本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
外回りの多い営業部門などでは、担当者が外出しているときに取引先から電話がかかってくることも少なくありません。
相手に失礼のないよう誠実に対応し、的確に担当者へ受け渡すためには、機転や気づかいも求められます。
この記事で、担当者外出時の電話対応の基本をおさらいしておきましょう。
Contents
担当者外出時の電話応対の流れ
電話の相手が担当者を指名している場合は、以下の手順で対応します。
- 担当者の在席状況を確認する
- 不在の旨と戻り予定を伝える
- 用件を聞く
- 希望の対応方法を聞く
- 相手の名前や連絡先を聞く
- 担当者に伝言メモを渡す
それぞれのステップについて、詳しく説明します。
担当者の在席状況を確認する
一旦電話を保留にして、相手が指名した担当者の在席状況を確認します。
一時的な離席ですぐに戻ってくる場合・お客様を訪問していて数時間後に会社に戻る場合・出張や休暇で数日後の出社になる場合など、状況に応じて対応を変えなければいけないこともありますので、席にいるかどうかだけではなく、予定表を見て不在の理由と期間を確認しましょう。
不在の旨と戻り予定を伝える
相手に担当者不在の旨を伝えます。
このとき、理由は具体的に話さなくても構いません。「外出」「出張」「打ち合わせ」といったざっくりした内容で十分です。
戻り予定の時刻がわかれば合わせて伝えてあげましょう。
いつ頃担当者に連絡がつくのかわかれば相手も安心することができます。
用件を聞く
担当者が外出していて今すぐに電話を取り次げない場合、用件を聞きましょう。
内容を聞いて緊急性が高いものと判断された場合は、担当者の携帯電話に連絡を入れたり、上司に相談して、なるべく早く対応を開始できるようにするのがベターです。
また、ごく一般的な質問への回答など誰でも対応できる内容であれば、その場で答えることもできるでしょう。
ただし、契約の内容など個別の案件には、担当者が自ら対応したほうが間違いが起こりません。
対応が難しい内容の場合は無理に自分で対応しようとせず、担当者に任せるのが安全です。
求める対応方法を聞く
相手の求める対応方法を確認しましょう。
担当者に取り次げない場合は、主に以下のような対応方法があります。
- 担当から折り返し電話する
- 伝言を伝える
- 電話があったことを伝える
- 先方から再度連絡（折り返し不要）
こちらからの連絡が不要の場合も、電話があったことは担当者に必ず伝えましょう。
相手の名前や連絡先を聞く
担当者に伝言するため、相手の名前は正確に伝える必要があります。
電話の最初に名乗られた時に聞き漏らしている場合は、電話を終える前に
- 「失礼ですが、お名前をもう一度お伺いできますでしょうか」
と、再度確認します。
折り返しの連絡を希望されている場合は、忘れずに連絡先も聞いておきましょう。
万一、名前を聞き間違えたりしていても、電話番号が合っていれば連絡を取ることができるはずです。
担当者に電話メモを渡す
電話が終わったら、承った内容を電話メモにまとめて担当者に伝言します。
メモにする理由は、文字を残すことによって名前や連絡先の伝達ミスを防ぐためです。
会社のルールでOKであればメールやチャットで送っても構いませんが、「確実に担当者の目に留まる方法」で送ることが肝心です。
担当者外出時に使えるフレーズ
担当者外出時の電話応対で使用するフレーズを紹介します。
電話対応の決まった言い回しになりますので、このまま覚えてしまいましょう。
「ただいま確認いたします。少々お待ちいただけますでしょうか」
確認作業のため、お待たせする際に使うフレーズです。
いきなり保留にするのではなく、何のために保留にするかを伝えれば、相手も納得します。
また、保留にするほどの時間は必要ないけれど、調べものをするために数秒間無言になる場合も「確認しますのでお待ちください」と一言ことわっておけば不自然になりません。
「○○はあいにく、外出しております。〇時ごろに戻る予定です」
担当者が出社しているけれど、社外に出かけていて不在の場合が「外出」です。
外出の場合は当日中に会社に戻ってくることが多く、担当者が戻り次第対応できる可能性が高いです。
予定表に戻り予定時刻が記載されていれば相手に伝えます。
「本日は出張しており、社には戻りません」
終日不在で会社に戻る予定がない場合は、「社に戻りません」と、本日中のご連絡が難しいことを正直に伝えましょう。
そのうえで、用件を聞いて、緊急であれば担当者に電話したり、上司に指示を仰ぐなどの対応を行います。
「明日でよろしければ、担当から折り返し連絡いたします」
当日中の対応が難しい場合は、翌日以降の連絡になる旨を了承いただいたうえで、折り返し対応にします。
「私にできることがございましたらお聞かせいただけますでしょうか」
担当が直接対応するのがベストですが、緊急の場合や、相手が困っている場合は、用件を聞きましょう。
ただし、不可能なことを無理に引き受けるとトラブルの元にもなりますので、内容を聞いた上で、できる・できないを判断してください。
不在時対応の注意点
担当者が外出しているときに電話を受けた場合、必要以上の情報を相手に伝える必要はありません。
