電話対応で「こんなときどう答えればいいんだろう」と迷ってしまったり、緊張して言葉が出てこなくなってしまったりした経験はありませんか。
そんなときに役立つのが、電話対応のトークスクリプトです。
本記事では、ビジネスにおける基本的な電話対応スクリプトの作成方法を解説します。
電話対応スクリプトは新人研修や対応方法の復習にも役立ちますので、電話対応の教育を担当される方はぜひ参考にしてみてください。
Contents
電話対応のトークスクリプトとは
トークスクリプトとは、電話対応における台本のことです。
電話対応で相手から何かを尋ねられたり、頼まれたりしたとき、どう答えるべきか咄嗟に判断するのは案外難しいものですね。
そこで、企業の電話対応においてよくある問い合わせや想定される受け答えについて、あらかじめスクリプトを用意しておくことで、会話をスムーズに進めることができるようになるのです。
トークスクリプト導入で得られる効果
お客様からの電話対応がメインであるコールセンターなどでは、必ずといっていいほどオペレーター向けのトークスクリプトがありますね。
スクリプトを用意しておくことには、電話対応業務の効率化や対応品質の向上などのメリットがあるのです。
一般企業で顧客や取引先からの電話を受ける際にも、電話対応スクリプトが役立つシーンが多くあります。
電話対応を効率化できる
ビジネスでの電話対応で多くあるのが、
- 他の社員への取り次ぎ
- 担当者が不在の場合の対応
- 商品やサービスに関する一般的な問い合わせ
などです。
これらは、受け答えの方法がほぼ決まっているので、スクリプトを用意しておけば新人でも容易に対応できるようになるでしょう。
何か言われるたびに言葉に詰まっていては、相手の貴重な時間を奪ってしまうことになりかねませんが、スクリプトを用意することで会話の流れをスムーズにすることができます。
対応品質を平準化できる
電話対応での受け答えに何もルールを設けていないと、「電話に出た人によって対応が違う」ということになってしまいかねません。
これは、企業としての信用を失うことにも繋がってしまいます。
トークスクリプトで自社の対応方針を明らかにすることで、個人の知識やスキルに関わらず、電話対応品質を一定に保つことができるようになるのです。
作成方法
では、実際に電話対応スクリプトの作成手順とポイントを見ていきましょう。
１．想定されるシーン・質問・受け答えを整理する
まずは、電話対応で想定される場面やよく聞かれる質問とその回答など、スクリプトに盛り込む内容を整理しましょう。
企業での電話対応の流れは、主に次の3つに分割できます。
- オープニングトーク（電話に出るとき・かけるとき）
- メイントーク（本題）
- クロージングトーク（電話を終えるとき）
オープニング・クロージングについては、一般的なビジネスマナーを参考にするのも良いでしょう。
メイントークの部分では、自社の対応方針をしっかりと整理し、まとめることが重要です。
２．構成を考える
掲載する内容が決まったら、構成を考えましょう。
トークスクリプトは、紙で作成しても、Word・Excelやデータベースで作成してもかまいませんが、「電話対応中にいつでも見ることができる」ことが重要です。
また、電話中に該当箇所をすぐに参照できるよう、スクリプトの目次を作成したり、検索機能を付けるなどの工夫も必要でしょう。
電話対応の全体の流れを把握するため、フローチャート化するのもおすすめです。
３．ロールプレイングを行う
トークスクリプトを作成したら、必ず社員同士でロールプレイングを行ってみましょう。
実際にスクリプト通りに会話してみることで、不自然な部分がないか確認することができます。
ロールプレイングで気づいた点を修正し、完成です。
４．スクリプトを元に電話応対の練習をする
完璧な電話対応スクリプトを作成しても、誰もがすぐに使いこなせるわけではありません。
新人研修などでは、電話対応自体が初めてという社員も多いはず。
電話対応に慣れるためにも、スクリプトを利用して十分な練習を行いましょう。
５．運用開始後も随時アップデートする
トークスクリプトを運用開始した後も、定期的な見直しを行いましょう。
例えば新しい商品やサービスが追加され、それに関する質問が増えることが想定される場合は、スクリプトへの追加が必要です。
スクリプトを常に最新の状態にアップデートしておくことで、電話対応を行う社員の不安やストレスを軽減することができます。
ビジネス電話対応でよく使うフレーズ例
会社の電話対応での受け答えでは、ある程度決められたフレーズを使っている場合が多くあります。
ここでは一般的な電話対応のビジネスマナーに示されている言い方を紹介しますので、スクリプト作成にご活用ください。
電話を受ける場合
まずは、会社で電話を受ける場合に使用するフレーズを見ていきましょう。
言葉遣いの注意点も併せて紹介していますので、参考になさってください。
電話を取るとき
ビジネスの電話対応では、電話を受けた方が先に名乗ります。
「お電話ありがとうございます。株式会社○○（社名）でございます」
「お電話ありがとうございます。株式会社○○（社名） △△（自分の名前）が承ります」
先に名乗るのは、間違い電話に気づかず話を進めてしまうのを避けるためでもあります。
