顧客との接点となる様々なチャネルを統合し、シームレスな顧客体験を創出するマーケティング手法を「オムニチャネルマーケティング」といいます。
この記事では、オムニチャネルマーケティングの概要や導入のメリット等を解説します。
関連するマーケティング手法との違いや、オムニチャネルの実践ステップもまとめているので、ECの活用等でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
オムニチャネルとは
オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客の接点となる販売経路を連携させ、総合的に顧客へアプローチするマーケティング手法のことです。
まずは、オムニチャネルによるマーケティングが注目を集めている背景と、オムニチャネルの導入で期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。
なぜオムニチャネルは注目を集めているのか
スマートフォンやSNSが普及したことで、時間や場所にとらわれない消費行動が可能となり、顧客との接点となるチャネルは年々多様化・複雑化してきています。
また購買の選択肢が広がったことで、ショールーミング（実店舗で商品を確認し、Webで購入すること）やウェブルーミング（Web上で情報を収集し、実店舗で購入すること）を行う顧客も増え、企業においてはオンライン・オフラインを統合した仕組みづくりが急務となっているのです。
この他、テクノロジーの進化によって顧客や在庫のデータを一元的に管理できるようになった点もオムニチャネルが注目される理由の1つと言えるでしょう。
オムニチャネルのメリット
オムニチャネル化を進めることで期待できる主なメリットとして、以下のような点が挙げられます。
顧客満足度の向上
オムニチャネル化に伴うメリットの1つが、オンラインとオフラインの統合による新たな顧客体験の創出です。
オムニチャネルマーケティングを取り入れることで、顧客は好きなタイミング・手段で商品を購入できるようになり、在庫切れ等のストレスを抱える心配がなくなります。
また希望する商品をスムーズに購入できれば、企業に対する顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
顧客データの総合的な分析
各チャネルを連携することで、顧客1人1人に最適化された一貫性のあるマーケティングが可能となります。
例えばWebサイトでワンピースを検索したユーザーに対して、ジャケットの広告を表示したり、スニーカーのセール案内を送ったりしても期待する効果は得られないでしょう。
しかし、各チャネルで共通の顧客データを活用できれば、Webサイトの検索内容に合わせた広告表示・ダイレクトメール送信が可能となります。
このように、ユーザーがチャネルの違いを意識することなく消費行動を行えるという点もオムニチャネル化のメリットの1つです。
機会損失の減少
オムニチャネル化のメリットとして、機会損失を減らすことができるという点も挙げられます。
各チャネルの在庫管理を一元的に行えるシステムを構築することで、例えば“別チャネルで在庫があるにもかかわらず商品を提供できない”といったリスクの防止に繋がります。
他のマーケティング手法との違い
続いて、オムニチャネルと混同されやすい「マルチチャネル」「クロスチャネル」「O2O」「OMO」等のマーケティング手法の概要と、オムニチャネルとの違いについて確認していきましょう。
マルチチャネル
マルチチャネルとは、顧客との接点となる販売チャネルを複数持つマーケティング手法です。
実店舗・カタログ・ECサイト・SNSといった複数のチャネルを併用する点はオムニチャネルと同様ですが、マルチチャネルの場合はそれぞれのチャネルが独立しているという特徴があります。
マルチチャネルはオンラインとオフラインのそれぞれで売上向上を図るマーケティング手法、オムニチャネルはオンラインとオフラインを連携して全体の売上向上を図るマーケティング手法と言えるでしょう。
クロスチャネル
クロスチャネルとは、顧客との接点となる販売チャネルを複数持ち、かつチャネル同士で顧客や在庫データを連携させるマーケティング手法です。
連携した情報はリアルタイムで更新されるため、在庫のあるチャネルへの案内や、顧客情報の蓄積等が可能です。
ただしクロスチャネルでできるのは情報の一元化までであり、例えばECサイトで購入した商品を店舗で受け取ったり、各チャネルで共通のポイントを利用したりすることはできません。
O2O（Online to Offline/OtoO）
O2Oとは、オンラインのチャネルからオフラインのチャネルへ顧客を誘導するためのマーケティング手法です。
例えば、モバイルアプリでクーポンを配布し、実店舗への来店を促すといった取り組みが挙げられます。
一方オムニチャネルは、オンラインからオフラインへの誘導だけでなく、オフラインからオンラインへの誘導も可能とするシームレスな環境のことを指します。
OMO（Online Merges with Offline）
OMOとは、オンラインとオフラインを融合させ、顧客にとって最適なサービス環境を整えることを目的とした顧客目線のマーケティング手法です。
例えば、実店舗での商品購入でオンラインの決済システムを利用できるようにしたり、実店舗で購入した商品がオンラインのおすすめに反映されるようにしたりする仕組みをいいます。
オムニチャネルが販路拡大を目的としたマーケティング手法であるのに対し、OMOは顧客体験の向上を重視したマーケティング手法であるという点が主な違いです。
オムニチャネルマーケティングを成功させる取り組みステップ
ここからは、オムニチャネルマーケティングを実現するための具体的な手順を解説していきます。
ステップ1.カスタマージャーニーマップの作成
カスタマージャーニーマップとは、ペルソナ（商品の具体的なターゲット像）が商品を認知してから購入に至るまでのステップを可視化したものです。
SNSが普及した現代においては、カスタマージャーニーは認知（AWARE）・訴求（APPEAL）・調査（ASK）・行動（ACT）・推奨（ADVOCATE）という5つのステップ（5A）に分けられます。
オムニチャネルマーケティングでは、1つのチャネルが複数のタッチポイントに結び付くことも多いため、複雑になりすぎないようバランスを取りながら、各段階における最適な施策を考えましょう。
ステップ2.全てのチャネルで認識を統一する
オムニチャネルマーケティングでは、全てのチャネルを連携させて企業全体の売上向上を目指す必要があります。
そのため、マーケティング初期の段階で全体の認識を共通化し、各チャネルの位置付けや役割分担を理解しておくことが大切です。
全体の認識が統一されていない場合、スムーズに連携が進まなかったり、チャネル同士で顧客を奪い合ったりすることになる可能性があります。
ステップ3.システムを統合する
オムニチャネルマーケティングを進めるうえでは、顧客データや在庫データ等の一元管理が欠かせません。
それぞれの情報を異なるシステムで利用している場合はシステム統合を行い、各チャネルで管理しているデータをシームレスに利用できるように整備しましょう。
オムニチャネル導入後はPDCAサイクルを回し、常に変化していく顧客のニーズに合わせた施策・戦略の定期的な見直しが必要です。
記事まとめ
- スマートフォンの普及によって顧客の消費行動が多様化した現代では、各チャネルを統合させるオムニチャネルマーケティングが効果的
- オムニチャネルマーケティングの導入により、顧客満足度の向上や機会損失の減少といったメリットを期待できる
- マルチチャネル・クロスチャネル・O2O・OMOはいずれも異なるマーケティング手法であり、自社の目標やゴールに応じた使い分けが必要
NECネッツエスアイでは、オムニチャネルマーケティングに役立つ様々なソリューション・サービスを提供しています。
個別のカスタマイズ等も可能ですので、店舗DXの進め方やツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度NECネッツエスアイまでお問い合わせください。
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