡大している背景と、ECサイトに用いられる主な接客ツールの種類について詳しく見ていきましょう。

オンライン接客が注目を集める理由

様々な業界でオンライン接客の導入が進んでいる理由として、大きく以下の2点が挙げられます。

新型コロナまん延による生活様式の変化

ECサイトへのオンライン接客導入が急加速した背景には、新型コロナウイルスの世界的なまん延があります。

コロナ禍以降、不要不急の外出や対面サービスを控えて過ごす“New Normal”の生活様式が浸透し、多くの企業で店舗の売上減少や販売機会の損失といった課題を抱えることとなりました。

一方で、通販やデリバリーサービスなどの需要が大きく伸びていることから、ECサイトの差別化を図る目的でオンライン接客を導入する企業が増えたというわけです。

デジタル変革（DX）の推進

政府が力を入れている「DX」推進の動きも、ECサイトへのオンライン接客導入を加速させる要因の1つです。

DXはDigital Transformation（Digital X-formation）を略したもので、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルを変革させること”を指す言葉です。

経済産業省が発表した「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」においては、DXを以下のように定義しています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること

ECサイトにオンライン接客を導入し、従来店舗でしか受けられなかった接客サービスをオンライン上でも利用できるようすることで、ECサイトの価値・役割は大きく変化すると考えられます。

このDXという観点からECサイトにオンライン接客を導入する企業も増えており、業界内での優位性を保つためにも、早期のオンライン接客導入が必要になると言えるでしょう。

ECサイトとの相性が良いオンライン接客ツール

オンライン接客を導入する際は、ECサイトの趣旨やオンライン接客の用途に合わせて適切なツールを選択・導入していくことが大切です。

ECサイトと親和性の高い接客ツールとしては、主に以下の3種類が挙げられます。

中でもビデオ通話型の接客ツールは利便性が高く、より店舗の接客サービスに近い環境を構築できることから多くの業界で採用されています。

当記事でも、以降はビデオ通話型の接客ツールを中心にメリットや機能を解説していくので、ビデオ通話型ツールの導入をお考えの企業様はぜひ最後までチェックしてみてください。

ECサイトにオンライン接客ツールを導入するメリット

続いて、ECサイトにオンライン接客を導入することのメリットについて詳しく見ていきましょう。

購入率・顧客単価の向上

従来のECサイトでは、基本的に写真や説明文などの静的な情報から商品の情報を得たり、購入を判断したりする必要がありました。

しかしオンライン接客が導入されれば、映像として商品をチェックしたり、画面越しにいるスタッフへ直接質問・相談したりして、その場で疑問を解消できるようになります。

またアパレルやインテリアショップの場合、自宅にあるアイテムとの組み合わせ提案などによってクロスセルも期待できるため、店舗以上の購入率・顧客単価を実現することも可能になるでしょう。

ファンやリピーターの獲得

自宅にいながら店舗同様の接客を受けられる点や、スタッフから直接商品説明を受けられる点などは、顧客満足度の向上にもつながっていきます。

また一般的な店舗接客やECサイト利用と異なり、“1対1の接客サービス”を提供できることがオンライン接客の強みです。

「自分の悩みをしっかり聞いてくれた」「またあの店員さんにお願いしたい」と思ってもらうことができれば、顧客との信頼関係が構築され、顧客の囲い込みなどに役立つでしょう。

人材配置の効率化

スタッフのリソースを有効活用できる点もオンライン接客のメリットの1つです。

オンライン接客の場合は1人のスタッフが複数店舗・サイトの対応をすることが可能なため、ECサイトごとに専用のスタッフを雇用するといった必要がありません。

また業種によっては必ずしも店舗で対応する必要がなく、サテライトオフィスや自宅でのリモートワークを活性化するきっかけにもなるでしょう。

ECサイトにリンクを貼るだけ！簡単導入が魅力の【LiveCall】とは

ここからは、ECサイトへの設置が簡単なおすすめのオンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や機能をご紹介。

NECネッツエスアイが提供するその他のDXサービスも掲載しているので、ECサイトの販促強化や店舗のDXでお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

LiveCallの特徴・機能

LiveCallは、BtoC利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。

使いやすさNo.1のオンライン接客ツールとして幅広い業界で採用されており、以下のような特徴があります。

• 専用アプリを必要とせず、ECサイト内のページからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
• スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

またLiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

接客DXならNECネッツエスアイにお任せください

NECネッツエスアイでは、小売業界のDXを推進するためのソリューション・サービスとして、LiveCall以外にも以下のようなサービスを提供しています。

またこの他、ウェビナーや電子署名といったDX向けツールの導入・運用サポートを幅広く展開しています。

自社導入によって得た様々なノウハウや、多くの導入実績に基づく知識・経験から、事業内容に合わせた最適なDXの手段をご提案することが可能です。

要望に応じて各サービスをカスタマイズすることもできるので、デジタルツールを利用したDXをお考えの企業様はぜひ一度ご相談ください。

まとめ

• 新型コロナのまん延や政府のDX推進といった動きにより、ECサイトにオンライン接客を導入する企業が増えている
• オンライン接客を導入することで、売上アップや新規顧客獲得、人材配置の効率化などのメリットが期待できる
• ECサイトにオンライン接客ツールを設置するなら、リンクを貼るだけで簡単に運用を開始できる「LiveCall」がおすすめ

DX推進の観点から、コロナ禍が落ち着いたあとでもECサイトの利用率は高まっていくことが予想されます。

企業の競争優位を保つためにもECサイトの差別化は欠かせない要因となってくるため、まだオンライン接客を導入していない企業様はぜひこの機会に利用を検討してみてください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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