電話に出たときの第一声や、社名だけ名乗るのか・個人名まで名乗るのかは各社でルールが異なりますので、自社の言い方をスクリプトに掲載しましょう。
なお、電話をすぐに取ることができず相手をお待たせしてしまった場合には、
「お待たせいたしました。株式会社○○（社名）でございます」
と、待たせてしまったことに対するお詫びの言葉を添えるのが良いでしょう。
担当者に電話を取り次ぐとき
相手から「〇〇様（担当者名）はいらっしゃいますでしょうか」と言われた場合には、名指しされた担当者に電話を取り次ぎます。
担当者がいる場合には、
「〇〇（担当者名）でございますね。お繋ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」
と言ってから、電話を保留にして転送します。
なお、「電話をお回しいたします」という言葉が使われる場合がありますが、「回す」という言葉は「たらい回し」を想起させるため、控えた方がよいでしょう。
担当者が不在のとき
相手が名指しした担当者が不在の場合は、まず不在をお詫びし、今後の対応について案内します。
「申し訳ございません。〇〇（担当者名）はただいま外出しております。16時頃に戻る予定でございますが、戻り次第ご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」
担当者が不在の場合、担当者が戻ったらこちらから折り返し電話をかけるのが一般的です。
相手が「自分からかけ直す」「電話があったことだけ伝えてほしい」と言った場合には、相手の意向に従います。
不在時に受けた内容は、伝言メモなどを作成し、もれなく担当者に伝えましょう。
用件を聞くとき
担当者の指定がない場合や、商品やサービスに関する一般的な問い合わせなどは、自分が用件を伺い対応します。
「どのようなご用件でしょうか」
クレーム対応の場合は、
「ご不便をおかけして申し訳ございません。どのような点でお困りですか」
など、お詫びの言葉を添えましょう。
相手の回答だけで状況がよくわからない場合は、さらに
「ご状況を詳しくお聞かせいただけますでしょうか」
と、質問を追加して問題解決のための情報を集めましょう。
電話を終えるとき
電話対応が終わり、電話を切る前には、
「本日はご連絡いただきありがとうございました。〇〇（自分の名前）が承りました」
と、最後にもう一度自分の名前を名乗りましょう。
受けた社員が名前を名乗ることで、「用件が確かに伝わった」という安心感を与えることができます。
会話が終わったら、相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置きます。
電話をかける場合
続いて、電話をかける場合のフレーズを紹介します。
相手が電話に出たとき
ビジネスでは電話を受けた方が先に名乗るマナーとなっていますので、相手が名乗るのを聞いてから自分が名乗ります。
「お世話になっております。株式会社○○（社名）の△△（自分の名前）」です」
これに対し、相手も「お世話になっております」と返してきますので、それから用件を切り出します。
用件を話し始めるとき
本題に入るときは、「取り次ぎを希望する担当者の名前」と「用件（簡潔に）」を相手に伝えます。
「本日14時からの商談についてご連絡を差し上げました。ご担当の△△様（担当者名）はいらっしゃいますでしょうか」
担当者の名指し時に用件を伝えるのは、電話の重要度を相手に判断してもらうためです。
仮に担当者が取り込み中だった場合でも、重要な用件の場合は優先して取り次いでもらえることがあります。
相手からの電話に折り返すとき
相手から電話をいただいた際に自分が不在で出られず折り返した場合、担当者が電話に出たら、まずは不在で連絡が取れなかった旨をお詫びします。
「先日はお電話に出られず申し訳ございませんでした。ご依頼いただきました件につきまして、対応が完了いたしました」
不在時に伝言で何か依頼されている場合には、対応状況も合わせて伝えるのが良いでしょう。
電話対応を自動化できるサービスがある
電話対応では、スクリプトを作成することで状況に合わせた対応が可能になりますが、これを自動化できるサービスがあるのをご存じでしょうか。
NECネッツエスアイが提供する電話対応サービス「Canario（カナリオ）」では、相手の発話を聞き取って、転送や伝言預かりなどの対応を自動で行ってくれます。
例えば、
- 担当者の指定がある場合は、担当者に電話を自動転送
- 電話に出られないときは、伝言をテキスト化して担当者に送信
- 個人名を指定しない営業電話などは自動応答
など、状況に合わせて適切な対応を行ってくれるのです。
また、
- 営業時間外の自動対応
- 個人の携帯から会社の番号で発信
など、社員それぞれが抱える電話対応の悩みをワンサービスで解決してくれます。
記事まとめ
電話対応スクリプトの作成方法や、スクリプト作成に役立つ電話対応フレーズを紹介しました。
企業の電話対応を自動で行ってくれる電話対応サービス「Canario（カナリオ）」を使えば、スクリプトを用意しなくてもシナリオ通りの対応を自動で行うことが可能です。
「Canario」の詳細やトライアルのお申し込みは、ぜひNECネッツエスアイへお気軽にご相談ください。
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