特に、他社とのビジネスにかかわることや、担当者のプライベートに関する情報を教えてしまわないように注意しましょう。
外出の理由は詳しく言わなくてOK
担当者の外出を伝えるときは、客先訪問、セミナー受講、打ち合わせなど理由にかかわらず、「外出しております」という表現で十分。
詳しい行先までは言わなくてOKです。
むしろ、訪問先や商談相手について教えることはトラブルの元になりますので、うかつに話さないよう注意しましょう。
また、「通院」「旅行」「子供の入学式」など、私的な理由での不在も、電話の相手に教える必要はありません。
個人の携帯電話番号は教えない
担当者の外出を伝えて「急ぎなので携帯電話の番号を教えてください」と言われても、担当者本人の許可なしに携帯電話番号を教えてはいけません。
会社貸与の携帯であっても同様です。
もちろん、相手が既に担当者の携帯電話の番号を知っている場合に関しては、直接かけてもらってかまいません。
その他の不在理由
外出以外の不在理由についても、電話対応時の言い方がありますので、合わせて覚えてしまいましょう。
会議
- 会議室で打ち合わせに参加している
- 自席でWebミーティングに参加している
このような場合、担当者は社内にはいますが、会議が終わるまでは電話に出ることができません。
「ただいま会議に出席しております。〇時ごろに終了予定です」と終了時間と合わせて伝えましょう。
ただし、緊急度の高い用件の場合は会議の終了まで待たず、すぐに伝えたほうが良い場合もあります。
進行の邪魔にならないようメモを差し入れて、至急対応が必要な旨が担当者に伝わるようにしましょう。
離席
食事やトイレのために一時的に席を外しているときは、「ただいま離席しております」という説明でかまいません。
離席の場合は短時間で戻りますので、担当者が戻り次第折り返しにするのが一般的です。
退勤（退社）
担当者が今日の業務を終えて帰宅した場合は、「退勤いたしました」と伝え、翌営業日の連絡になることを伝えます。
なお、「退社」という言葉は「退職」の意味にも使われますので、会社を辞めたと誤解されてしまうことがあるかもしれません。
「本日は退社しました」のように、退勤であることがわかるよう配慮しましょう。
休暇
担当者が休みの場合、よほど急ぎでない限りは、休暇中の担当者への連絡は行わないのが原則です。
相手には、不在の期間と次回出勤時の対応になる旨を説明しましょう。
不在理由の伝え方は、「本日は休暇をいただいております」「〇日まで夏季休暇でございます」といった言い方になりますが、中には、「休暇をとっていること」を取引先にバラしたくないケースもあります。
担当者の意向に合わせて柔軟に対応しましょう。
外出時対応は電話対応サービス「Canario（カナリオ）」におまかせ
日中の外出が多いと、夕方会社に戻ったら大量の折り返しが溜まっていた……なんてことにもなりかねません。
会社の固定電話にかかってくる自分あての電話を、商談や移動の合間にチェックできたら効率的です。
NECネッツエスアイが提供する「Canario（カナリオ）」は固定電話の電話を携帯電話に転送することができます。
担当者名を聞き取って転送するので、外出していても自分あての電話をもれなく携帯電話で受けることが可能。
電話に出られなかった分は、メッセージをテキスト化して送ってくれます。
Canario（カナリオ）を使えば不在時の電話を逃さないため、電話待ちのために外出を諦める必要がなくなるのです。
また、外出中に大切な顧客から連絡が入ってもすぐに対応でき、帰社するまでお客様を待たせることもありません。
電話対応を気にすることなく、出張や商談に飛び回ることができるようになります。
Canario（カナリオ）の機能
担当者への電話転送以外にも、Canario（カナリオ）では電話対応を自動化するさまざまな機能が備わっており、ワンサービスで会社の電話業務を効率化させることができます。
- 名前取次：担当者名を認識して電話を自動的に転送する
- 伝言テキスト化：伝言をテキスト化してメッセージ送信
- 営業時間設定：営業時間外の電話対応を自動化
- 一斉着信：担当者がわからない場合は組織・チーム・グループ単位で一斉に呼び出し
- 自動対応：個人名を指定しない電話には自動対応
- 秘匿発信：個人の携帯から会社の番号で発信できる
まとめ
担当者が外出中の電話対応のポイントは
- 担当者の戻り予定を伝える
- 当日対応が難しい場合、翌日になる旨を了承いただく
- 相手の希望する対応方法を聞く
- 他の客先とのビジネスや担当者のプライベートにかかわる情報は絶対に教えない
NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」を使うと、担当者が外出中でも電話を受けられるようになるので、不在時に別の社員が対応する必要がありません。
セールス電話への対応や時間外の応答など、電話対応に関するさまざまな課題もワンサービスで解決できます。
電話業務でお悩みの企業様は、ぜひ一度NECネッツエスアイへご相談ください。
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