あらゆる世代へのECサイトの浸透とともに、オンライン接客の需要も増加の傾向にあります。

この記事では、オンライン接客の成功事例とともに、効果的に接客を行うための“5つのコツ”をご紹介。

オンライン接客の導入が急速に広まっている理由や、おすすめの接客ツールなども紹介しているので、ECサイトのサービス強化のコツを知りたいという方はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客が注目を集める背景

まずは、なぜこのタイミングでオンライン接客が注目を集めているのか、その理由を解説していきます。

またオンライン接客ツールの具体的な種類・活用方法などもまとめているので、ツール選びの参考にしてみてください。

オンライン接客とは？急速に導入が進む理由

オンライン接客とは、インターネット通信やITツールを活用して、オンライン上で接客サービスを提供できるようにした仕組みのことです。

オンライン接客を導入することで、自宅にいながらも店舗で接客を受けているような体験を提供でき、ECサイトの売り上げ強化を見込めるという特徴があります。

オンライン接客は以前からマーケティング手法の1つとして存在していましたが、2020年から続くコロナ禍をきっかけとして、ここ数年で急速に導入が進んでいます。

コロナ禍以降、不要不急の外出自粛や企業のリモートワーク推進といった動きが目立ち、実店舗の売り上げ低迷や販売機会の損失などが各業界で課題となっていました。

そこで、離れた場所にいる相手とも対面に近い形でやり取りを行えるオンライン接客ツールを導入し、オンライン上で従来の業務を継続しようとする企業が増えているのです。

オンライン接客の種類と活用方法

オンライン接客に活用できるツールとして、SNSやチャット、商談ツールなどが挙げられます。

それぞれ異なる特徴があるため、必要な機能・予算などを踏まえながら適切なサービスを選ぶことが大切です。

主要なオンライン接客のツールとメリット・デメリットをまとめると以下のようになります。

上表の内、オンライン商談ツールはオンライン接客のために開発されたツールであり、顧客側の使いやすさや接客品質を維持できるという点でメリットが大きいと言えるでしょう。

顧客側が顔出しをしなくても良い設定になっている場合は、匿名性についても高い水準を維持できます。

ビデオ通話型のおすすめツール【LiveCall】

オンライン商談ツールにも様々な種類がありますが、ここではビデオ通話型の人気ツール「LiveCall（ライブコール）」の特徴や導入事例を紹介していきます。

LiveCallの特徴・主要機能

LiveCallは、アパレルや家具家電などの小売・ホテル・コールセンター・不動産など幅広い業界で導入されている人気のオンライン接客ツールです。

2020年には数あるオンライン接客ツールの中で使いやすさNo.1に選ばれており、多くの企業で高く評価されていることが分かります。

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

LiveCallは機能が充実しているだけでなく、アプリ不要で操作できる点や、既存アプリ・サービスとのAPI連携が豊富である点なども魅力の1つです。

またセキュリティについても、ISO 27017やPCI DSS、米HIPAA、FISCなどの認証を得ており、不正アクセスや盗聴のリスクなく安全に使用することができます。

業界別！LiveCallの導入事例

実際にLiveCallを導入している企業の成功事例をいくつか見ていきましょう。

このような事例から、オンライン接客ツールの導入には成約率向上や新規顧客獲得、人的コストの削減といったメリットを見込めることが分かります。

とは言え、ただ単にオンライン接客ツールを導入すれば高い成果を出せるというわけではありません。

ではオンライン接客ツールでの成功率を高めるにはどのような対応が必要なのか、次章ではそのコツについて解説していきます。

オンライン接客を成功させるコツ5選

ここからは、オンライン接客で高い成果を上げるための5つのコツについて詳しく見ていきましょう。

成功のコツ①ユーザー（顧客）に負担がかからない仕組みづくり

1つ目のコツは、ユーザーに負担がかからないようなオンライン接客の仕組みづくりです。

例えばSNSやWeb会議システム（例：Zoom）を用いたオンライン接客を行う場合、顧客側が同じアプリをインストールしたりアカウント登録を行ったりしなければなりません。

こうしたひと手間は問い合わせにおいて大きなハードルになる他、自分の情報が企業側に伝わるということに抵抗を感じる方も少なくないでしょう。

LiveCallのようにアプリ不要・匿名での問い合わせができるシステムを活用するなど、顧客側がスムーズかつ安心に利用できる環境を整えることが成功のコツとなります。

成功のコツ②適切なタイミングでのアプローチ

せっかくオンライン接客を導入しても、顧客がその存在に気付かなければ意味がありません。

複数の商品を比較・検討しているユーザーや、カートの手前で購入を迷っているユーザーに対して、オンライン接客の利用を促すような案内を行うのもコツの1つです。

案内のコツとしては、バナーのようにして固定表示させておいたり、商品ページでポップアップ表示させたりして、オンライン接客の存在をアピールする方法がおすすめです。

成功のコツ③事前のヒアリング・情報収集

ビデオ通話型のオンライン接客ツールを用いる場合、多くのケースでは事前予約制で接客対応を行います。

つまり、店舗での接客とは異なり、事前にヒアリングやアンケート調査を実施できるということ。

ヒアリングなどで顧客の好みやニーズを確認しておけば、より良い商品の提案が可能となることから、事前の情報収集も接客を成功させるためのコツと言えるでしょう。

成功のコツ④アフターフォローの実施

オンライン接客を利用してくれた顧客に対するアフターフォローも成功のカギを握る重要なコツの1つです。

接客の方法やスタッフの態度に問題がなかったか、どうすれば更に満足できるものになるかといった点をヒアリングしたり、アンケート調査を行ったりすることで、その後のオンライン接客に活かせるでしょう。

成功のコツ⑤アクシデント・トラブルへの対応

オンライン接客を行う際は、通信回線のトラブルやツールの不具合といったアクシデントにも備えが必要です。

予定していた日時に接客を実施することができなかった場合、クレームに繋がったり、口コミで悪い評価をつけられたりする可能性があります。

予備のツールを設定する・緊急連絡先を伺っておくなど、アクシデントの際も速やかに対応できるよう体制を整えることも成功のコツと言えるでしょう。

接客DXの導入と成功のコツまとめ

• コロナ禍で通販需要が伸び、オンライン接客を導入して他店舗と差別化を図ろうとする動きが加速している
• オンライン接客ツールにはSNSやチャットなどの種類があり、中でもビデオ通話型のオンライン接客ツールが人気
• 事前調査で顧客のニーズを把握し、適した商品提案をスムーズに展開することがオンライン接客成功のコツ

NECネッツエスアイでは、LiveCallを活用したオンライン接客の仕組みづくりのサポートを行っています。

導入実績やノウハウが豊富なため、オンライン接客の成功のコツについてもアドバイスが可能です。

接客DXとしてオンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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