これまでは、会社の電話には必ず社員が出て対応するのが当たり前でしたが、人員削減やオフィスの縮小で、電話対応の負荷が高くなり、業務の妨げになっている場合も多く見られます。

また、「電話番で出社しなければならない」「重要な電話がかかってくるから外出を諦めなければならなくなった」など、電話のために社員の行動が制限されてしまうこともあります。

本記事では、電話対応業務のコスト削減で検討される「電話転送サービス」「電話代行・秘書代行サービス」の特徴を明確にし、違いを解説しました。

転送サービスと代行サービス、どちらを選ぶべきか迷ったときは、ぜひ参考になさってみてください。

電話転送サービスの特徴

電話転送サービスとは、かかってきた電話に他の電話機から対応できるようにするサービスです。

テレワークや外出などでオフィスに人がいなくなる場合でも、電話転送サービスを使って自宅や携帯に電話を転送すれば、どこにいても応答することができます。

次の3つは電話回線キャリア各社が提供しているサービスで、固定電話を契約している事業者に申し込むと利用できます。

• NTT東日本・西日本「ボイスワープ」
• ソフトバンク「多機能転送サービス」
• KDDI光ダイレクト（au）「着信転送サービス」

これらの転送サービスの特徴を見てみましょう。

システムによる自動転送

電話転送サービスは、システム上で設定しておくことで、着信を自動的に転送できる仕組みとなっています。

オフィスでのビジネスフォンで電話を転送する時は、電話を一度保留したり転送先へダイヤルしたりといった手動の操作が必要になりますが、電話転送サービスは基本、自動転送できるシステムのことを指しています。

指定した番号だけに転送できる

転送先の電話番号は事前に登録しておく必要があり、その中で指定した1つの番号へ電話を転送します。

人が転送するときのように、状況に応じて転送先を変えたり、相手が出られない場合に転送を解除したりといった臨機応変な対応は今のところ不可能です。

転送条件を設定できる

転送先を自在に変えることはできないものの、転送元から転送するときの条件を決めることができるサービスもあります。

• 無条件転送：かかってきた電話をすべて無条件に転送する
• 無応答時転送：転送元の電話で一定時間、応答できなかったときに転送する
• 話中転送：転送元の電話が話中だったときに転送する
• スケジュール転送：指定した曜日・時間帯のみ転送を行う

