会社の電話対応ではじめに覚えなければならないのが、敬語の使い方や電話対応用語です。

電話は、ある程度決まったフレーズを覚えてしまえば対応できますが、普段の会話ではあまり使わない言葉も登場します。

研修で習っても、口に馴染むまで繰り返さなければ、なかなか自分のものにはなりません。

この記事では、電話対応で使う敬語やすぐに使える例文を集めました。

電話対応をレベルアップさせるために、ぜひ参考にしてみてください。

言葉遣いが電話対応の印象を左右する

電話対応では、相手の姿が見えないため、表情やジェスチャーから情報を得ることができません。

声だけのコミュニケーションだからこそ、言葉の端々に意識が向いてしまい、敬語の誤りや汚い言葉遣いが気になってしまいます。

ビジネスで電話対応をするとき、相手はあなたのことを「会社の代表」と見ています。

電話対応で乱れた言葉を使うと、企業としてのレベルも疑われてしまうのです。

敬語の種類を理解しよう

電話対応の基礎として、まずは敬語の種類と使い分けを確認しておきましょう。

丁寧語

丁寧語は、「です」「ます」「ございます」など、丁寧な表現にすることで相手に敬意を表す言葉です。

「お酒」「ご挨拶」のように、「お」や「ご」をつけて上品に表す美化語も、丁寧語のひとつです。

尊敬語

尊敬語は、相手を高めることで敬意を表す言葉です。

「〇〇様がいらっしゃいました」「先ほどおっしゃった通り」など、相手の動作や状態を表す文で使います。

謙譲語

謙譲語は、自分の動作や状態をへりくだることで、相手を高める敬語です。

「私が拝見いたします」「弊社の者がうかがいます」と、自分や身内を主語にして使います。

敬語一覧表

電話対応で使う機会の多い敬語を一覧表にまとめました。

誤った敬語には、尊敬語と謙譲語の間違いや、丁寧語と尊敬語を混同しているケースが非常に多いです。

一覧表で確認し、正しい使い分けを身につけましょう。

例）「いる」の敬語変換

• 相手の在席を確認する（尊敬語）：「○○様はいらっしゃいますでしょうか」
• 自分の会社の社員の在席を伝える（謙譲語）：「はい、〇〇はただいま席におります」

クッション言葉を活用しよう

「クッション言葉」とは、相手に物を尋ねたり、お願い・お断りなどの言いにくいことを伝えたりするときに、衝撃をやわらげるクッションの役割を果たす言葉です。

ストレートに伝えるときつい印象になってしまう場合は、クッション言葉をうまく活用しましょう。

尋ねるとき

「恐れ入りますが、ご予約番号はお持ちでいらっしゃいますでしょうか」
「差し支えなければ、お電話番号をおうかがいしてよろしいでしょうか」

お願いするとき

「恐れ入りますが、もう少々お待ちいただけますでしょうか」
「こちらの都合で申し訳ございませんが、お時間を変更させていただけますでしょうか」

お断りするとき

「大変申し訳ございませんが、ただいま品切れとなっております」
「せっかくのお申し出でございますが、あいにく当日は予定が入っております」

このまま使える電話対応の例文

実際に電話を受けるときの流れを見てみましょう。

ここで紹介した例文は、電話対応での決まったフレーズですので、このまま覚えてすぐに使うことができます。

電話に出る

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」
「お待たせいたしました。株式会社〇〇でございます」

電話に出たほうが、まず自分の社名を名乗ります。

ビジネスでは「もしもし」という言葉は使用しません。

代わりに「お電話ありがとうございます」など、電話をいただいたことに対する感謝の言葉を添えると印象が良くなります。

電話が鳴りだしてから3コール以上経過した場合は「お待たせいたしました」とお詫びしてから名乗るのが良いでしょう。

電話を取り次ぐ

「ただいま担当にお電話をおつなぎいたします。少々お待ちくださいませ」

相手が名指しした担当者が在席していて電話に出られる状態の場合は、電話を転送します。

担当者が今対応できるかどうかを必ず確認してから転送しましょう。

用件を聞く

「差し支えなければ、ご用件をおうかがいしてよろしいでしょうか」

担当者の名指しがない場合は、用件を聞いてこちらで担当を判断する必要があります。

相手に用件を尋ねる際は、きつい印象にならないようにクッション言葉を使用しましょう。

