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CanarioとクラウドPBXの
連携機能を構築して電話取次を削減

株式会社証券保管振替機構

業種

金融業

従業員規模

250名以上

お客様

黒須課長（総務部）

契約ライセンス

Canario Standardプラン
NGN-VPN接続オプション

導入製品

3つの課題

3つの効果

導入の背景

オフィス移転を機に、PBXを含めた電話システムを刷新

―Canario導入の背景を教えてください。

黒須様：弊社は、2021年10月に本社を移転しましたが、その際に、電話のシステム構成を刷新しました。まず、移転前はオフィスにPBX（構内交換機）を設置していましたが、移転を機に、NECネッツエスアイさんのクラウドPBXサービス「Voice Connect」に移行しました。
合わせて、コロナ禍でのリモートワークもあり、オフィスの固定電話を削減して、スマホのFMC（Fixed Mobile Convergence：固定電話と携帯電話の融合）化を進めました。
さらに、IVR（自動音声応答）システムを、一部の部門で導入しましたが、私たち総務部が管理している代表電話については、導入検討を先送りにしていました。
一方で、総務部門では、弊社に常駐して社内問い合わせや電話取次など、各種サポート業務を担当する外部委託のコンシェルジュ常駐サービスを導入しています。そのサービスを導入したことにより、電話取次の件数や、対応にかかる時間が可視化され、それらが思っていたより多いことが明らかになりました。
そこで、導入を先送りしていた代表電話のIVR対応化とともに、Canario導入による、電話取次業務そのものを削減することを検討しました。

NECネッツエスアイを選んだ理由

長年の実績による信頼性の高さがポイント

―Canario導入にあたって、他社サービスとの比較検討はなさったのでしょうか。

黒須様：「Voice Connect」導入後、Voice ConnectとCanarioを連動させる運用で、電話取次業務の削減が可能になるご提案をNECネッツエスアイさんから受けて導入を決定しました。そのような経緯のため、他社との比較をするということはありませんでした。
私たちは、日本で唯一、有価証券の集中保管を担い、資本市場を支えているインフラ企業ですので、その業務の性格上、電話回線・設備についても、安全性、信頼性を重視しています。NECネッツエスアイさんには、長年私たちの電話システムを支えて頂いた実績があり信頼していますので、価格や機能面のみで他社サービスを比較検討することはありませんでした。

活用方法

IVRとAI名前取次を組み合わせて、フレキシブルに運用

―現在はどのようなシステム構成になっているのでしょうか。

黒須様：NECネッツエスアイさんとしても初の実績と聞いていますが、CanarioとクラウドPBXのVoice Connectとを連動させながら、PBXの内線取次などの機能を利用しつつ、IVRと、スマホ一斉着信、名前取次を併用したシステムを構築していただきました。

―どのような運用で、電話取次業務を削減したのですか。

黒須様：弊社の業務の中心は、証券会社、銀行や有価証券の発行体など、決まったお取引先とのB to B業務が中心となります。しかし、総務部では、いろいろな企業や採用応募者などからのお問い合わせに丁寧に応対しなければなりませんし、さらに、代表電話へは、個人の株式投資家などの一般個人からのお問い合わせも多くあります。
多種多様な電話お問い合わせに丁寧かつ効率よく対応しながら、電話取次業務を削減するために、まず、代表番号にIVRを導入して、電話取次の多い部門への振り分けを行うようにしました。これは、最大で4段の振り分けを用いて、担当部署や担当グループを選べるようにしています。
さらに、担当者名での呼び出しの多い一部の部署では、お客様が担当者を個人名で直接呼び出せる、Canarioの名前取次機能も導入しました。

―全社で名前取次を導入している訳ではないのですね。

黒須様：すでにスマホFMCによるグループ一斉着信による電話応対が定着していることもあり、お客様が担当者個人を呼び出す必要性や頻度が特に高いと思われる4部署だけに、Canarioの名前取次を導入しています。
一方、今回は名前取次を導入しなかった他の部署の電話番号への着信でも、それなりに個人宛の電話がかかってきていることが分かってきており、今回の代表電話への名前取次導入の実績を各部へ紹介のうえ、要望を踏まえたうえで名前取次を導入する部署を増やすことも考えています。

導入の効果

電話取次業務時間が60％減少し、営業電話対応も激減

―システム変更後の、電話取次業務の削減効果について教えてください。

黒須様：現時点での集計ですが、代表電話のうち約60％がIVRにより自動的に振り分けられており、コンシェルジュが直接お話を聞いて取り次いでいるのが40％という結果でした。つまり人間による取次件数が60％削減したということであり、取次業務にあてられていた時間も、それだけ減っていることになります。コンシェルジュには、その分、他の業務を依頼することができるようになり、生産性向上が実現しました。
また、Canarioの名前取次を導入した部署については、以前のようなチーム全員への一斉着信が減少したので、用件を受ける人以外のメンバーが電話に出なくてよくなりました。
こちらは件数までは把握できていませんが、体感的には自分宛て以外の電話には、ほぼ出る必要がなくなったので、大きな効果が得られていると感じています。
総じて、投資対効果という点では、十分に採算が取れていると考えています。

―取次業務の効率化ということ以外で、得られた効果はありますか。

黒須様：いわゆる、営業電話の削減効果も感じています。Canarioの利用前は、月に30～40件の人力での営業電話対応がありました。それが、Canario導入後は10件程度に減り、無駄な対応時間がかなり削減できています。

―システム導入後、電話をかけて頂くお客様からの反応や、御社で感じていらっしゃる問題などがあれば教えてください。

黒須様：IVRでは、人間が応対する部分も残していますので、お客様からは、特に問題や不満があるといったご意見は伺っておりません。
ただ、導入時に初期状態で用意されている応対音声作成機能では、イントネーションや声質が、私たちの望む感じとは少し違っていました。やはり、代表電話は会社の“顔”なので、少しでもお客様の印象が良くなるようにと、別の音声作成ソフトウェアを用いて応対音声ファイルを別途用意し、Canarioの管理者設定で置き換えています。置き換え後の音声品質については満足しています。
応対音声ファイルの置き換えをはじめとして、Canario稼働後の運用についても、NECネッツエスアイさんのスタッフがサポートしてくださり、特段の問題を感じることはなく、私たちが不満だったのは、その点くらいでした。
最後に余談となりますが、将来的にはAIが電話に応対して、用件を判断して転送したり、営業電話だと判断すると、自動でお断りしたりする機能がCanarioに備わると良いと思っています。

※記載の情報はインタビュー当時のものです。

―ありがとうございました。