新型コロナウイルスの影響により、不要不急の外出が制限されたことを背景として「オンライン接客」という接客方法が注目を集めています。
従来は対面型の接客方法がオーソドックスでしたが、コロナ禍の現在は感染対策のため対面での接客が望まれていない状況です。
オンライン接客という接客方法を企業が導入することで、企業のスタッフが顧客と対面せずにサービスを提供できるようになりました。
そこで、今回はオンライン接客の5つの方法とおすすめのツール、導入のメリットなどを解説していきます。ぜひ参考にしてください。
Contents
リモートで顧客対応！オンライン接客の5つの方法
オンライン接客とは、デジタルツールを利用してリモートで顧客に企業のサービスを提供する方法です。また、オンライン接客には5つの方法があります。
- SNS
- チャット・メール
- チャットボット
- ビデオ通話ツール
- オンライン接客ツール
それぞれの特徴を解説していきます。
SNS
オンライン接客の1つ目の方法は「SNS」です。
SNSを利用してスタッフが顧客にダイレクトメッセージまたは一斉に商品やキャンペーンの紹介などをする方法です。
SNSでオンライン接客をする方法は、企業のSNSをフォローしている顧客以外には商品やキャンペーンなどの紹介をすることができないというデメリットがあります。
しかし、登録している顧客には一斉にメッセージを送れるため、難しいシステムの構築なども必要なく簡単に始めることができます。
チャット・メール
オンライン接客の2つ目の方法は「チャット」や「メール」です。
チャットやメールは、先ほど解説したSNSのオンライン接客方法と似ています。
企業のメールマガジンなどを登録している顧客に一斉にメッセージを送れるので簡単に始められます。
また、チャットはお客様が質問などをしたい場合に利用されることが多いです。
簡単に利用することができるチャットですが、文面での対応になるので分かりにくい場合があるというデメリットがあります。
チャットボット
オンライン接客の3つ目の方法は「チャットボット」です。
チャットボットは、あらかじめ登録された文面などをもとに質問をしたお客様に自動的にメッセージを返すプログラムのことです。
そのため、質問に対して適していない返答をしてしまう場合があるというデメリットがあります。
ビデオ通話ツール
オンライン接客の4つ目の方法は「ビデオ通話ツール」です。
ビデオ通話ツールは、ビデオ通話を通してリモートでお客様や顧客の接客を行う方法です。
ビデオ通話ツールを利用することでお客様や顧客に対面せずにサービスを提供できるため、感染対策に繋がります。
また、対面する必要がないためお客様や顧客の移動時間などの負担を減らすことも可能です。
オンライン接客ツール
オンライン接客の5つ目の方法は「オンライン接客ツール」です。
オンライン接客ツールは、その名の通りオンライン接客に最適化されたツールです。オンライン接客に適した様々なツールが搭載されており、顧客に商品や資料を見せながら案内したいシーンに向いています。
そのため、オンライン接客を導入する場合は「オンライン接客ツール」を利用することをおすすめします。
BtoCサービスに特化したオンライン接客ツールが注目されている理由
現在、BtoCサービスに特化しているオンライン接客ツールがさまざま企業から注目されています。BtoCとは「Business to Consumer」の略で企業が消費者を対象にビジネスを行う方法です。
なぜ、BtoCサービスに特化したオンライン接客ツールが注目されているのかというと、新型コロナウイルスの影響により、スタッフがお客様と対面することが望まれないシーンが多くなったからです。
またBtoCサービスに特化したオンライン接客ツールは、リモートでも接客しやすい機能が多数搭載されており企業のサービスを提供しやすいのが特徴。
そのため、BtoCサービスに特化したオンライン接客ツールを導入することで、企業にさまざまなメリットがあります。
オンライン接客ツール導入のメリット
ここでは、オンライン接客ツールを導入するメリット解説します。
- 感染対策になる
- 対面しなくても接客ができる
- 働き方の多様化に繋がる
- コスト削減に繋がる
感染対策になる
オンライン接客ツールを導入する1つ目のメリットは「感染対策になる」ことです。
現在新型コロナウイルスの影響により不要不急の外出が制限され、さまざまな業界に大きな打撃を与えています。
特にBtoCサービスを行っている小売業界では、お客様に対面して接客することが難しくなりました。
そのため、オンライン接客ツールを導入することでリモートで接客することができるようになり、コロナ禍でもビジネスを継続することができます。
対面しなくても接客ができる
オンライン接客ツールを導入する2つ目のメリットは「対面しなくても接客ができる」ことです。
対面せずに接客ができるため、対面して接客受けることが苦手な顧客に対しても的確にアプローチすることができます。
また、お客様が店舗にわざわざ足を運ばなくてもサービスを受けられるようになります。
そのため、お客様の移動の負担が減り企業への満足度も向上します。またリアル店舗での接客と同様の柔軟な対応ができるため、お客様のニーズにも応えやすくなるでしょう。
働き方の多様化に繋がる
オンライン接客ツールを導入して業務をデジタル化することにより「働き方の多様化に繋がる」といえるでしょう。
例えばスタッフが会社に出勤しなくても、自宅からオンラインで接客ができるようになります。朝の満員電車での出勤が不要となりストレスが減るため、社員の業務効率の向上を見込めます。
またインターネットが繋がればどこでも業務ができるため、自分が一番業務に集中できる環境で働けるようになり、こちらも業務の効率化に繋がります。
現在新型コロナウイルスの影響もあり、働き方の多様化はこれからの時代に必要不可欠になってきます。オンライン接客の導入は、長期的に見ても企業に多くのメリットを与えると言えるでしょう。
コスト削減に繋がる
オンライン接客ツールを導入することで「コスト削減」に繋がります。
オンライン接客ツールを導入することで、スタッフは自宅からでもリモートで接客できるようになります。
そのため、社員の交通費など人件費を削減できる他、オフィス自体を小さくすることも可能。結果としてコスト削減に繋げることができるのです。
このように、オンライン接客ツールが企業にもたらすメリットは多数あります。
しかし「様々な種類があるオンライン接客ツールの中から、自社に最適なものを選べない」とお悩みの方もいるかと思います。
そこで、おすすめしたいオンライン接客ツールが「LiveCall」です。
【使いやすい！と大好評】オンライン接客ツール「LiveCall」とは
LiveCallは、BtoCサービスに特化しているオンライン接客ツールです。
スタッフ、管理者、オンライン接客を受けるお客様といった「LiveCall」を利用する全ての人が使いやすいUIになっています。
直感的に操作ができるためパソコンやスマートフォンの利用が苦手なスタッフでも簡単に利用できます。
またお客様の予約や通話を一元管理することが可能になっているため、管理者はスタッフのスケジュール管理から業務状況まで簡単に把握することができます。
オンライン接客を受けるお客様も、アプリのダウンロードなどの面倒な作業が必要なく、パソコンやスマートフォンからブラウザ内に貼られたリンクをワンクリックするだけで簡単にリモートでサービスを受けられます。
また企業のブランドカラーやロゴなどをお客様が利用するユーザー画面に表示させて、お客様にブランド体験を感じてもらうことも可能です。
まとめ
今回は「オンライン接客」の5つの方法とおすすめのツール、導入する、メリットなどを解説しました。
オンライン接客にはさまざまなな方法がありますが、中でもオンライン接客に最適化されたツール「LiveCall」の利用がおすすめです。
この記事を監修しているNECネッツエスアイは、LiveCallの導入から環境構築まで、御社のオンライン接客ツールLiveCallの利用をサポート致します。
オンライン接客導入をお検討の方はぜひお気軽にご相談ください。
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