コンタクトセンター業務のDXに向けた取り組みとして、Zoomプラットフォームを活用したコンタクトセンターサービス「Zoom Contact Center」を導入する企業が増えています。
この記事では、Zoom Contact Centerの概要と機能、また導入で期待できるメリットを解説していきます。
Zoom Contact Centerのライセンス販売を行うNECネッツエスアイの概要もまとめているので、コンタクトセンター業務のDXをお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
コンタクトセンターサービス「Zoom Contact Center」とは
まずは、コンタクトセンターサービス「Zoom Contact Center」の概要と主要機能について詳しく見ていきましょう。
コンタクトセンターが抱える課題
コンタクトセンターを運営する企業では、その多くが以下のような課題を抱えています。
- チャットのみ・通話のみといった対応だとコミュニケーションが十分に取れない
- オペレータの顔が見えないため利用者からの信頼を得にくい・満足度を高めにくい
- オペレータに繋がるまでの待機時間が長くなることで利用者に不快感を与えてしまう
こうした課題を解決できるツールとして登場したのが、コンタクトセンターサービスの「Zoom Contact Center」です。
Zoom Contact Centerの概要
「Zoom Contact Center」は、オンライン会議ツール「Zoom」をベースに開発されたチャネル統合型のコンタクトセンターソリューションです。
従来のコンタクトセンターシステムによる音声通話機能に加え、チャットやビデオ通話といったWebチャネルを搭載することで、問い合わせ業務におけるCX（顧客体験）・EX（従業員体験）の向上を実現します。
Zoom Contact Centerの主な特長は以下の通りです。
- Webチャネル（チャット・ビデオ通話）の統合により、柔軟かつ一貫性のある顧客対応を実現
- Zoomアプリと同品質のビデオ通話機能を搭載することで、音声・映像品質の優れた環境を構築
- 顧客側のライセンス契約やアプリインストールを必要とせず、直感的に操作できるシンプルなインタフェースでユーザビリティを向上
- 記録された応対履歴からFAQを追加・更新することで自己解決を促進し、コンタクトセンターの負担を軽減
- 動画広告やコンテンツ動画を配信することで、オペレータ接続までの待ち時間にかかる利用者側のストレスを軽減
- 問い合わせ状況や対応状況の管理の一元化により、待ち時間そのものの削減を実現
チャネルごとの主要機能
Zoom Contact Centerに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 | チャット | ビデオ通話 |
|---|---|---|---|
| オペレータ対応画面 | 問い合わせの受け付けおよび対応状況・履歴を一元管理できる機能 | ○ | ○ |
| 対応可能状況の設定 | チームや個人のステータス（準備完了/未完了）を選択できる機能 | ○ | ○ |
| 待ち時間の有効活用機能 | オペレーターに接続するまでの間に動画や画像を表示させることができる機能 | – | ○ |
| 推定待ち時間の表示 | 推定される待ち時間を表示する機能 | ○ | ○ |
| 三者会議 | 二者通話中に第三者を追加し、三者通話に切り替える機能 | – | ○ |
| ビデオ通話への切り替え | Webチャットからビデオ通話に切り替える機能 | ○ | – |
| 転送機能 | 他のオペレーターにWebチャット・ビデオ通話を転送する機能 | ○ | ○ |
| 画面録画 | ビデオ通話中に録音・録画を実施する機能 | – | ○ |
| 応対履歴の登録 | Webチャット・ビデオ通話の履歴に利用者の情報を登録できる機能 | ○ | ○ |
| 自動受付機能（IVR） | Webチャット・ビデオ通話発信時にプッシュボタンを選択してもらうことで効率的にルーティングする機能 | ○ | ○ |
| ファイル添付機能 | 利用者・オペレーターの双方でファイルを送信できる機能 | ○ | ○ |
| モニタリング | Webチャットの確認 | ○ | – |
Zoom Contact Centerを導入するメリット