Webページやリモートで操作が可能

電話転送サービスの設定は、転送元の固定電話からプッシュ操作で行えます。

しかし、外出やテレワーク対策として電話転送サービスを導入したのに、転送開始・停止や転送先の変更をするためにオフィスに行かなければならなくなっては本末転倒です。

電話転送サービスの多くはWeb画面からの設定も可能です。また、他の電話機から操作する「リモートコントロール」にも対応していることが多いです。

ただし、内容によってはWeb画面から行えない設定・必ず実機を操作しなければならない設定などもあります。

オフィスを離れる前に、遠隔でできること・できないことを確認しておくと良いでしょう。

24時間転送に対応

電話を自動的に転送するシステムですので、メンテナンスなど特別な事情がなければ夜間や休日にも電話を転送することができます。

24時間体制で対応しなければならない職種や、社員が交代で休日の受付をする場合にも、電話を転送すればテレワークで対応可能です。

ただし、転送を解除し忘れると、ずっと自分の携帯に電話が着信してしまいますので注意しましょう。

料金は月額基本料＋通話料

電話転送サービスの利用にかかる料金は、月額基本料（固定）と通話料（変動）です。

着信した電話の通話料は、発信者から転送元までは発信者の負担ですが、転送元から転送先までの通信料金は電話転送サービス契約者の負担となります。

電話の本数が多い・通話時間が長い・会社から転送先が遠いといった場合には、転送にかかる通話料の負担が大きくなることがあるのを覚えておきましょう。

電話代行・秘書代行サービスの特徴

電話を転送するだけではなく、対応をアウトソーシングできるサービスが、電話代行サービスです。

電話転送サービスでは、電話を他の番号に転送できるものの、対応は自社の社員が行う必要がありました。

代行サービスに契約すると、代行業者のスタッフが一次対応を行ってくれるので、社員が電話に応答する必要がなくなります。

また、電話対応だけではなく、スケジュール調整や商談のアポイントメント、出張手配など、より幅広い業務に対応するサービスを「秘書代行」と呼びます。

着信はセンターに転送される

電話代行はスタッフ派遣とは異なり、契約者のオフィス内ではなく代行業者のオフィスで業務を行っています。

かかってきた電話は代行業者のセンターへ転送して対応するので、自社内に受電スタッフのためのデスクやパソコンを用意する必要はありません。

オペレーター対応で信頼性が高い

代行業者のオペレーターは社員として電話に対応してくれるので、電話の相手にアウトソーシングであることがバレる心配はありません。

オペレーターは接客や電話応対のトレーニングを受けたプロですので対応品質が高く、会社の顔としての電話対応を安心して任せることができます。

取次転送の可否は要確認

自社オフィス内のビジネスフォンで受けた電話は、内線を使って担当者へ取り次ぐことができますが、代行業者で受けた電話をそのまま取次転送できるかどうかは確認が必要です。

業者により、内線のように取次できるサービスと、折り返しのみのサービスがあり、料金も異なります。

想定している対応が可能かどうか見積を取る際に相談してみましょう。

注文受付や営業電話の対応を任せられる

代行サービスでは、判断を必要とする内容や高度な専門知識を要する問い合わせには対応できない場合があります。

一方で、電話での受注や営業電話の対応など、シナリオを定型化できる電話の対応には向いています。

これまで営業電話対応に割いていた時間が業務に充てられるようになれば、生産性アップにもつながることでしょう。

対応時間が決まっている

電話代行・秘書代行はオペレーターが対応するサービスですので、代行を依頼できるのは代行業者の営業時間内です。

平日の日中のみ対応するサービスや、夜間・休日も対応可能なサービスがあり、時間帯によっては割増料金がかかることもあります。

業者選定時には、まず希望の時間帯の対応が可能かどうかをチェックしましょう。

料金体系は業者やプランの内容により異なる

代行サービスの料金プランは、大きく分けて次の2つのパターンに分けられます。

1. コール数に応じた段階的な料金プラン
2. 1コールごとの従量課金制

1の場合は、契約時のコール数を超えると追加料金が発生します。

また、夜間や休日は別料金や割増料金が設定されていたり、対応する内容によっても料金が変わってきたりすることがありますので、必ず見積を取って確認してください。

自動転送＋名前取次が可能な「Canario（カナリオ）」がおすすめ

電話転送サービスと代行サービスの長所・短所をまとめると、

• 電話転送サービスは24時間利用可能だけれど、社員が一次対応しなければならない
• 代行サービスは一次対応も任せられるが、取次転送ができず折り返しになったり、時間外対応ができなかったりといった制約がある場合がある

それぞれ一長一短で、どちらを選ぶべきか迷ってしまうかもしれません。

そこでおすすめしたいのが、双方の長所を兼ね備えた新しい電話対応サービス「Canario（カナリオ）」です。

「Canario（カナリオ）」は、AIが電話に応答して取次を行うため、自社の社員による一次対応や取次が不要。

手作業で作成していた伝言メモも、音声データから自動でテキスト化してメールやチャットで送信してくれます。

担当者がわからない場合はグループ一斉呼出も可能。

営業時間外の不在対応も任せられるので、社員の負担を軽減しつつ、電話の取りこぼしによる機会損失を防ぎます。

記事まとめ

• 電話対応サービスは、テレワーク推進には適しているものの、自社対応が必要
• 電話代行・秘書代行サービスは、一次対応をアウトソーシングできるが、対応要件が複雑

2つのサービスは、できることや得意分野が異なりますので、やりたいことを明確にして自社の目的に合ったサービスを選ばなければなりません。

けれども、AIによる最新技術により、これらの欠点を補う新しいサービス「Canario（カナリオ）」が登場しました。

たっぷり1カ月間体験していただけるトライアルもご用意しています。ご興味がございましたらぜひ当社へお問い合わせください。

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