コロナ禍の影響を受ける家電業界では、大手家電量販店を中心に“オンライン接客サービス”の導入が進んでいます。

オンライン接客サービスの設置によって成約率アップや新規顧客開拓といったメリットを期待できますが、ツールの種類が豊富なため、どのツールを導入すれば良いかお悩みの企業様も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、家電業界におけるオンライン接客サービスの必要性と、国内導入率No.1のツール「LiveCall」についてご紹介していきます。

大手家電量販店でオンライン接客サービスが導入されている理由

まずは、オンライン接客サービスの概要と、家電業界でオンライン接客サービスの導入が広まっている背景について詳しく見ていきましょう。

オンライン接客サービスとは

オンライン接客サービスとは、オンライン上で接客を行えるように設計されたBtoC向けツールのことです。

テキストメッセージでやり取りを行うチャット型ツールや、画面越しにスタッフと直接会話できるビデオ通話型ツールなどの種類があります。

家電業界においては、商品の特徴や使い方をより詳細に伝えられるビデオ通話型のオンライン接客ツールが広く採用されています。

オンライン接客サービスの利用が拡大している理由

オンライン接客サービスを導入する家電量販店が増えた背景には、新型コロナウイルスの感染拡大があります。

コロナ禍で不要不急の外出自粛やソーシャルディスタンスの確保などが叫ばれるようになり、店舗への客足減少に伴う売上ダウンや販売機会の損失といった課題に直面した企業は少なくありません。

一方で、“おうち時間”が増えたことによって家電販売の需要自体は高まりを見せています。

このことから、オンライン接客サービスの導入で他店との差別化を図り、ECサイトでの売上アップを目指す動きが加速しているのです。

また、コロナ禍以前から注目されていた“DX推進”の動きもオンライン接客サービスの導入に影響しています。

DXはDigital Transformation（Digital X-formation）を略したもので、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルが変化すること”を指す言葉です。

2025年にはDX化の有無によって大きな企業格差が生まれるという予測も出ていることから、家電業界に限らず、業務のデジタルシフトは今後避けて通れないと言えるでしょう。

家電販売の店舗でオンライン接客サービスを導入するメリット

家電業界でオンライン接客サービスを導入するメリットには、以下のような点が挙げられます。

商品の成約率アップ

家電製品は日用品や食品と異なり、1つ1つの商品が高額なことから、購入に対しては慎重になりがちです。

特にECサイトの場合は写真や文章でしか商品の情報が得られないため、高い成約率を維持するのは難しいと言えます。

しかしオンライン接客サービスを導入すれば、店舗のスタッフが直接家電の機能や使い方の説明を行えます。

自宅にある家電との互換性や連携の可否などもその場で質問できるため、高額な家電であっても比較的高い成約率を見込めるでしょう。

新規顧客の獲得

コロナ禍で“おうち時間”が増えたことにより、これまで家電にあまり関心のなかった層が家電の買い替えやグレードアップを検討するようになりました。

オンライン接客サービスを活用すれば、このように家電の知識が少ない顧客に対して、メーカーごとの特徴やおすすめ家電を紹介することができます。

また専門スタッフによる接客の提供で顧客からの信頼を集められれば、新規顧客の獲得・リピーター獲得といったメリットも期待できるでしょう。

感染症対策としてもおすすめ

オンライン接客サービスの導入は、新型コロナウイルスの感染対策としても効果的です。

画面越しに接客サービスを提供できることで、顧客は自宅など感染リスクの低い安全な環境から商品説明を受けられるようになります。

また、“感染対策を実施している店舗”というイメージが付加され、家電量販店選びで迷っている顧客を新規に獲得できる可能性もあるでしょう。

ビデオ通話型接客ツール【LiveCall】の魅力

家電業界でオンライン接客サービスを導入する場合は、顧客と画面越しに対面できる“ビデオ型オンライン接客サービス”がおすすめです。

ここからは、ビデオ型オンライン接客サービスの中でも使いやすさNo.1を誇るツール「LiveCall」の特徴や機能、導入事例などをご紹介していきます。

LiveCallの特徴・機能

「LiveCall（ライブコール）」は、BtoC向けの機能に特化したビデオ型のオンライン接客サービスです。

ビデオ通話・テキストチャットといった基本機能をはじめ、以下のような機能が搭載されています。

LiveCallは顧客向けの機能だけでなく、通話の録音やモニタリング、各種データのダウンロードといった管理者向けの機能が充実している点も特徴です。

また特に家電業界でLiveCallを導入するメリットとして、以下のような点が挙げられます。

• 既存のECサイトやコーポレートサイトとシームレスに連携できる
• 家電量販店のロゴ追加やカラー変更に対応しており、Webサイトの雰囲気に合わせたデザインが可能
• 店舗スタッフへの問い合わせ・予約による商品説明など、サービスに合わせた導線を構築できる　など

家電販売業界におけるLiveCallの導入事例

家電業界では、家電製品の使い方や機能説明を遠隔で行うためのシステムとして、オンライン接客サービスを導入する企業が増えています。

スティッククリーナーなどを販売する大手家電メーカーでは、LiveCallが導入されたタブレットを店頭に設置し、いつでも専門スタッフによる説明を受けられるよう環境整備を実施。

結果、商品に精通したスタッフが接客対応したことで成約率の向上が見られた他、人材不足の解消などにも一定の効果が得られました。

現在は自宅からでもオンライン接客を受けられるようになっており、徐々にオンライン接客の規模を拡大させています。

LiveCallの導入をお考えの企業様はNECネッツエスアイまでお問い合わせください

• 家電業界でのDXに向けた取り組みとして、オンライン接客サービスの導入が急速に進んでいる
• オンライン接客サービスの導入によって、成約率の向上や新規顧客の開拓といったメリットを見込める
• 家電量販店にオンライン接客サービスを導入するなら、ビデオ型ツールの「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入・運用に関する幅広いサポートを実施しています。

DXに役立つその他のサービスとの組み合わせなどもご提案可能ですので、オンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ一度NECネッツエスアイへお問い合わせください。

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