続いて、コンタクトセンター業務にZoom Contact Centerを導入するメリットをチェックしていきましょう。
ビデオ通話を活用した円滑な顧客対応を実現
Zoom Contact Centerのメリットとして、高品質なビデオ通話を利用できるという点が挙げられます。
Zoom Contact Centerには、Zoomアプリで培われた音声・映像の安定化のノウハウが取り入れられており、多少のパケットロスであれば通話品質に影響を与えることなく利用を継続できる仕組みとなっています。
またビデオ通話によってオペレータの顔・表情が見える化することで、コンタクトセンターに対する満足度の向上も期待できるでしょう。
画面共有機能を活用すれば操作画面や資料等を見せながらの応対も可能となるため、従来の音声通話のみの応対よりも理解を得やすいといったメリットもあります。
チャット機能の併用で問い合わせ業務を効率化
音声通話やビデオ通話を開始する前にWebチャットを挟める点もZoom Contact Centerのメリットの1つです。
Webチャット機能には無人・有人の2種類があり、第1段階として無人の無人チャットを用いることで担当者への振り分けを効率化することができます。
また問い合わせ記録をもとにFAQ等のコンテンツを充実させていけば、無人チャットとのやり取りで自己解決できるケースが増え、コンタクトセンターのオペレーターにかかる負担軽減にも繋がります。
各チャネルのシームレスな統合でCX・EXを向上
Zoom Contact Centerの導入によってWebチャット・ビデオ通話機能が統合されれば、コンタクトセンターの応対プロセスを以下のように変革することが可能です。
- FAQを無人チャットで回答し、自己解決を促す
- 解決しない場合はコンタクトセンターに問い合わせ（有人チャット）
- 詳細な説明が必要な場合はビデオ通話に切り替え
- より専門的な知識が求められる場合は技術者に問い合わせ内容をエスカレーション
- 必要に応じて技術者を交えた三者通話に切り替え
Zoom Contact Centerなら、こうしたチャネルの切り替えを1つのアプリ内で完結できるため、コンタクトセンターの利用者とオペレーターの双方にとって負担の少ない仕組みと言えるでしょう。
コンタクトセンター業務のDXはNECネッツエスアイにお任せ
NECネッツエスアイでは、Zoom Contact Centerの導入支援および運用サポートを実施しています。
ここからは、NECネッツエスアイでZoomライセンスの契約を行うメリットについて詳しく見ていきましょう。
2万社以上の導入実績に基づくノウハウ
NECネッツエスアイはZoomの国内正規販売店の第1号であり、2021年度には国内No.1（世界No.2）の販売実績を達成する等、豊富な導入実績に基づくノウハウを保有しています。
またNECネッツエスアイが長年培ってきた音声インフラの知識・経験等を活かすことで、コンタクトセンターの業務改善に向けた最適なシステム提案および導入支援を実現しています。
システム設計から運用までワンストップで対応
NECネッツエスアイなら、コンタクトセンターの要件やニーズに合わせた製品・ソリューション・サービスの設計から運用までをワンストップで提供することが可能です。
Zoomとの連携に対応したソリューションも多数提供しているので、これらを含めたコンタクトセンターの総合的な環境構築をお考えの企業様はぜひ一度NECネッツエスアイまでご相談ください。
記事まとめ
- 「Zoom Contact Center」はコンタクトセンター向けに特化したクラウドサービスで、チャットとビデオ通話によるシームレスな顧客対応を実現できる
- Zoom Contact Centerを導入することで、コンタクトセンターの業務効率化やCX・EXの向上が期待できる
- NECネッツエスアイなら、長年の経験と豊富な導入実績に基づく最適なシステム提案・支援が可能
Zoom Contact CenterはCRMサービスとの連携が可能となっており、コンタクトセンター業務と同時に顧客管理も行える便利なツールです。
問い合わせ業務を効率化するとともに、問い合わせに対する対応品質の向上等も期待できるので、コンタクトセンターのDXでお悩みの企業様はぜひ一度NECネッツエスアイまでご相談ください。
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