相手の名前を確認する

「恐れ入りますが、お名前をおうかがいしてよろしいでしょうか」

伝言を預かったり、折り返し対応を行う場合は相手の名前を聞いておく必要があります。

最初に相手が名乗っている場合には必ず書き留めておきましょう。

聞き逃してしまった場合は、電話を切る前に必ずもう一度確認します。

不在時の対応

「あいにく、〇〇はただいま外出しております。16時頃に戻る予定でございますが、戻り次第、折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」

担当者が不在の場合は、理由と戻り予定を伝えます。

不在のために相手を待たせることになりますので、「申し訳ございませんが」「あいにく」などのクッション言葉を使いましょう。

折り返しの電話をかける

「せっかくお電話をいただいたのに不在にしており、申し訳ございません」

不在の担当者が戻って、相手に折り返し電話をかけるときのフレーズです。

電話をいただいたときに自分が不在だったために相手をお待たせしているので、まずはひとことお詫びの言葉を伝えてから本題に入りましょう。

【要注意】電話対応の誤った言葉遣い

電話用語や接客用語の中には、誤った言葉遣いであるにもかかわらず浸透してしまっているものがあります。

電話対応の言葉遣いは丸暗記で構いませんが、誤った言い回しを覚えてしまうとあとで恥ずかしい思いをします。

間違いフレーズと正しい言い方を確認しておきましょう。

敬語の誤り

敬語の種類や使うべき対象が違っているケースです。

×　お名前を頂戴できますか

「頂戴する」は物に対して使う言葉ですので、名前に使うのは誤りです。

正しくは、「お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか」です。

×　〇〇様でございますね

「ございます」は「ある」の丁寧語です。

この場合は、相手が「いる」状態を表すため、「いる」の丁寧語「いらっしゃる」を使って「〇〇様でいらっしゃいますね」が正しい言い方です。

×　了解しました

「了解」は目上の人が目下の人に対して使う言葉ですので、電話で使うと上から目線になります。

ビジネスでは、「承知いたしました」を使いましょう。

×　ご苦労さまです

これも、目上の人が目下の人に対して使う言葉です。

代わりに「お疲れさまです」を使うようにしましょう。

×　〇〇様はおられますでしょうか

「おる」は謙譲語のため、相手に対しては使いません。

「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」が正しい表現です。

身内に敬称・敬語

社外の人と話すときは、社内での上下関係にかかわらず、自社の人に対しては謙譲語を使います。

普段社内で会話するときとの切り替えが必要ですので注意しましょう。

×　申し訳ございませんが、〇〇部長は本日外出していらっしゃいます

部長は自分から見て目上にあたるかもしれませんが、社外の人に対して身内はへりくだる対象です。

「申し訳ございませんが、〇〇は本日外出しております」と、呼び捨て＋謙譲語で表現しましょう。

ファミレス・コンビニ言葉

ファミレスやコンビニなどで使われている、「一見正しいようで誤っている接客用語」にも注意が必要です。

×　こちらが資料のほうになります

「ほう」は比較や方角を表す言葉で、この文脈では不要な言葉です。

また、「なります」は状態の変化を表す動詞ですので誤用です。

「ほう」や「なります」を使うと一見丁寧な印象を与えているように感じますが、この文章は、「こちらが資料です」が正しい表現です。

×　この商品でよろしかったでしょうか

現在のことを尋ねているので、過去形は誤りです。

「この商品でよろしいでしょうか」が正しい言い方です。

記事まとめ

電話対応で使えるフレーズや、正しい言葉遣いについてまとめました。

• 敬語の使い方を覚える
• クッション言葉を効果的に使う
• 電話対応のフレーズは覚えてしまう
• 誤った敬語の用法や接客用語に注意する

言葉遣いは、自分で何度も使うことで身についていきます。

実際の電話対応で正しい言葉を繰り返し使うことで、難しい敬語の使い分けも自然とできるようになるはずです。

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