本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
ビジネスでは、電話を使ったコミュニケーションが必要不可欠です。
しかし、電話での会話は相手の表情が見えないため、ちょっとしたことで会社にクレームが入る恐れもあります。
こうしたリスクを抑えるためには、新人でも分かりやすいマニュアルを作成するのがおすすめです。
本記事では、相手に不快な気持ちを与えない、適切な電話対応マニュアルの作り方を解説します。
マニュアルに記載すべき内容を紹介するので、ぜひ参考にしてください。
Contents
まずは基本応対マナーのマニュアルの内容を確認
電話対応する社員に向けて、まずは基本となるポイントをまとめます。
会社によって電話の内容は異なりますが、次のような内容はどのような会社にも共通していえる基本マニュアルとなるでしょう。
- 会社の代表として電話対応にあたる
- 着信は3コール以内にとる
- 「もしもし」は使わない
- 社名、部署名、名前を相手にしっかり伝える
- 正しい敬語で相手と会話する
- 基本のビジネスマナーを確認する
- 取り次ぎの際は必ず保留機能を使う
- 相手が受話器を置いてから電話を切る
この他、会社独自に電話対応の前提となるルールがあれば、マニュアルの冒頭で触れておくといいでしょう。
特に、入って間もない新人は会社ならではの決まりを知らない可能性が高いので注意が必要です。
電話対応シーン別のマニュアルを作成
続いて、電話の内容別に使用できるマニュアルを作りましょう。
ここでは、着信に対応するとき、こちらから発信するときに活用できるマニュアルを紹介します。
電話を受け取るケース
お客さまや取引先などからの電話を受けるときは、できるだけ早く受話器をとることが大切です。
一般的には、着信音が3回鳴るまでに対応すると良いとされています。
万が一相手を長く待たせてしまった場合に備えて、マニュアルには謝罪のフレーズを入れておくといいでしょう（例：大変お待たせいたしまして申し訳ございません。○○会社の○○でございます。）。
また、マニュアルには着信に対応するときの基本の流れも記載しておきましょう。以下に一例をまとめます。
- 着信音が鳴ったら受話器をあげる
- こちらの会社名、部署名、名前を名乗る
- 相手の名前や要件を聞き取る
- 話を聞きながら必要な情報をメモする
- 用件にあわせた対応をとる
- 相手が受話器を置いてから電話を切る
「5.用件にあわせた対応をとる」では、取り次ぎのやり方や折り返しの方法もあわせて紹介しておくと新人でもスムーズに電話対応できるでしょう。
また、電話の取り次ぎメモのテンプレートを用意しておくのも効果的です。
会社に入って間もない人は取り次ぎメモの存在を知らないケースもあるので、あわせてマニュアルに記載しておくと安心です。
相手に電話をかける場合の流れ
電話をかけるときのマニュアルでは、まず発信する時間帯に注意を促しましょう。
例えば、始業前、週明けの早い時間帯、お昼休み、業務時間外などに発信するのは避けるのがマナーです。
どうしてもこうした時間帯に電話をかける必要がある場合は、次のような一言を添えて発信するよう、マニュアルに記載しておくといいでしょう。
- 「朝早くに失礼いたします。○○会社の○○でございます。」
- 「お忙しい時間帯に失礼いたします。○○会社の○○でございます。」
また、発信の際と同様に、発信するときの流れをマニュアルに記載しておくと初めて電話担当になった社員も業務の手順をつかみやすくなるでしょう。
電話を発信するときの基本対応の流れは、以下のとおりです。
- あらかじめ用件を整理しておく
- 発信する
- 相手の名乗りを聞く
- 自分の会社名、部署名、名前、用件を伝える
- 話が終わったら静かに受話器を置く
電話を切るときは「お忙しい中、ご対応いただきましてありがとうございました」とお礼を述べるよう、マニュアルに記載しておきましょう。
電話で困ったときの対応手順も用意
会社での電話がいつも一般的な問い合わせであるとは限りません。そのため、マニュアルには困ったときの対応手順も載せておきましょう。
ここでは、
- クレームを受けたとき
- 相手の声が聞き取りにくいとき
- 問い合わせに対して即答できないとき
の対応の流れについて触れます。
クレームの電話を受けたとき
電話対応に慣れない人がクレームを受けると、かえって話が大きくなる可能性があります。
最初に電話を受けた担当者で完結できる状態であれば良いですが、マニュアルには「自分だけで対処するのが難しい場合は、できるだけ早く上長の判断を仰ぐように」と記載しておくといいでしょう。
これを冒頭に述べたうえで、クレームの適切な対応方法をマニュアルにまとめることをおすすめします。
- 相手を不快にさせたことに対してお詫びする
- 相手の話を聞きながら、事実確認・状況を理解する
- 問題に対する解決方法を提示する
相手の声が聞き取りにくいとき
相手の声が聞き取りにくい場合でも「すみません、声が聞こえないのですが……」とはっきり伝えるのはビジネスにおいてNGです。
捉え方次第では、相手は「責められた」と感じる恐れがあります。
ビジネスの電話で相手の声が聞き取りにくいときは、「申し訳ございません、お電話が少し遠いようで……」と伝えるのがマナーです。
それでも相手の声が聞こえない場合は、「大変申し訳ありませんが、お電話が遠いようなのでこちらからおかけ直しさせてもらいます」といって再度連絡するようにしましょう。
問い合わせに対して即答できないとき
お客様や取引先などからの問い合わせに対して即答できない場合は、その場で無理して答える必要はないことをマニュアルに記載しましょう。
適当な情報、自分の予想での受け答えよりも、時間をもらって社内で情報を確認して適切な回答をする方が良いことを担当者に理解してもらいます。
30秒ほどで確認ができる場合は、着信を一時保留にして対応します。
社内確認にそれ以上の時間がかかる場合は、お客様・取引先にお断りの言葉を伝えて折り返しする旨をマニュアルに記しましょう。
まとめ
電話対応は人によって質に差が出やすいので、マニュアルできちんと適切な対応について定義しておくことが大切です。
今回紹介した内容を参考に、自社にあう電話対応マニュアルを作成してみましょう。
研修などで実際に社員にマニュアルを使ってもらいながら練習するのもおすすめです。
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