コロナ禍で注目を集める「オンライン接客」。
中でも洋服やファッション小物を取り扱うアパレル業界の企業において、オンライン接客は高い需要を獲得しています。
この記事では、オンライン接客の概要と洋服販売店への導入メリットをまとめています。
実際の導入事例も紹介しているので、オンライン接客の利用を検討中の企業様はぜひ参考にしてみてください。
Contents
オンライン接客とは？
まずはオンライン接客の概要と、オンライン接客の需要が拡大している背景について詳しく見ていきましょう。
オンライン接客の概要
オンライン接客とは、デジタル技術やITツールを用いて、オンライン上で接客サービスを提供する仕組みのことです。
チャットを用いて問い合わせの受け答えを行うツールや、ビデオ通話によってスタッフと直接やり取りを行うツール等があります。
洋服販売店においては、実際に商品を映したり、コーディネートを提案したりできるビデオ通話型のオンライン接客ツールが広く導入されています。
オンライン接客が注目を集める理由
オンライン接客の導入が急拡大している背景には、国が推進する“DX”の影響があると言えるでしょう。
DXはDigital Transformation（Digital X-formation）を略したもので、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルが変化すること”を意味する言葉です。
経済産業省が発表する「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」の中で、DXについては以下のように定義されています。
企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること
つまり、単にITツールを導入するだけではなく、導入によって新たな価値の創出を目指すことが“DX”なのです。
現在はコロナ禍ということもあり、新しい生活様式に適応したビジネスモデルの展開が急務となっています。
そこで多くの洋服販売店が注目したのがECサイトであり、ECの売上を強化するための手段の1つとしてオンライン接客の需要が高まったというわけです。
洋服販売にオンライン接客を用いるメリット
続いて、洋服販売店におけるオンライン接客の導入メリットについて詳しく見ていきましょう。
EC売上・コンバージョン率アップ
洋服販売店におけるオンライン接客導入の最大のメリットは、ECサイト経由での売上・CV率の向上です。
従来と変わらない写真や文章のみのECサイトでは、コロナ禍で落ち込んだ売上を取り戻すためのツールとしては不十分と言わざるを得ません。
オンライン接客を導入すれば、洋服をリアルタイムの映像として確認したり、店舗のスタッフに直接相談したりすることができるため、不足している洋服の情報を瞬時に補えます。
また所有している洋服との組み合わせ提案等、オンラインならではのサービスを展開することで、クロスセルによる売上アップやCV獲得も見込めるようになるでしょう。
ファンやリピーターの獲得
オンラインショッピングが普及した現代において、「24時間いつでも利用できる」というのはもはや当たり前のことであり、特別なメリットにはなり得ません。
また価格による差別化にも限界があることから、今後は洋服販売店ごとのサービスや接客品質が競争を左右するポイントになっていくと考えられます。
オンライン接客を用いれば、なかなか店舗に足を運べない顧客とも密な関係構築を行えるため、自社のブランドや店舗のファン・固定客になってもらうことが可能です。
適切なオンライン接客によって、「お気に入りの洋服が買えた」「またあの店員さんに相談したい」といった評価を得られれば、リピーターとして再びECを利用してもらえる可能性も高まるでしょう。
顧客データの有効活用
オンライン接客ツールの機能を有効活用することで、顧客のデータ収集や管理が効率化される点も洋服販売店におけるメリットの1つです。
なおここで言うデータとは、顧客の住所やメールアドレスといった個人情報ではなく、顧客の好みの色や洋服の傾向等、その後の接客に役立つ情報のことを指します。
ECサイトの購入履歴に加えて、オンライン接客中に得た情報を記録・管理することで、顧客の好みに合わせた洋服提案やキャンペーン告知を行いやすくなります。
またオンライン接客ツールに搭載されているアンケート機能を活用し、独自にデータ収集を行う方法もおすすめです。
人材配置の効率化
オンライン接客の導入は、顧客だけでなく洋服販売店のスタッフにとってもメリットがあります。
例えばショッピングセンターのセール等で店舗の混雑が見込まれる場合、これまでは臨時にスタッフを追加して対応するというのが基本でした。
オンライン接客を導入した場合、他店のスタッフが移動することなく遠隔で接客対応に加われるため、余分な人件費を削減する効果が期待できます。
アパレル業界での導入事例
ここからは、洋服やファッション小物を取り扱うアパレル企業におけるオンライン接客の導入事例を紹介していきます。
オンライン接客の導入によって得られた成果等もまとめているので、導入をお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。
スタイリングサービスを実施してクロスセルによるEC売上向上を実現
洋服販売を行うある企業では、オンライン接客を用いたスタイリングのサービスを展開しています。
予約時にアンケートを記入してもらい、事前に顧客の好みや要望、希望のスタイリスト等の情報を把握することで、当日のスムーズな接客を実現しました。
またこちらのECでは、1つのブランドだけでなくグループ展開している複数のブランドから洋服の相談・購入を行えるようになっているのも特徴です。
大手ならではの横展開で、オンライン接客の利用率やEC売上の向上を達成している好事例と言えるでしょう。
所有アイテムとの組み合わせ提案でCV率アップ
別の洋服販売店でも、オンライン接客ツールによるスタイリングサービスが展開されています。
こちらの店舗では、店内の商品だけでなく、すでに所有している洋服との組み合わせ提案も受けられるのが特徴です。
コーディネートの中に新作の洋服も織り交ぜながら提案していくことで、クロスセルによるEC売上アップを実現しました。
チャットbotを活用し24時間体制での問い合わせに対応
ある洋服販売店では、有人のチャットツールを用いたオンライン接客が導入されています。
スタッフによるコーディネート提案や洋服紹介をチャット上で受けられるのが特徴となっており、話したり顔出ししたりすることに抵抗のある顧客から評価を集めています。
アパレル業界ではビデオ通話型のオンライン接客ツールが主流ですが、より多くの顧客獲得を目指すためのサブツールとしてチャットを活用するのも1つの方法と言えるでしょう。
洋服販売のDX化ならNECネッツエスアイへお任せください
- コロナ禍やDX推進等を背景に、オンライン接客を導入する洋服販売店が増えている
- オンライン接客を導入することで、成約率向上や固定客の育成、データ管理の効率化といったメリットが期待できる
- 実際にオンライン接客を導入している洋服販売店では、EC売上向上や新規顧客獲得といった成果が出ている
NECネッツエスアイでは、洋服販売店での導入率が高い人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の販売を行なっています。
導入やその後の運用に関する幅広いサポートが可能ですので、オンライン接客の導入を検討中の企業様はぜひ一度ご相談ください。
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